Алена Колодина: «Гостеприимство – это прежде всего люди»

Седьмой год подряд жюри премии Russian Hospitality Awards определяет лучших в самых разных номинациях: это и лучший семейный отель, лучший экоотель, курортный, спа, медикал, есть даже номинация «Лучший генеральный менеджер года», которым стала Светлана Бурова, Cover-girl нашего 5-го выпуска 2020. Мы много писали об этапах премии и победителях, а сегодня нам удалось поговорить с руководителем премии Russian Hospitality Awards, идейным вдохновителем и интересной женщиной из сферы гостеприимства Аленой Колодиной.

– Алена, когда и кем была предложена идея организовать отраслевую гостиничную премию?

– В этом вопросе мы не изобретали велосипед – подобная премия существовала и пользовалась успехом в других странах, поэтому мы решили адаптировать этот опыт в России. При разработке нормативно-правовой базы учитывали масштабы нашей страны и менталитет, поэтому, конечно же, проект имеет свои уникальные черты, начиная от номинаций и заканчивая некоторыми правилами, которые со временем претерпели изменения. Однако то, что остается неизменным, – это аудиторская проверка компанией Deloitte и безвозмездное участие со стороны отелей.

– Среди каких категорий отелей отмечается наибольший интерес к премии?

– Для того чтобы ответить на поставленный вопрос, стоит обратиться к номинациям проекта – они очень диверсифицированные, начиная от лучшего luxury-отеля и заканчивая лучшим хостелом, поэтому 90% отелей России могут себя в них найти. Ежегодно мы собираем данные о наших участниках и составляем таблицу, на основании которой получаем представление о том, кто участвует в проекте. В самом начале пути для нас особенно важно было признание сетевыми отелями, так как они представляют мировой гостиничный бизнес и изначально количество сетевых объектов составляло 80% всех участников. На данный момент сетевых и индивидуальных участников примерно одинаковое число. В последние годы существенно возросло количество авторских объектов, приятно видеть, как собственники и генеральные менеджеры вкладывают в них свою душу, подходят к созданию презентаций со всей ответственностью. В целом могу сказать: классический портрет участника проекта нельзя отнести к какой-то определенной категории отелей, однако всех их отличает команда, которая любит свой объект и уверена в том, что она делает.

– Вы наблюдаете рост спроса на участие в церемонии? После пандемии он вырос?

– За первые пять лет количество участников премии выросло больше чем вдвое – от 320 до 660. В последние два года заявки подают примерно 600 отелей. Мы это связываем с двумя факторами: если отель победил в номинации, то участвовать в ней же в следующем году он не может, и некоторые объекты берут годовой перерыв, так же все дело в ротации номинаций.

Не будем скрывать: когда мы запускали седьмой цикл проекта в 2021 году, нас не покидали волнения о желании отельеров участвовать в премии, в тот момент настрой у многих был подавленный. Мы даже убрали номинацию «Открытие года», подумали, что спрос на нее будет низкий. Однако нам поступило огромное количество сообщений от отелей России, что они специально подгадывали запуск объекта под заявочную кампанию премии. Это придало нам уверенности, и в итоге мы получили примерно столько же заявок, как и в прошлом году. Более того, количество отелей, которые подали заявку на участие в проекте впервые, составило 28,8% от всех участников – это рекордный результат. Мы спросили у отельеров, почему они так хотят поучаствовать именно в этом году, и получили ответ: им важно заявить о себе, показать, что, несмотря на все преграды, они справились. Все-таки мы все развиваемся через трудности, и кризисные ситуации дают толчок для роста.

– Как вы набираете членов жюри, которые непосредственно оценивают участников?

– Жюри проекта – это люди, которых мы берем к себе на борт на целый год, и весь этот год они являются лицом премии, к ним прикованы все взгляды отельной отрасли. К их выбору мы подходим со всей строгостью, опираемся на мнение членов жюри прошлых лет, ведь кто, если не они, знает всю индустрию изнутри! После того как мы получаем списки с рекомендациями, досье каждого кандидата изучается, обращаем внимание на опыт, места работы, общественную и социальную деятельность. Нам важно, чтобы члены жюри представляли разные сферы сегмента HoReCa, спа, сертификацию отелей, ресторанный бизнес, подбор и обучение персонала и другие. Мы даже узнаем об интересах кандидата, нам важно знать личностные черты, разделять схожие ценности, но основное требование – это объективность и непредвзятость. После этого кандидату отправляется приглашение и проводится собеседование, где рассказывается обо всех задачах и обязанностях члена жюри. Мы сразу даем понять, что это большая ответственность, ведь нужно будет отсмотреть огромное количество презентаций и обосновать свой выбор аудитору проекта – компании Deloitte. Кроме того, важно укладываться в сроки, которые прописаны в положении. Это действительно очень значимый и колоссальный труд, но он способен еще больше «прокачать» любого специалиста.

– На ваш взгляд, что важнее для отельера – победа в премии или высокие отзывы гостей?

– Это взаимодополняемые вещи. Высокие отзывы гостей – это отражение деятельности отеля, что в свою очередь обеспечит ему высокие баллы в Booking.com и Trustyou.com – первом этапе оценки в премии. Вообще, очень важно всегда давать своим гостям обратную связь на их отзывы, именно это влияет на качество оказываемых услуг и предоставляет возможности для совершенствования.

– Случалось ли встречать ответ отельера, что ему не интересна оценка жюри, он прекрасно знает об уровне сервиса и проблемах на своем объекте?

– Безусловно, за семь лет существования премии мы получали разные мнения об оценивании в проекте. Но при этом очень часто отели-участники нам говорят следующую фразу: «Спасибо вам большое, что дали возможность посмотреть на наш отель со стороны». На самом деле, участие в проекте – уникальный случай комплексной оценки объекта представителями разных сфер, и, это немаловажно, абсолютно бесплатно, так как участие в проекте не предполагает никаких финансовых взносов. Радует, что желание получить обратную связь возникает у все большего количества отелей, даже у самых титулованных, которые ежегодно выигрывают награды на международном гостиничном рынке.

– Помимо премии, в 2019 году вы с командой запустили образовательный проект Global Hospitality Club. На какие знания сегодня наибольший спрос; возможно, из-за нестандартной и сложной ситуации 2020 года тематика изменилась?

– Перед тем как запустить проект Global Hospitality Club с конференциями Hospitable Business, я вместе со своей командой провела серьезное исследование рынка конференций, тренингов, образовательных мероприятий в гостиничном сегменте России, и мы сделали для себя ряд важных открытий, в которых еще больше убедились во время пандемии. В первую очередь, успешная конференция должна выходить за рамки российского опыта и за пределы обычной лекции. Получение новых знаний – это всегда диалог, в ходе которого каждый желающий сможет высказать свою точку зрения. Кроме того, особенностью наших конференций являются нестандартные нетворкинги – speed meeting, connection wall, чаты со спикерами и модераторами, потому что все это позволяет обменяться опытом, получить новые контакты и знакомства. Нам удается собрать представителей нашей огромной страны под одной крышей – прекрасная почва для дальнейшей коллаборации.

Отельеров во время и после пандемии волновали больше всего следующие вопросы:

1. Опыт других стран и возрождение деятельности после пандемии.

2. Привлечение локальных гостей и переориентация на внутренний рынок.

В 5-й Международной конференции, которая состоялась 29 октября 2020 года в отеле Radisson Collection Hotel, Moscow, мы сделали уклон на новые технологии, борьбу с гостевым шантажом, развлечения в отелях. Все это показывает, что отрасль восстанавливается.

– За последние пять лет насколько сильно изменилось само понятие гостеприимства и ситуация в регионах?

– Изменения, безусловно, произошли. Наконец-то отельеры начали делать ставку на персонал, пришло осознание: гостеприимство – это прежде всего люди. В России в принципе присутствует бытовая неулыбчивость, это наш, если можно так выразиться, культурный код. Однако сейчас большинство сотрудников понимают, что если театр начинается с вешалки, то отель – с доброжелательности швейцара и улыбки на ресепшен. В целом на это, конечно же, повлияли международные события, такие как чемпионат мира по футболу и Олимпиада в Сочи, но и пандемия постепенно оставляет свой след. Российские отели получили новую категорию гостей, которые раньше предвзято относились к отдыху в России, поэтому это уникальная возможность показать достойный уровень сервиса, который действительно уже появился в регионах.

– Какие сегодня основные проблемы российской гостиничной индустрии и способы их решения?

– На сегодняшний день особенно сильно дал о себе знать кадровый голод, в том числе в отношении линейного персонала. Увеличение обязанностей и повышенная нагрузка на тот персонал, который остался работать, ведет к снижению их стрессоустойчивости. Также важную роль играет правильная мотивация сотрудников, которая, к сожалению, часто отсутствует.

Стоит отметить перераспределение ролей в поле деятельности международных операторов и локальных управляющих компаний, уход от крупных брендов и поиск более дешевых решений для оснащения объектов, что порой сказывается на качестве услуг.

Российские отели получили новую категорию гостей, которые раньше предвзято относились к отдыху в России

– Чем вы живете после премии?

– Главные задачи сейчас – это подготовка всей нормативно-правовой базы к восьмому проектному циклу премии, формирование списка номинаций, подбор членов жюри. Параллельно в Instagram Russian Hospitality Awards мы ведем рубрику экскурсий из отелей, которые посещаем и снимаем лично, а также проект «Жизнь увлеченных людей», где берем интервью у отельеров в прямом эфире. Также совсем скоро начнем подготовку к 6-й Международной конференции Hospitable Business, поэтому проводим опрос отельеров об интересующих темах и спикерах отрасли. Мы активно развиваемся – следите за нашими обновлениями, и мы сумеем вас удивить!

Алена Колодина – руководитель премии Russian Hospitality Awards, основатель клуба отельеров Global Hospitality Club.