Ричард Рааб: Отель – это большой корабль. Ему необходимо время на изменение курса

Ричард Рааб, генеральный управляющий Four Seasons Hotel Lion Palace St. Petersburg.
Родился в Швеции. Карьеру в индустрии гостеприимства начал в возрасте 17 лет, работая гидом в норвежских фьордах, в отель пришел в отдел F&B. Закончил школу гостиничного бизнеса в Швейцарии и университет Суррей в Великобритании. Большой профессиональный опыт получил благодаря работе в разных странах: занимал руководящие должности в отелях сети Four Seasons в Лос-Анджелесе, Лондоне, Дубае, Бахрейне и на Гавайях. В гостиничном бизнесе более 20 лет. Любимое увлечение – ресторанная сфера, следит за появлением новых гастрономических концепций. Считает себя оптимистом и неутомимым путешественником.

- Ричард, это не первый ваш визит в Санкт-Петербург. Вы запускали Four Seasons Hotel Lion Palace на Вознесенском проспекте в 2011–2014 годах. Как чувствуете себя в этот приезд, можно ли сказать, что вы вернулись домой?

- Да, я действительно чувствую себя дома. Это касается и города, и отеля. Здесь до сих пор работают члены моей команды, с которой мы вместе начинали запуск грандиозного проекта «Дом со львами». Замечательно, что большинство людей, которых мы наняли в качестве линейного персонала, смогли вырасти до позиций менеджеров и их помощников. Приятно видеть, что мы как компания взращиваем настоящих профессионалов и воплощаем мечты, планы и общее видение отеля. Если вынести за скобки события 2020 года, который был совершенно нетипичным и болезненным для всей индустрии, я понимаю, что многое из запланированного в 2013 году было реализовано. Видеть и благодарить команду, которая работает здесь с самого открытия, – это особое удовольствие.

- Вы работаете в разных странах, часто меняете локации, есть место, где чувствуете себя как дома?

- Так как я скандинав и норвежец, Петербург по ощущениям – наиболее близкое для меня место. Погодные условия схожи, много знакомых продуктов. Например, скандинавы, как и русские, любят сельдь, лосось и тоже добавляют в еду укроп. Темные зимы, снег, длинные летние дни – все точно как в Скандинавии. Это пробуждает во мне очень знакомые и приятные чувства.

- Какое ваше любимое место в Санкт-Петербурге?

- Их много. Янтарная комната в Екатерининском дворце совершенно невероятна, как и ее история. Летом, конечно, это реки и каналы. Для меня отправиться на водную прогулку и разглядывать город – абсолютно уникальный опыт. Это действительно Северная Венеция.

- Среди отельеров бытует мнение, что для гостей важно сделать отель домом, пусть и на одну ночь. Вы согласны с этим? Или отель – это всегда что-то большее?

- Я думаю, что дом должен оставаться домом. Мы действительно хотим сделать пребывание у нас таким же комфортным, как дома: предоставляем великолепный сервис плюс даем возможность почувствовать роскошь. Если вы не местный, то в Петербурге для вас таким домом станет наш Дом со львами.

- Вы осуществляете контроль за работой оперативных отделов и соблюдением стандартов бренда Four Seasons, занимаетесь стратегическим развитием отеля и взаимодействуете с учреждениями культуры города. Расскажите подробнее о работе с музеями: в чем особенности сотрудничества и какие проекты вы планирует запустить.

- В основном люди приезжают в Петербург с целью насладиться его культурой и атмосферой. Для многих остановиться в Four Seasons Hotel Lion Palace – это возможность прикоснуться к истории города, прочувствовать ее, выйдя из дверей отеля, всего лишь в двух кварталах от Зимнего дворца. Если гость не является постоянным посетителем музеев, то мы организуем для него незабываемое знакомство с великолепными экспозициями. Сотрудничество с учреждениями культуры в целом – одна из наших приоритетных задач. 

Наша цель – предоставить гостю возможность посетить различные знаковые и культурные события города. Чем больше среди наших партнеров будет музеев, тем лучше. Это означает, что гости смогут возвращаться к нам за новыми впечатлениями.

- Насколько сильно отличаются гости Four Seasons в Петербурге и на Ближнем Востоке, кто из них более требователен и лоялен?

- Российский гость стал опытным путешественником. Он посещает разные страны, включая Ближний Восток и Дубай. Между нашими гостями стало много общего. Мы постоянно добавляем штрихи к привычному сервису. Красивые здания, мраморные полы, люстры – все это ожидаемо. Когда один и тот же человек приезжает с рабочим визитом и на отдых, его цели сильно отличаются. Необходимо предугадать желания и воплотить личностный подход. Только через внимание и персональные качества своих сотрудников мы можем создать для гостя нечто большее – еще до того, как он поймет, чего бы ему хотелось. Такое отношение позволяет каждому чувствовать себя особенными. Магию создают люди. Наше конкурентное преимущество – это персонал, который способен «прочитать» гостя и понять, что ему необходимо.

- Как отельер вы сформировались в Four Seasons. В 1998 году начали работать в отделе F&B в Four Seasons Hotel Los Angeles в Беверли-Хиллз. Затем продолжили работу в компании, стали менеджером отеля и генеральным менеджером. Анализируя опыт конкурентов и с высоты своего 20-летнего опыта в Four Seasons, как вы считаете, в какую сторону необходимо меняться компании?

- В наших отелях мы не работаем под копирку и всегда стремимся к созданию местного колорита, хотим, чтобы люди могли просыпаться в гостиничном номере и чувствовать, что сегодня они в Петербурге. Или, если вы просыпаетесь в Нью-Йорке, вы – в Нью-Йорке. Важно, что это ощущение исходит не столько от интерьера и декора, сколько от атмосферы отеля, уюта и персонала.

У меня нет доступа к каждому конкуренту. Приезжая в новый город, я всегда стараюсь найти время на прогулку вокруг местных отелей. Как и мы, конкуренты находятся в постоянном развитии, поэтому нельзя сидеть сложа руки. Мы внимательно прислушиваемся к гостям и персоналу. Обычно именно у них есть отличные идеи и понимание того, что можно сделать лучше. Я нахожу это чрезвычайно важным.

- Каков был портрет вашего гостя до пандемии? Вы были больше ориентированы на местных или на иностранных гостей?

- В целом картина – 50 на 50, с незначительными изменениями в течение года. Очевидно, что в летние месяцы приезжали больше иностранных туристов. Лето – традиционно очень насыщенное время. Конечно, в 2020 году мы встречали в основном российских гостей, но лично я считаю, что зима в Петербурге тоже удивительное время. Темными вечерами, когда идет снег, можно насладиться великолепной подсветкой зданий. Полагаю, немного улучшив маркетинг, мы сможем привлечь больше посетителей в зимние месяцы.

- В связи с закрытием границ всем пришлось полностью переориентироваться на местный рынок. Насколько быстро удалось это сделать Four Seasons?

- Я приехал в начале 2021-го и не видел всей работы по изменению концепции, команда сделала все очень оперативно. Оказалось, что самый действенный способ сообщать о переменах – это использование социальных сетей, а не печатных изданий. Публикации в аккаунтах – наиболее быстрый способ выйти на российского гостя, особенно в других регионах России (Москве, Екатеринбурге, Казани и пр.). Собственно, на этом команда и сосредоточилась.

В период, когда были закрыты рестораны, один из сотрудников предложил организовать небольшую лаунж-зону на террасе пятого этажа с возможностью сервировать небольшие ланчи. Гости могли любоваться роскошной панорамой Исаакиевского собора в самый разгар белых ночей. Идея настолько понравилась, что мы продолжим это делать. В том и заключается смысл кризиса: к прошлой нормальной жизни не вернуться, будет новая нормальность. Только способный адаптироваться сможет стать успешным.

- Как отличаются показатели загрузки в Four Seasons в Москве и Санкт-Петербурге?

- Отель в Москве демонстрирует неплохие цифры – очень медленно, но постепенно возвращаются иностранные гости. Я бы хотел знать, когда откроются границы. Но пока продолжаем фокусироваться на внутреннем рынке – таков план на ближайшие три месяца. Россия – огромная страна, и многие люди имеют большие возможности. В Петербурге решить вопрос с заполняемостью отеля на 183 номера проще, чем в другом городе.

- Что уже не будет прежним в гостеприимстве после пандемии?

- Именно это мы сейчас и исследуем. Теперь работаем под девизом «Не возвращаться к прежнему укладу, даже если все ограничения сняты». Общайтесь с гостями, узнавайте, что действительно они ценят.

Я уверен, что многие из нас делали то, чего гости не хотели на самом деле. Сегодня работать нужно иначе. Вероятно, жизнь в условиях тотальной дезинфекции навсегда войдет в привычку, больше будем практиковать систему бесконтактного сервиса. Наше мобильное приложение успешно работает, мы наблюдаем рост пользователей. Городские телефоны в номерах больше не используются. В них нет надобности, ведь вся информация есть в мобильном. В приложении можно заказать уборку номера, проверить бронь, заказать такси и т. п. Также очень важны технологии в конференц-залах. Время покажет, будет ли сокращено количество деловых поездок. Но человеческий контакт всегда будет важен. При этом многие бизнес-встречи продолжатся в удаленном формате, на самых разных платформах.

- Одна из главных целей на сегодняшний день – это оптимизация затрат при сохранении высокого уровня сервиса и комфорта гостей. Какие инструменты для этого можно использовать?

- Важно быть ориентированными на гостей. Речь должна идти не о снижении затрат, а о том, чтобы быть эффективными и уверенными, что вы создаете преимущество, необходимое гостю. Сегодня в приоритете остается чистота и санитарная безопасность. Следовательно, наша задача – дать гостям возможность чувствовать себя защищенными от внешних эпидемиологических проблем.

- Команда маркетологов часто получает обратную связь от гостей?

- Наша цель – максимально настроить и персонализировать сервис. У нас есть сотрудники, которые находятся в контакте с гостями до их заезда и информируют о мерах безопасности в отеле. Гости чувствуют себя спокойнее и понимают, что для них создана безопасная среда. Затем мы встречаемся лично и разговариваем как можно конструктивнее. Все запросы в мобильном приложении сохраняем и обрабатываем.

- В последние несколько лет в гостиничной индустрии набирает популярность тренд устойчивого развития. Грамотная утилизация отходов, использование переработанного пластика или отказ от него, разумное потребление электроэнергии. Какие цели в этом направлении стоят перед отелями Four Seasons?

- За последние годы нами была проведена успешная работа по установке светодиодных светильников и датчиков движения, что позволило уменьшить потребление электроэнергии. Датчики света установлены в хозяйственных помещениях, электричество включается только при нахождении там персонала. У всех отелей нашей сети большая территория, поэтому мы уделяем особое внимание грамотному потреблению.

Мы стараемся максимально сократить использование пластика и переходим на многоразовую стеклянную тару. Эта тенденция наблюдается как в России, так и на Ближнем Востоке, да и в целом это глобальный тренд. Если говорить о сокращении пищевых отходов, то здесь каждый отель работает по индивидуальному плану, поскольку количество их отличается.

- В одном из интервью вы сказали, что роскошь – это стремление дать клиенту именно то, что он хочет, и даже немного больше. Можем ли мы говорить о трансформации роскоши в мире после пандемии?

- Я все еще думаю, что роскошь – это давать больше, чем от вас ожидают. Надо определить, что для гостя является роскошью. Вне зависимости от того, путешествует наш гость по работе или это семейный отдых, важными остаются услуги консьерж-сервиса – он обязан быть превосходным. Роскошь кроется в дополнительных штрихах, этим и отличается великолепный отель от хорошего. Такие штрихи не всегда стоят дорого, но это должно быть именно то, что гость оценит.

Однажды мы узнали, что гость любит конфеты M&M’s. Мы сервировали в номере большую вазу с этими сладостями, указав на каждой конфете его инициалы. Такое подчеркнутое внимание произвело wow-эффект. Гость оценил, что это было сделано исключительно для него.

Показать гостю, что он для нас не только важен, но и уникален, – это и есть тот самый штрих, в котором кроется роскошь.

- Насколько должен быть компетентен потенциальный кандидат на работу в отеле с идеальным сервисом?

- Мы обучаем сотрудников техническим навыкам, при этом ценим в кандидатах само отношение к людям. Когда я разговариваю с претендентом, то должен понять, комфортно ли мне в его компании, могу ли легко взаимодействовать с этим человеком, потому что именно это будут искать гости. Они ведь хотят видеть того, с кем можно легко связаться, общаться и чувствовать себя комфортно.

В штатном сотруднике мы хотим видеть человека, который готов выкладываться на все сто и быть обходительным. Наши сотрудники обладают неугасаемым желанием сделать других людей счастливыми, на реализацию этого желания направлена их ежедневная работа. Гости возвращаются к тем, кто проявил свою индивидуальность и заботу. Официант может сделать все идеально, но, если у него нет харизмы, гостям, скорее всего, он не запомнится. А речь идет именно о создании запоминающихся моментов. Наша система интервью состоит из четырех этапов, что позволяет нам убедиться в наличии базового понимания бизнеса и возможности овладеть техническими навыками. Но характер и личностные качества мы ценим больше всего.

- Это подводит нас к вопросу о профессиональном образовании. Сегодня молодые люди в России сомневаются в необходимости высшего образования в сфере гостеприимства. Насколько оно важно для отельеров?

- Образование – это определенный фундамент. Гарантирует ли оно успешную карьеру в гостиничном бизнесе? Нет. Отсутствие профильного образования и университетского диплома гостиничной школы разве помешает вашему росту? Нет. Я все еще верю, что в этой отрасли можно проработать самостоятельно с нуля до самого верха. Есть много университетов и колледжей, которые предлагают различные онлайн-курсы по финансам, маркетингу и другим направлениям. Главное – наличие одержимости работой и жажда профессионального роста. Так что название университета, в котором вы учились, не так уж и важно.

Путь к вершине также очень сильно меняется. Традиционно генеральными менеджерами становились сотрудники отдела F&B, приема и размещения. Сегодня легко встретить топ-менеджера, который работал в отделе маркетинга, финансов. Однако он должен учиться, должен понимать другие аспекты бизнеса, иначе нельзя быть управляющим. Открытость и стремление к изучению новых дисциплин – залог успешной работы эффективного менеджера. Классическое высшее образование в совмещении со стажировками особенно полезно, но ничто так не обогащает молодую личность, как международный опыт. Работа в разных странах дала мне возможность увидеть другую деловую среду и новую культуру. А главное, рассказывая русскому гостю о своей работе в России, я становлюсь ближе к нему и могу лучше его понять. Зарубежный опыт работы расширяет профессиональные и личные горизонты. К тому же отправиться в новое место и погрузиться в среду – лучший способ выучить язык. Я сделаю все возможное, чтобы выучить русский язык, хотя и говорят, что с возрастом это сделать все труднее. Но, надеюсь, я еще не стар, чтобы начать.

- Какими качествами должен обладать успешный генеральный управляющий?

- Наша работа – это работа с людьми. Мы должны уметь много слушать и хорошо общаться. Это два главных качества, необходимых генеральному менеджеру. Отель – это большой корабль, ему нужно не только большое плавание, но и время на изменение курса. Важно видеть цель и принимать решения, не пренебрегая информацией извне. Поскольку это работа с людьми, необходимо быть харизматичным лидером и позитивным мотиватором. Вы подтверждаете ежедневно, что заслуживаете признания. Каждый день у вас новые гости, и вы убеждаете их в безупречности сервиса. Генеральный управляющий – это коммуникационный департамент отеля, он обладает стратегическим мышлением, слушает партнеров, принимает решения, делает ошибки, признает их и меняет курс. Ничего не ждите, просто пробуйте делать по-другому. Неудача – это часть пути к успеху, очень редко к нему приходят с первой попытки. Этим лозунгом я вдохновляю команду. В нашей работе один день не похож на другой, и это самое увлекательное.

- Вы позволяете сотрудникам ошибаться?

- Я думаю, что персоналу необходимо давать право на ошибку. Рабочая среда должна располагать к тому, чтобы сотрудники могли уметь преодолевать неудачи: если такой атмосферы нет, люди не будут рисковать. Они будут придерживаться регламента. Действуя по написанному, невозможно создавать те самые дополнительные штрихи, которые совершенствуют сервис, делая его незабываемым. Для меня важно, чтобы сотрудники чувствовали себя комфортно на работе и знали, что я рядом и готов поддержать их. Так они смогут прекрасно выполнять свою работу и дарить гостям уникальный сервис.

- Ваша профессиональная деятельность включает в себя много перемещений. Вы переезжаете из одного региона в другой, меняя климат, культуру, языки. Что помогает пройти период адаптации?

- Не буду лукавить, каждый раз при переезде я испытываю стресс. Но как только объявлено, что вы генеральный менеджер, вы берете на себя ответственность, и начинается увлекательный профессиональный путь с полным погружением в среду. Я вновь работаю в Петербурге лишь только потому, что ранее принимал участие в запуске отеля, знаком со многими членами команды. Я постоянно исследую новые места, изучаю рестораны, которые окрылись в последние годы. Могу отметить тренд на использование локальных продуктов. Это опять же сравнимо с ресторанами в Скандинавии, где в сочетании с новыми технологиями широко используются местные продукты. Все это помогает выработать национальную гастроидентичность и туристическую привлекательность, столь необходимую такой стране, как Россия.