Директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка рассказывает, как отелям решиться на цифровые изменения и адаптировать сотрудников к нововведениям, а также в чем заключается при этом роль управленца. 

Стоит ли цифровизация своих денег?

ИИ, машинное обучение, интернет вещей, сервисы управления командой и многое другое — все это цифровые тренды, которые помогают сделать работу бизнеса более эффективной, достичь высоких результатов и автоматизировать процессы. Согласно прогнозам, к 2026 году почти половина компаний из списка Global 2000 будут использовать технологии ИИ и машинного обучения. Поэтому компании, которые не разрабатывают стратегии цифровизации, могут столкнуться с серьезными проблемами и вряд ли смогут удовлетворять запросы потребителей.

Цифровизация актуальна в том числе и для отельной сферы, поскольку при большом количестве персонала необходимо найти оптимальное решение для коммуникации между сотрудниками, контроля выполнения задач и других процессов. Также важную роль играют предпочтения гостей — люди уже привыкли заказывать еду онлайн, бронировать услуги по телефону, использовать технологии умного дома и для них важен качественный сервис, поэтому отели должны соответствовать запросам клиентов.

Так, IT-технологии стали не просто возможностью усовершенствовать бизнес-процессы, а необходимостью для поддержания конкурентоспособности и развития бизнеса — 92% предприятий признают тот факт, что в эпоху цифровизации важно проявлять гибкость и готовность к изменениям. Это должны учитывать управленцы, поскольку на их плечи ложится ответственность за то, насколько легко бизнес сможет приспособиться к технологиям и безболезненно их внедрить.

Преимущества цифровизации и почему стоит инвестировать в технологии:

IT-технологии помогают сократить затраты ресурсов и издержки на оборудование. Например, за счет оцифровки информационно емких процессов затраты снижаются до 90%. К тому же инвестиции в технологии при грамотном внедрении могут окупиться уже через несколько месяцев. При этом компании могут не взращивать своих специалистов и вкладывать деньги в открытие отдела по цифровой трансформации, а обратиться к сторонним сервисам, которые помогут подобрать инструменты.

Цифровые изменения способствуют росту дохода. Например, магазин оптики Clearly стал использовать технологии дополненной реальности и запустил виртуальную примерку очков в Snapchat, после чего количество покупок увеличилось на 3,6%.

Повышение управляемости процессов. Виртуальные системы управления персоналом обеспечивают удобный контроль качества и скорости выполнения задач — из любой точки мира с помощью мобильного приложения можно отследить статус работы, это помогает избежать серьезных ошибок и вовремя устранить неточности. Например, по опыту TeamJet, система управления персоналом в отеле сокращает количество ошибок и потерянных задач на 80%. 

Повышения скорости выполнения задач. Цифровые технологии помогают быстро обработать большой объем информации и найти необходимое решение, что делает их незаменимыми, например, при большом потоке клиентов. 

Удовлетворение потребностей клиентов. Представим, что исчезли онлайн сервисы бронирования билетов, мест в отелях, столиков в ресторанах и т.д. Вместо них приходится нагружать персонал бесконечными звонками, люди вынуждены ждать свою очередь, что может в конце концов убить желание пользоваться услугой. В данном примере польза от цифровых технологий очевидна. Это касается и новейших IT-технологий и систем — вкладывая средства в цифровизацию, бизнес улучшает качество предоставляемых услуг. 

Кто может лидировать процесс цифровизации?

Управляющий отелем 

Руководитель команды, кто держит руку на пульсе, понимает необходимость IT-изменений и насколько это может продвинуть бизнес вперед. 

Сотрудник/сотрудники IT-отдела

Важно отметить, что лидером IT-изменений могут быть не только руководители отелей, но и IT-специалисты, осознающие всю важность цифровизации. Как показывает наш опыт, в 20% случаев именно IT-команда становится инициатором автоматизации, кроме того, опыт в технологиях помогает им быстрее и эффективнее выбрать подрядчика, верно оценив все преимущества и недостатки, а также выстроить работу по интеграции системы.  

Почему компании боятся внедрять IT-технологии и какова функция управленца в этом вопросе

Несмотря на очевидные преимущества, многие организации испытывают страх перед цифровой трансформацией и не решаются на изменения. Как выяснила консалтинговая компания McKinsey, одним из основных препятствий на пути к модернизации бизнеса становится сопротивление сотрудников изменениям. Разберемся, почему так происходит.

Сотрудники не чувствуют уверенность лидера. Если управляющий компанией не до конца понимает, для чего нужна цифровизация, готова ли компания пойти на такой шаг, не оценивает риски и в принципе сомневается в необходимости изменений, то команда тем более не захочет перестраиваться и проявлять активность. Чтобы успешно внедрить IT-технологии, в стратегии цифровой трансформации важно определить конкретные цели компании, ее готовность к переменам и подробно прописать этапы адаптации команды. 

Боязнь перемен. Наш мозг так устроен, что человек в принципе боится изменений — любые неопределенные ситуации и перемены воспринимаются как угроза. Речь идет о том самом выходе из зоны комфорта — управляющий должен это учитывать и подготовить команду и переменам: обозначить выгоды цифровизации, разработать программу обучения для всех департаментов, обеспечить плавный переход и качественную обратную связь, чтобы у сотрудников не оставалось вопросов по поводу того, как работают системы автоматизации и для чего они нужны конкретно в их работе в работе всей компании. Также важно дать возможность протестировать программу. Например, клиент TeamJet, отель “Русский Манчестер”, подключил сервис для управления персоналом на один месяц, договорившись с сотрудниками, что после истечения тестового периода они смогут дать оценку эффективности системы, высказать свое мнение и, если большинство сотрудников будет против интеграции, отель не станет использовать продукт. В результате после месяца тестирования вся команда единогласно выступила за внедрение цифрового сервиса. 

Сотрудники также могут опасаться, что технологии способны занять их место, либо они не смогут адаптироваться к изменениям и соответствовать новым требованиям и лишатся работы. Такой страх испытывают многие пожилые сотрудники. Поэтому руководителю необходимо активно мотивировать персонал, выделить достаточно времени для обучения и адаптации.

Поговорим также об основных барьерах, с которыми сталкиваются лидеры, и способами их преодолеть:

Ответственность за перемены. Безусловно, управляющий компанией отвечает за результаты цифровой трансформации бизнеса. Однако стоит понимать, что со временем изменения становятся необходимы любому бизнесу для сохранения высоких позиций на рынке и чем раньше компания решится на изменения, тем больше преимуществ она сможет получить. 

Страх, что цифровые сервисы окажутся слишком сложными. С нашими клиентами мы поддерживаем регулярную связь, чтобы мгновенно реагировать на вопросы и помогать решать проблемы, если возникли сложности при использовании системы. 

Управленцы могут бояться, что ситуация выйдет из-под контроля. В этом случае стоит курировать процесс на всех этапах внедрения и активно взаимодействовать со специалистами, которые разрабатывают программы, устраивать общие созвоны с менеджерами разных отделов, чтобы они могли задать свои вопросы разработчикам и понять, как функционирует система.

Страх недоверия команды. Важно объяснить сотрудникам, что изменения — это не прихоть или модная фишка, а необходимость и важный шаг в развитии компании, привести в пример успехи других компаний, обозначить цели и каких результатов можно достичь. 

Таким образом управляющий компанией должен быть не просто инициатором цифровизации бизнеса, но и поддерживать команду, создавать эффективные стратегии, учиться на ошибках и контролировать изменения.

Директор по развитию компании TeamJet Тимофей Крышка