Ксения Безбородова: Revenue management в ресторанах

Отели уже давно используют принципы revenue management для оптимизации дохода номерного фонда, увеличения заполняемости и получения более высокого среднего тарифа. В гостиницах рост загрузки не обязательно гарантирует рост доходов ресторана. Поэтому ресторан при отеле должен реализовывать собственную стратегию, чтобы привлечь разные сегменты потребителей: гостей отелей, корпоративных клиентов и местных жителей.

Как и место в самолете или гостиничный номер, стол/место в ресторане является скоропортящимся товаром. Каждый раз, когда это место пустует, ресторан теряет доход. Как нельзя продать номер за вчерашний день, так нельзя и вечером продать завтрак сегодняшнего дня. Стратегии управления доходом в ресторанном бизнесе основаны на концепции максимизации доходов ресторана при одновременной минимизации продолжительности приема пищи и увеличении дохода за человекоместо в час (RevPASH).

Предварительные шаги для постановки системы управления доходом в ресторане должны заключаться в анализе конкурентов, определении стратегии позиционирования ресторана и сегментации потребителя. Эти данные позволят ресторану определить области, нуждающиеся в улучшении, а также определить некий уровень, на который в дальнейшем будет ориентироваться ресторатор, и с которым будет сравнивать будущие показатели.  Для внедрения стратегии управления доходом ресторана необходимо изучить несколько факторов:

1. Неограниченный спрос

2. Заполняемость мест

3. Продолжительность ужина

4. Выручка за человекоместо в час (RevPASH)

5. Время прибытия гостей в ресторан

Продовольственные магазины продают еду, а не время. В зале может находиться сколько угодно покупателей, которые могут сколь угодно долго выбирать себе еду. В ресторане же все наоборот. В случае, если менеджеры ресторана не уделяют этому вопросу внимания, гости могут сколько угодно долго находиться за столиком. Это грозит уменьшением количества посадок и потерей прибыли. Чтобы добиться увеличения дохода, менеджеры ресторанов должны уделить внимание тому, сколько времени гости проводят за столами.

Продолжительность времени в течение которого гости занимают стол измеряется либо в минутах или часах, когда гости физически сидят за столом, либо продолжительностью принятия заказа, приготовления, выдачи блюд. Проанализировав эти данные, рестораторы могут определить среднюю продолжительность приема пищи. Эта информация поможет принять эффективные решения о бронировании мест, правильно распределять потоки ожидающих гостей, повышая их лояльность. Рестораторы могут сократить продолжительность приема пищи, минимизировав время ожидания в начале и в конце приема пищи, создав бесшовный рабочий процесс, проработав возможные задержки и внедрив процесс бронирования.

Управление доходами в ресторанной сфере улучшается за счет понимания различных видов затрат, проблем рынка и определения ключевых показателей эффективности (KPI). В отрасли существует тенденция измерять производительность на основе среднего чека (средней суммы транзакции), общей выручки и количества заказов, обслуживаемых в течение определенного периода времени.

Управление доходами помимо прочего должно включать дополнительные показатели, которые оценивают долю доходов, полученных в разные дни и время суток, а также упущенные возможности получения доходов. Одним из таких показателей эффективности является RevPASH (Выручка за человекоместо в час). Чтобы найти этот показатель, необходимо разделить общий доход ресторана за день на множество доступных мест и часов работы заведения. В разных сменах этот показатель может быть разным, как и отличаться в зависимости от дня недели. Анализ этих данных поможет менеджерам ресторана принять верное решение относительно оптимизации работы смены, внедрения дополнительных блюд в меню.

Другим показателем является неограниченный спрос. Его можно определить как количество клиентов, с которыми мог бы работать ресторан, если бы его вместимость была неограниченной. Фактически клиентам, желающим пообедать в ресторане, могло не достаться места, они могли отказаться от ожидания, или просто заметить, что ресторан полон, когда проходили мимо. Неограниченный спрос можно оценить, ведя точный подсчет гостей, которые уходят до того, как их обслужат, и отслеживая количество бронирований, отклоненных в периоды высокого спроса. Это даст понимание общего спроса на заведение.

Опытные рестораторы знают, что важно не только заполнить места в зале. Места должны быть заполнены правильными клиентами, с потенциалом заказа блюд с высокой стоимостью/высокой прибылью. В результате неграмотного управления рестораном, часто  столики бывают заняты гостями с низкими чеками. Такие гости занимают места гостей с высоким доходом. Крайне важно иметь правильное сочетание гостей, чтобы получить оптимальную прибыль. Этому способствует грамотно составленное сбалансированное меню.

Для достижения этой цели рестораторы должны задавать следующие вопросы:

1. Сколько людей обслуживает ресторан в разное время в течение дня?

2. В какие часы рестораны обслуживают больше всего людей?

3. Сколько столов занято в определенные часы? Сколько мест за этими столами занято и сколько пустует?

4. Сколько человек мог бы обслужить ресторан, если бы мог разместить всех, кто пришел в ресторан, но были вынуждены уйти из-за нехватки свободных мест?

Ключевые выводы:

1. Управление доходами в ресторанной службе должно давать менеджерам возможность оценивать объекты не только по среднему чеку и выручке. Оценка эффективности должна включать дополнительные показатели, такие как анализ конкурентов,  продолжительность приема пищи, а также оценку неограниченного спроса.

2. Профессионалы отрасли постоянно ищут инструменты для обучения и улучшения управления бизнесом, получая преимущество над конкурентами. Хотя стратегическое управление доходами является ключом к увеличению прибыли, важен также структурированный подход к маркетингу и позиционированию объекта питания на рынке.

3. Эффективные стратегии по управлению доходами не только помогают рестораторам управлять бизнесом и повышать прибыльность, но и позволяют сократить расходы. Сюда же можно отнести повышение эффективности работы персонала, оптимизацию меню, сокращение отходов и покупке более дешевых продуктов питания (без ущерба для качества).

Ксения Безбородова, эксперт по управлению доходом