- В ситуации неопределенности люди гораздо позже принимают решение о предстоящей поездке и бронируют отели на более короткий срок. В начале месяца загрузка может быть 5%, а к концу – показывать хорошие результаты. Но если улучшения показателей не происходит в течение месяца – причина, скорее всего, кроется во всеобщей неопределенности.
Почти у всех наших постоянных партнеров сейчас резко сократилось количество клиентов, часто они сами не имеют четкой картины, кто и когда начнет бронирование. Нет понимания того, что и в какой период будет продано. Раньше такого не было.
До недавнего времени с одним партнером можно было планировать серии туров, большие организованные группы в формате событийного туризма – один партнер мог дать вам достаточно большой объем бизнеса. Но в ситуации неопределенности компаниям привычнее чаще организовывать малочисленные мероприятия с меньшим бюджетом – и те в последнюю минуту.
Другая проблема: теперь от каждого вашего партнера вы получаете меньший объем заказов. Это значит, вам нужно гораздо большее количество партнеров для загрузки прежнего номерного фонда.
Происходит резкое сокращение групповых запросов, которые раньше формировали определенную базу, давали уверенность в будущем и, как следствие, некоторую стабильность. В более-менее крупных гостиницах возможность формировать нормальную групповую базу сильно уменьшилась. Что это значит с точки зрения организации продаж?
У нас теперь гораздо меньше времени, чтобы реагировать на запросы. Раньше было принято отвечать корпоративным клиентам или туроператорам в течение четырех часов. Сейчас четыре часа – непозволительная роскошь, за это время партнеры найдут более выгодное предложение. В ситуации неопределенности любая компания должна уметь ответить на запрос почти моментально. По статистике, у двух компаний, которые ответят первыми, вероятность получения контракта составляет 80%. Все последующие делят между собой только 20% шансов на успех.
Понятно, что умение быстро анализировать запрос и отвечать требует некоторого организационного изменения, то есть клиент должен сразу попасть на нужного человека и получить исчерпывающие ответы и предложения. Формируя отдел бронирования и продаж, сотрудники проходят качественный треннинг, в результате которого у специалистов создается четкое понимание специфики ответов на каждый вопрос, но предусматривается допустимая гибкость формулировок в момент общения с клиентом.
Понятно, что надо бы еще делать красивую презентацию, отправлять кучу предложений, но кто сейчас будет это смотреть и читать? Следовательно, внутри системы бронирования должна быть встроена платформа, которая будет автоматически отправлять предложение еще во время общения с клиентом. Правильно настроенная система, в которую загружены все возможные варианты коммерческих предложений, чтобы сотрудник во время разговора мог сразу все заполнить и тут же отправить.
В ситуации неопределенности очень важны как скорость, так и точность реагирования. Это значит, что желательно ответить на 100%, ну или хотя бы 90–98% того, о чем клиент спросил или только собирался. Недостаточно точное попадание – и есть большая вероятность, что он к вам не вернется и уточнять какие-то детали не будет. Сотрудники должны лучше, чем раньше, изучать потребность партнеров и всегда иметь ту информацию, которая позволит им правильно отвечать на запрос клиента. Потому что, вероятнее всего, у них не будет возможности внести корректировки.
Тут появляется еще один элемент, который относится не только к продажам, но и к системе управления доходами. Для правильного формирования ценовой политики надо очень хорошо знать конкурентов. Вопрос не в том, дорого у вас или дешево, а может, ваша цена – средняя по рынку. Важно соотношение «цена/качество» в вашем предложении, оно должно быть приближено к ожиданиям – это мост между вами и партнерами. Если цена отвечает ожиданиям, скорее всего, клиенты не станут продолжать поиск альтернатив. Если же она занижена, зарождается подозрение о качестве продукта. В случае если цифры неоправданно высоки, появляется непонимание, почему в период кризиса кто-то устанавливает подобные цены. Умение просчитать ценовую политику с учетом условий рынка, не забывая про соотношение «цена/качество», – гарантия успешных продаж в ситуации неопределенности.
Это значит, что у вас должна быть маркетинговая концепция управления доходами. Чтобы достичь успеха, отельерам необходимо постоянно изучать своих конкурентов и партнеров.
Здесь важно обучить персонал правильному выстраиванию отношений с партнерами и клиентами. Они должны показать, что вы стараетесь понять все потребности и готовы сотрудничать. Фактически это своего рода эмпатия к клиенту, когда мы стараемся понимать друг друга больше, чем раньше. И от этого общего взаимопонимания формируется некоторое доверие. Ничто не продает лучше, чем доверие между партнерами.
Это лишь некоторые изменения в системе продаж. Но в турбулентные времена возникают и новые элементы. Если раньше было принято долго заниматься договорами, вести длительные переговоры с крупными партнерами, неважно, с агентствами, которые занимаются корпоративным рынком, или туроператорами, которые в том числе продают индивидуальные туры онлайн, то сейчас они все сформировали свои электронные системы. Это может быть внутренняя система для корпоративных клиентов или открытая – для индивидуального туриста, который попадает на сайт туроператора.
