Кластерный подход: когда довольны и гость, и отель

Зачастую под «отельным кластером» подразумевается объединение некоторого количества отелей (или департаментов этих отелей) в одну структуру, созданную для выполнения конкретных функций или реализации определенных целей. В таком кластере могут быть предприятия, работающие как по франшизе, так и под прямым управлением, либо же объединенные принадлежностью одному владельцу. Обычно кластер формируется для централизации определенных функций под руководством одного из генеральных менеджеров, при этом каждый отель остается независимым, со своими операционными подразделениями. Участники такого кластера получают преимущества именно от объединения и сотрудничества, при этом сохраняя элементы конкуренции друг с другом.



Как устроен кластер?



Кластерный подход широко используется международными сетями Marriott International, InterContinental Hotels Group и др. Наиболее продуктивным и эффективным такое управление становится в условиях расположения на одной территории под одним брендом нескольких отелей различных категорий. Обычно это необходимо на начальном этапе деятельности, когда региональные директора имеют очень большие территории и не могут эффективно вести управление. Поэтому для улучшения координации с региональным или головным офисом генеральный менеджер одного из отелей становится кластерным и выполняет функцию помощника регионального директора и генеральных менеджеров.

Наиболее распространенная модель отельного кластера – это объединение в одну структуру некоторых департаментов отелей, зачастую выполняющих административные и неоперационные функции.

Каждый конкретный кластер формируется, исходя из поставленных целей и текущих реалий, поэтому одна из самых сложных задач – его грамотное создание. На начальном этапе необходимо правильно определить административную структуру, объем персонала, распределить функционал и зоны ответственности, научиться быстро менять фокусировку при появлении проблемных зон.

«Учитывая, что «Марриотт» – одна из самых больших сетей, то такой тип управления можно встретить почти в каждом городе, где представлена наша цепочка. Можно уверенно говорить, что у нас есть четкая структура работы в данном типе управления, – сообщает Луиза Рахматулина, кластерный директор по продажам и маркетингу отелей Renaissance Baltic and Courtyard Vasilievsky в Санкт-Петербурге. – Процесс формирования структуры кластерного отдела заключается в выделении и организационном закреплении тех или иных функций за соответствующими звеньями. На примере нашего коммерческого отдела, который представляет оба отеля на рынке, это выглядит следующим образом: отдел занимается вопросами оперативного и стратегического планирования, оптимизацией предоставляемых услуг, анализирует состояние гостиничного рынка и изучает потребности клиентов». При этом у отелей общий отдел бронирования, который занимается вопросами размещения индивидуальных гостей, общие команды менеджеров, отвечающих за поиск клиентов, групповые размещения и мероприятия, а также объединенный отдел маркетинга и PR.

В Park Inn by Radisson Pulkovskaya Hotel and Conference Center и Park Inn by Radisson Pulkovo Airport кластеры также организованы по функциональному принципу: отдел продаж, отдел бронирования, отдел конференций и банкетов. «При этом отдел кадров и ряд других департаментов являются общими для двух и более отелей сети в Санкт-Петербурге, – рассказывает Юлия Мещанинова, кластерный директор отдела продаж трех отелей. – Более того, в ряде европейских стран у нашей компании уже нет сотрудников отдела продаж в отелях, вместо этого команды продаж представляют целые регионы».



Купить полный текст статьи в pdf