EQ: интеллект, который ценят гости

Не секрет, что гости оценивают свое пребывание в отеле, учитывая не только уровень комфорта, но и те эмоции, которые получают от общения с персоналом. Сегодня в успешно развивающихся гостиницах все чаще отходят от стандартного набора приемов общения с посетителями. Конечно, это не означает отступление от принятых правил и норм. В трудных ситуациях сотрудники front-office могут применить известную технику «выслушай – извинись – реши – поблагодари».

Но порой возникшая проблема для гостя как разбитый калейдоскоп, в котором исчезла красивая картинка отеля и пропал орнамент внешнего великолепия обстановки. «Сухие» приемы разрешения ситуации вряд ли действительно помогут, так как, скорее всего, будут восприниматься гостем, как если бы трубку калейдоскопа разобрали на стеклышки – тусклые и бесформенные. Совсем иное впечатление оставляет тот сервис, где сотрудники умеют проявить искреннюю заботу, открыты и хорошо настроены на понимание гостей, способны предугадать их просьбы и реакции, умеют снизить эмоциональное напряжение. Тогда весь процесс взаимодействия становится воодушевляющим, и отель приобретает в глазах гостей новую ценность.

Именно такие качества, как эмпатия, умение устанавливать и поддерживать нужный эмоциональный фон общения, ценятся сегодня не менее, чем предыдущий опыт сотрудника при его приеме на работу в отель. Эти качества имеют отношение к эмоциональному интеллекту.

Восточная мудрость гласит: «Если вы способны хотя бы немного осознавать эмоции в миг их возникновения, они становятся похожими на подростков, за которыми присматривает воспитатель». Очевидно, ключевое слово здесь – осознавать. Как обучить сотрудников осознанности? В каких ситуациях нужно ограничивать проявление эмоций и в каких – поощрять?

EQ: области применения

Эмоциональный интеллект включает четыре составляющие: осознание своих эмоций, управление своими эмоциями, осознание эмоций других людей, управление атмосферой контакта. Развитый эмоциональный интеллект позволяет человеку эффективно использовать все остальные свои способности (в том числе и мыслительные, и способность к самомотивации) в социальном взаимодействии.

Понятие эмоционального коэффициента EQ, в противовес классическому IQ, ввел в обиход американский психолог Рувен Бар-Он. В 1986 году он занялся изучением этого феномена, определив EQ как совокупность эмоциональных, личных и социальных качеств, которые оказывают влияние на общую способность кого-либо эффективно справляться с требованиями и давлением окружающей среды.

В отеле, например, в службе приема и размещения связанные с EQ компетенции сотрудников применяются главным образом в трех основных областях:

Умение работать в соответствии со стандартами обслуживания.

Умение делать up-sell и cross-sell.

Умение разрешать конфликты.

Умение работать в соответствии со стандартами предполагает четкое следование стандартам сервиса и операционных процедур. Если мы говорим о процессе непосредственного взаимодействия с клиентом, то имеет значение, насколько профессионально сотрудник начинает, ведет и заканчивает разговор.

При этом должны присутствовать следующие умения и навыки:

– в начале разговора: приветствие, упоминание названия гостиницы, своего имени, предложение помощи;

– заинтересованность в голосе: положительное интонирование, ударение на ключевых словах и фразах, отсутствие монотонности, раздражения, неупотребление длинных и трудно воспринимаемых на слух фраз, улыбка;

– употребление позитивных слов и фраз: избегание негативных и нейтральных слов, жаргона, избегание коротких резких слов и фраз;

– умение логически выстроить разговор, умение заполнить паузу, избегание предоставления информации, не относящейся к вопросу;

– умение предложить помощь до того, как об этом попросит клиент: предоставление дополнительной информации;

– активное слушание: отсутствие перебивания клиента в разговоре, перефразирование вопроса, резюмирование, четкий ответ на вопрос клиента;

– при продажах в разговоре важно упоминание точных дат, уточнение цели поездки, специальных требований;

– тактичное формулирование вопроса о подтверждении брони и способе оплаты, вежливое завершение разговора.

Процессы up-sell и cross-sell предполагают наличие особого мастерства. Сотрудник должен располагать полной информацией о брони и уметь не просто перечислить дополнительные возможности и характеристики, а презентовать услуги и продукты отеля с точки зрения выгоды и пользы для гостя. И здесь наступает тот самый момент, когда необходимо пробудить интерес, вызвать желания, то есть повысить эмоциональный тонус клиента! Эта способность соотносится с хорошо развитым EQ сотрудника отеля, его умением поддерживать на должном уровне свою энергию и настойчивость, зачастую преодолевая усталость от большой загруженности в высокий сезон или апатию от ежедневной рутины.

Умение эффективно разрешать конфликты – это особая статья. При составлении программ тренингов для сервисных служб упор, как правило, делается на приемы и техники эффективной коммуникации. На таких тренингах оттачиваются четкие приемы, даются знания культурных норм и ограничений в общении, знания обычаев, традиций, этикета. Это все, несомненно, играет огромную роль, однако успех работника связан не только с его социальной (коммуникативной) ловкостью.

Невербальное общение с гостем

Зачастую конфликт проще предотвратить, чем в дальнейшем сталкиваться с его последствиями. Благодаря умению хорошо различать эмоции и распознавать их экспрессивный компонент (главным образом – за счет экспрессии лица), появляется возможность с самого начала установить правильный контакт с гостем и выбрать верный и мудрый путь выстраивания взаимодействия. По мимике и позе, по изменению речи и голоса, по поведению гостя с его первых шагов в лобби можно понять, как настроен человек, и предвидеть его реакции. Администратор отеля, умеющий читать по лицу и невербальному поведению состояние посетителя, сталкивается с минимумом неожиданностей и извлекает максимальную обоюдную пользу. Таким образом, наравне со способностью активно слушать и адаптироваться к широкому спектру эмоций, понимание невербальной коммуникации является одним из основных навыков эмоционального интеллекта.

90%, или даже более, эмоционального послания в общении передается в невербальной форме.

Отдельную роль здесь играет эмпатия. Это внешнеориентированный компонент EQ: мы настраиваемся на волну другого человека. Это не социальный навык. Эмпатия – качество, присущее каждому из нас с первых дней жизни, когда, будучи детьми, мы безошибочно чувствуем свою мать. В процессе жизни этот навык может развиваться или заглушаться. Для развития эмпатии в первую очередь важно умение понимать и распознавать свои собственные состояния. Чем более мы открыты своим переживаниям, тем более мы способны читать чувства других. Все разнообразные элементы личного внутреннего опыта имеют значение. Радость, гнев, страх, отвращение, любовь – это базовые эмоции нашей жизни. При этом нет хороших или плохих эмоций. Есть те, которые помогают оставаться в человекоориентированном сервисе.

Каждый день встречаются ситуации, когда необходимо не только уметь предвидеть реакции, но и поставить себя на место другого. И эмпатичные люди действительно гораздо лучше улавливают сигналы (даже слабые), указывающие, чего на самом деле хочет клиент. Такое эмоциональное понимание – сопереживание и сочувствие (безотносительно к собственному состоянию) – предполагает искреннее приобщение и сопричастность к переживаниям партнера. И, как результат, служит основой для проявления содействия – комплекса мер, основанных на неподдельном желании разрешить вопрос наилучшим образом. Применительно к работе отеля это не означает непременную уступку гостю, но отражает действительный интерес и уважение к его нуждам и переживаниям.

Эмоции, ведущие к лояльности

Отель – это динамичная, яркая, меняющаяся каждый день среда, где выстраивается множество контактов. Управление атмосферой контакта (вклад в общение) становится решающим фактором успешности, признаком лидерства. Умение сотрудников лидировать, используя навык управления эмоциями (и своими, и чужими), излучать энергию и вдохновлять людей является залогом продвижения компании, успешной реализации ее целей и стратегий.

Если работник службы приема и размещения или менеджер по продажам может пробудить резонанс и лучшие чувства у потенциального гостя и тем самым вызвать у него готовность к сотрудничеству, то клиент станет реальным и лояльным. Психологическая основа такого управления атмосферой контакта, как правило, строится на эффекте эмоционального заражения. В живом общении в большинстве случаев эмоциональное заражение происходит непроизвольно, как часть обмена невербальными сигналами, например улыбкой. Мы подхватываем эмоции, как если бы они были некой разновидностью социального вируса.

Таким образом, можно с уверенностью говорить о том, что в сфере HoReCa именно уровень EQ играет определяющую роль в профессиональной успешности. И здесь есть над чем работать, в то время как IQ человека практически не меняется после определенного возраста, EQ (коэффициент эмоционального развития) продолжает развиваться на протяжении всей жизни.

Упражнения для развития эмоционального интеллекта

Вот несколько практических упражнений и правил, которые Юлия Фандюшина рекомендует для развития всех четырех составляющих эмоционального интеллекта.

Осознаем свои социальные эмоции.

В ситуации возникновения негативных эмоций нужно:

1. Взять паузу до совершения действия.

2. Признать, какие эмоции я ощущаю.

3. Задать себе вопрос: какова моя цель?

Пример: на меня наорал гость, хочу ему резко ответить, останавливаюсь и задаю вопросы себе. А какая у меня цель? Зачем я здесь? Зачем мне на него повышать голос? Это принцип проактивности.

Управляем своими эмоциями.

Самый простой способ управления негативными эмоциями – лишить их энергии, которую они получают от ваших мыслей. Попытаться перевести внимание и сконцентрироваться на собственном дыхании.

«С позиции жертвы на позицию ученика»

Если в жизнь приходят неприятности, мы порой спрашиваем себя: «Почему?», «За что мне это?». Такая постановка вопроса отражает позицию жертвы. Жалость к себе и ненависть к другим заполняют ум, что переключает с решения проблемы на выражение эмоций. Мысли непродуктивны, крутятся по кругу. Разорвать этот круг можно, переключившись с позиции жертвы на позицию ученика. Задайте себе такие вопросы: чему меня это учит, чему я должен научиться, чтобы разрешить проблему?

«Я всегда прав, даже если не прав»

Каждому человеку хочется быть правым. Не нужно отбирать у других людей право на выражение собственного мнения. Главное – гибкая внутренняя установка: «Я знаю, как это сделал бы я, но другой человек может сделать по-другому».

Принимаем проявления эмоций других людей.

Продолжите следующие предложения:

Это возмутительно, когда … ____________________________________________________.

Неприлично … ________________________________________________________________.

Меня бесит, когда другие люди ..._______________________________________________.

Поменяйте иррациональные установки. Например, «меня бесит, когда другие люди повышают на меня голос и при этом я понимаю, что иногда они могут потерять над собой контроль».

Управляем атмосферой контакта.

Избегайте следующих ошибок:

• Недооценка значимости, попытка убедить, что проблема не стоит таких эмоций. Это вызывает обиду и ощущение, что «меня не понимают».

• Попытка заставить человека немедленно перестать испытывать эмоцию. Человеку, у которого что-то произошло, прежде всего важно выговориться и получить поддержку.

Применительно к сфере сервиса есть опасность того, что необходимость формирования и проявления нужных чувств в определенных ситуациях общения с гостями может вести к привычке подавлять (вытеснять) свои собственные эмоции, лишать их собственной окраски. Поэтому в своих рекомендациях мы подчеркнем необходимость стремиться к лучшему пониманию себя. Мы можем помочь партнеру оказаться в нужном эмоциональном состоянии, только если сами находимся в хорошем расположении духа.

Текст: Наталья Маркова