Виртуальные консьержи и вендинг с виски: как устроен полностью автоматизированный отель

Так работает автоматизация гостиниц: настенные мониторы и чат-боты заменяют личное взаимодействие с персоналом, а бизнес-модель строится на партнерствах со сторонними поставщиками технологий и услуг. Старший репортер Protocol Янко Реттгерс побывал в одном из таких отелей — вот что он там увидел.

Виртуальные работники

Стартап Sextant Stays владеет и управляет многоквартирными и частными домами в Форт-Лодердейле, Майами и Новом Орлеане. 

Гостей, которые останавливаются в The Lola, историческом здании Sextant в Новом Орлеане, встречает улыбающееся лицо женщины, которое приветствует их с монитора размером с планшет. В зависимости от локации, монитор может располагаться на опоре с колесами или на стене.

В Sextant работают 10 виртуальных консьержей, проживающих в Филиппинах. В один день кто-то из них может приветствовать гостей в Новом Орлеане, а в другой — в Майами.

Sonder — еще одна компания, которая управляет отелями и апартаментами в 40 странах мира. Она также использует автоматизированную систему для самостоятельной регистрации и цифровые инструменты для запроса уборки номеров и прочих услуг. В отличие от Sextant, в Sonder не работают виртуальные консьержи.

Как утверждает главный операционный директор Sonder Дикша Хеббар, крупные рынки и объекты компании, в особенности отели, укомплектованы персоналом, который проживает в том же городе.

Подход Sextant — найм иностранных работников в качестве виртуальных консьержей — «большая редкость», говорит Хеббар. Это позволяет Sextant сокращать затраты: вместо 30 сотрудников, необходимых в традиционных условиях, им нужно платить лишь 10.

В Sextant работают 90 штатных сотрудников из Филиппин. Среди них не только консьержи — некоторые занимаются бухгалтерским учетом начального уровня и задачами, связанными с маркетингом. Стартовая зарплата составляет $6 в час — больше, чем 570 песо ($10,25), которые жители Манилы, столицы Филиппин, получают за полный рабочий день.

Замена людей виртуальными работниками в индустрии путешествий и гостиничного бизнеса может уникальным образом повлиять на экономики, ориентированные на туризм. Это также может изменить то, как люди знакомятся с местами с богатой культурой.

«Одна из причин, по которой люди путешествуют, — это изучение местной культуры, что практически исключает такого рода система. Со временем люди перестанут ожидать этого», — утверждает Лиза Кресдж, ведущий исследователь Центра труда при Калифорнийском университете в Беркли.

Изобилие технологий

Номера The Lola оснащены новейшими технологиями, но их декор отсылает к прошлому. К примеру, стены одного из номеров украшены фотографиями виниловой пластинки и винтажного автомобиля. Небольшой холодильник для напитков напоминает модель 1950-х годов.

Исходя из информации на сайте Sextant Stays и сторонних сервисах, не всегда понятно, что персонал в отеле отсутствует.

Прежде чем встретиться с виртуальным консьержем, гостям Sextant нужно подтвердить свою личность. Для этого их просят загрузить селфи и фотографию водительских прав, паспорта или национального удостоверения личности с помощью сервиса Superhog, партнера Sextant.

Несмотря на «экстремальную автоматизацию» отеля, он не использует распознавание лиц. CEO Sextant Stays Андреас Кинг-Джованис рассказывает, что Superhog проверяет личность гостя при помощи селфи и идентификационных данных, чтобы избежать мошенничества с кредитными картами.

Согласно условиям Superhog, партнеры компании также проверяют посетителей по базе данных о лицах, совершивших уголовные преступления и преступления на сексуальной почве.

В качестве дополнительной меры безопасности система для самостоятельной регистрации Sextant генерирует уникальный код, с помощью которого гости могут заходить в здание. Однако все это работает не без сбоев.

Когда Реттгерс останавливался в The Lola, автоматическая система блокировки дверей не работала, а парадная дверь здания несколько раз оставалась приоткрытой. По словам Кинг-Джованиса, в каждой стране присутствия у Sextant есть сотрудники службы безопасности, которые следят за объектами.

Гости могут покупать аспирин и принадлежности для бритья в брендированных автоматах CVS, а также пользоваться кладовой, где хранятся запасы туалетной бумаги и кофе. Sextant делит прибыль от продажи продуктов в автомате CVS, за который, в свою очередь, взимается фиксированная арендная плата.

Другие устройства выполняют задачи, для которых ранее требовалось обращаться к персоналу на стойке регистрации.

Например, цифровые сенсорные экраны, предоставляемые GuestView Guide и создаваемые Sharp NEC Display Solutions, которые висят на стенах в гостевых комнатах. На основе данных бронирования они создают персонализированные приветствия для клиентов. Также с их помощью можно заказать услуги по уборке номеров за $100.

Датчики шума, разработанные NoiseAware, отслеживают громкие звуки, которые могут помешать другим гостям, например вечеринки. Согласно информации на сайте компании, система не записывает голоса людей.

Работники Sextant довольно редко физически присутствуют в зданиях. На данный момент, в зависимости от размера отеля и дня недели, в нем могут находится от двух до восьми человек. Они убираются в номерах, обслуживают оборудование и проверяют документы гостей, чтобы предоставить им доступ к алкогольным автоматам. В больших зданиях, имеющих 50 и более номеров, также есть работники на стойке регистрации.

Новые туристические ожидания и рабочая динамика

Автоматизированные системы исключают некоторых людей из управления отелем. По этой причине меняются и требования к оставшимся работникам.

Sextant обучает сотрудников выполнять несколько ролей. К примеру, на более крупных объектах парковщики — их называют агентами по обслуживанию гостей — также могут справляться с обязанностями на стойке регистрации.

Автоматизация меняет и способы управления персоналом. Некоторые крупные гостиничные сети составляют график уборки номеров с помощью автоматизированного ПО. Например, Sonder и Sextant Stays требуют, чтобы уборщики могли свободно пользоваться мобильными приложениями.

Виртуальная работа также влияет на то, как работники воспринимают друг друга. Когда в номере Реттгерса сломался кондиционер, специалист по техническому обслуживанию, вызванный из другого объекта Sextant, назвал виртуального консьержа «роботом».

Тем не менее Кинг-Джованис подчеркивает человечность виртуальных консьержей, добавляя, что руководство компании встречалось со всеми сотрудниками из Филиппин в Маниле. «Они реальные люди с настоящими эмоциями. Наши гости по-настоящему взаимодействуют с ними», — утверждает он.

Дарья Сидорова, редактор отдела «Истории».