Секреты чистого имиджа

Лариса Ситченко, управляющая гостиницы «Россия» (3 звезды), УК «Туррис» (Санкт-Петербург):

— В нашем отеле за чистоту отвечает служба содержания помещений. В ее структуру входят горничные, уборщики и дворники. Число уборщиков, обслуживающих общественные зоны, составляет 25 человек. Этот штат рассчитан на минимальную загрузку отеля — 40-50%. При условии более высокой загрузки мы привлекаем клинеров на условиях аутсорсинга. Каждого из них куратор отеля знакомит с нашими стандартами уборки. Также к аутсорсингу приходится прибегать в случае с высотными работами: мойкой окон и витражей.

Общественные зоны отеля включают холл, зоны отдыха, коридоры, конференц-залы, залы ресторанов и баров, общественные туалеты. Ежедневная комплексная уборка осуществляется в утренние часы — с 7 до 8.30. После этого в течение всего дня и ночью наши клинеры обеспечивают поддерживающую уборку. Отметки по всем производимым работам, прописанным по зонам отеля, клинеры делают в специальных чек-листах.

Ольга Кудрявцева, специалист по маркетингу сети отелей Sokos (4 и 5 звезд) в Петербурге:

— Уборка общественных территорий в наших отелях производится ежедневно и круглосуточно. Организация клининга зависит от многих факторов — время года, сезонность и загрузка отеля, проведение крупных мероприятий (конференции, свадьбы и т. д.). В соответствии с этим мы составляем рабочие графики поддерживающей и генеральной уборки отельных помещений.

Все наши специалисты по клинингу прошли тренинги по оказанию эффективного и ненавязчивого («невидимого») сервиса — это означает, например, что уборка производится тщательно и быстро после перерывов в мероприятиях, в ресторанах — в перерывах между приемами пищи, в моменты наименьшего скопления посетителей и т.д. Основная нагрузка ложится на ночную смену, так как именно ночью предоставляется возможность активно использовать уборочную технику и применять более агрессивные моющие средства.

Ежедневная поддерживающая уборка, включающая многие элементы генеральной (мытье окон, ковров, полировка деревянных поверхностей и т. д.), производится силами хозяйственной службы отеля. Клининговую компанию мы периодически привлекаем для выполнения работ повышенной сложности — мытья стеклянной крыши СПА-комплекса и атриума, профессиональной обработки поверхности мраморного и деревянного полов, химчистки мебели.

Наталья Яковлева, начальник хозяйственной службы «Гранд Отеля Европа» (5 звезд), Санкт-Петербург:

— За чистоту общественных территорий отеля, — а это все рестораны, галерея первого этажа с магазинами, конференц— и банкетные залы, офисы, служебные раздевалки и туалеты, — отвечает служба офис-клинеров. В нее входят 23 человека, работающие в 3 смены 24 часа в сутки. Капитальная уборка общественных зон осуществляется два раза в год, комплексная — каждую ночь, когда на территории общественных зон отеля нет гостей. Каждый из офис-клинеров должен знать все зоны отеля, чтобы была взаимозаменяемость. Специализация есть только в одном случае: отдельный сотрудник занимается уходом за мраморными полами, площади которых в отеле значительны. Каждую ночь он подполировывает мраморное покрытие. Два раза в год мы делаем глубокую чистку и нанесение защитной мастики на мрамор. Для этой задачи уже привлекается аутсорсинг.

Кстати, профессиональный клининг мы также используем и для других видов работ. Это, например, уборка прилегающей к отелю Михайловской улицы: летом ее моют специальными шампунями, зимой — чистят от снега с помощью снегоуборочной техники. Нет смысла содержать в своем штате и «высотников», которым мы доверяем очистку от снега стеклянных крыш кафе «Мезонин» и ресторана «Европа», мойку внешней стороны окон, выходящих на внутренний дворик кафе «Мезонин», мойку окон и люстр на первом этаже, где высота потолков достигает 4 м. Кроме того, специалистов клининга мы приглашаем для ухода за сложными паркетными полами (в ресторане «Европа» и зале «Крыша»). Периодически их нужно циклевать и наносить новое защитное покрытие.

Съемка Инны Беляевой в «Гранд Отеле Европа»

В следующем номере мы продолжим тему уборки общественных территорий отеля и подробнее расскажем о подборе гостиницами профессионального оборудования, инвентаря, протирочных материалов и химических средств. Также эксперт Ассоциации русских уборочных компаний даст рекомендации, как организовать процесс клининга в гостинице наиболее эффективно и, что особенно важно в кризис, — наименее затратно.