Разоблачение маркетплейсов
Первой раскрыли тему о маркетплейсах туруслуг. Очевидно, ее острота подогрета выходом на рынок MTS Travel, Яндекс Путешествия и ожиданием расширения числа интересантов из глобальных цифровых сервисов.
Основным докладчиком выступил Владимир Каганер (TEZ TOUR), он говорил о несправедливости – туроператоры находятся под давлением большого числа обязательств, требований, законодательных формальностей. В то же время цифровые сервисы бронирования, прежде всего крупные маркетплейсы, также формируя турпродукт, не несут этих затрат, не включены в систему защиты туристов, а главное – избегают ответственности за неисполнение обязательств перед клиентами.
Даже когда цифровые площадки перепродают туры поставщиков, то зачастую дополняют их другими услугами, например, собственной страховкой, трансфером, о чем туроператор даже не осведомлен. Турист в таком случае также остается без должной защиты. Этим, как потом в кулуарах форума говорили эксперты, грешат в основном онлайн-тревел-агенты.
Сейчас, по оценке Владимира Каганера, доля реализации туров через маркетплейсы не превышает 7–10%, но с появлением на рынке крупных игроков доля этого сегмента начнет расти. Если распределение ответственности между маркетплейсами и туроператорами останется несправедливым, это будет провоцировать последних дробить свой бизнес, выводя свои цифровые платформы как отдельные юрлица.
Яна Муромова (Anex) поддержала коллегу, но в истинно женской манере сначала похвалила агрегаторов туруслуг за удобные интерфейсы, обратную связь с клиентом, продвижение и популяризацию турпродукта. А потом рассказала об их главной уязвимости.
По словам Яны Муромовой, бронирование тура на маркетплейсе не является гарантией покупки. Заявка поступает на подтверждение в инкаминг только после получения денег на счет российского туроператора. Поэтому «к моменту подтверждения брони на стороне отеля вероятны существенные изменения – заказанного номера может вообще уже не быть или цена может измениться».
Кроме того, значительная часть туров, забронированных на агрегаторах, не оплачивается. В итоге, по данным Яны Муромовой, только 20–25% броней на цифровых площадках доходит до реализации.
Эксперт считает, что агрегаторы пока не могут оказать существенного влияния на туррынок, так как «не могут управлять продажами, клиенты к ним обращаются за продуктом last minute».
И все же крупный турбизнес будет лоббировать подведение законодательной базы под деятельность агрегаторов туруслуг, параллельно стараясь вовлечь их в свое комьюнити.