Ольга Арешкина, региональный директор HRS
Гарантии бренда
Работая с брендом, вы не изобретаете велосипед, а получаете рабочий инструмент с комплексным обучением. Иными словами, у вас есть шаблон, по которому можно работать, избегая лишних затрат, а также команда профессиональных управленцев для своего отеля, с международным опытом и подтвержденным доверием со стороны бренда.
Бренд также гарантирует определенный уровень доходности и количество гостей, которые в любом случае приедут в ваш отель через брендовые каналы бронирования. Поэтому, открывая отель международного бренда, собственник знает, что у него есть рыночные преимущества и надежные гарантии по доходам, в отличие от владельцев гостиниц без бренда, которым для управления нужно, помимо прочего, прописывать стандарты, обучать сотрудников и доходы которых будут сильно зависеть от профессионализма персонала. В случае работы с брендом эти риски исключаются: он дает четкие рычаги для работы, гарантии по загрузке отеля и занимается контролем управления объекта.
Лояльность новых гостей
У каждого сетевого бренда есть отработанные программы лояльности, которые работают по всему миру. Это очень важно для туристов, потому что гость, который может воспользоваться бонусами и баллами, предложенными программой лояльности бренда, охотнее забронирует проживание именно в отеле сети, где он является постоянным клиентом. Поэтому если в вашем городе или регионе выбранный бренд представлен единственным отелем, а туристическая активность достаточно высока, то большой поток гостей вам обеспечен.
Если же бренд представлен несколькими гостиницами, то они будут конкурировать между собой, и здесь важно воспользоваться специальными рычагами для повышения лояльности гостей. Например, с помощью нашей системы TNG отель может расширить программу лояльности, являясь частью бренда, и распространить ее, например, на спа, F&B и любые дополнительные услуги отеля. Все это легко совмещается с основными программами лояльности бренда и позволяет получать дополнительные конкурентные преимущества и прибыль. Сегодня такой запрос очень актуален, так как у собственников есть наглядная картина доходности, обеспеченной программами лояльности.
Что касается независимых отелей или локальных брендов, система TNG позволяет внедрить самостоятельные программы лояльности, которые могут охватывать все аспекты деятельности гостиницы: проживание, питание и любые дополнительные услуги. Наличие такой программы в единственном отеле либо в локальной сети выгодно выделит вашу гостиницу на фоне других.
Чтобы гость вернулся снова
Бренд всегда следит за стандартами и качеством сервиса, но бывают исключения, поскольку везде присутствует человеческий фактор. Гости возвращаются в отели, где однажды получили высокий сервис. В брендовых отелях с этим проще, поскольку есть уже отработанные стандарты, но что касается независимых гостиниц, то здесь владельцам и персоналу нужно обращать особое внимание именно на качество сервиса: если гостю у вас понравилось, то велика вероятность, что в следующий раз он снова выберет ваш отель.
Как часто путешествующий гость, хочу отметить, что в сервисе очень важны небольшие детали и мелочи (приветственное письмо, личная встреча менеджером, сезонные фрукты или печенье к чаю). Это приятные для гостя комплименты, которые отель может предложить без особых затрат. Такие знаки внимания не только способствуют возвращению гостя в отель, но и служат поводом рекомендовать его всем знакомым. Особенно это актуально сегодня, когда ни одно путешествие не обходится без освещения в социальных сетях. Даже если гость привлечет рекламой только одного клиента, для отеля это послужит дополнительным доходом и способом выделиться на фоне конкурентов.
Важно не забывать и о внимании отеля к гостю после проживания. Необходимо продолжать общение с клиентом, информируя его о специальных предложениях и сообщая о событиях региона. Такую программу лояльности также можно реализовать с помощью нашей системы TNG: любые виды рассылок и поддержание связи с гостем с возможностью получения от него обратной связи, что гарантирует его возвращение именно в ваш отель.
Технологии, чтобы выделиться
У отеля, выделяющегося на фоне конкурентов, помимо пунктов, перечисленных выше, должны быть свои уникальные предложения. Если отель находится в условиях конкурентной борьбы, то ему нужно предлагать дополнительные технологические радости для гостей, которые станут вишенкой на торте. Одна из них – возможность моментального бронирования на сайте: гость заходит на сайт, заполняет самые основные данные и мгновенно получает подтверждение брони. Наши системы позволяют настроить очень тесную интеграцию с популярными системами бронирования, как с сайтами, так и с ОТА. Это позволяет гостям очень быстро бронировать номер, минуя множество этапов коммуникации, и получить актуальный номер брони, который потом легко найдут в системе гостиницы.
Кроме каких-то направлений, технологических трендов, особенностями отеля могут стать локация, дизайн либо уникальное заведение на территории (ресторан авторской кухни или спа-салон с эксклюзивными услугами). Придать особый шарм и показать гостям изюминку отеля важно в любом случае, независимо от того, использует он бренд или нет.
Ольга Арешкина
Региональный директор HRS
