Белая ворона гостиничной отрасли

Теория и действительность

Изначально мы придерживались европейской системы управления: предполагали, запустим и будем сдавать, как в Европе — от месяца и дольше. Открылись, поработали пару месяцев и осознали: никто не понимает, что такое serviced apartments и вообще апарт-отель.

Гости реагировали в первую очередь на слово «отель», приезжали к нам и ожидали ежедневно получать сервис, как в обычном отеле. Все наши объяснения, что это не классическая гостиница, а апартаменты для проживания, поначалу не находили понимания. Как и то, что апарт-отель подразумевает совершенно разные сроки пребывания: от одного дня до года.

Цели и задачи

Нашей главной целью являлось стать привлекательным для гостей и обеспечить их комфортное размещение. И чтобы сделать проживание в апарт-отеле максимально бюджетным, мы вынесли из счета все дополнительные услуги, таким образом, предоставив гостю возможность выбора тех услуг, которые ему действительно необходимы.

Не скрою: столкнулись с тем, что российские гости не готовы воспринимать такой формат предоставления гостиничных услуг. И базовый набор сервисов видят уже включенным в тариф. Это для них является более понятным и прозрачным. И поэтому мы перестроились на схему работы классических отелей. Несмотря на это, стоимость проживания в нашем апарт-отеле невысокая. В низкий сезон она составляет от 2000 рублей в сутки.

У нас на 126 апартаментов всего 34 сотрудника. Мы делим весь персонал на два направления: property management и facility management. Соответственно, в первом у нас всего 11 человек, во втором — 23. Только в период высокого сезона мы увеличиваем количество сотрудников блока facility management, но так поступает большинство отельеров.

Проблемы и решения

Основная трудность, с которой пришлось столкнуться, это прохождение обязательной классификации. Представители комиссии не знали, к какой категории средств размещения нас отнести. К слову, после нашего обращения в законодательство внесли изменения и апарт-отели выделили в небольшую отдельную группу. Более того, мы были первыми в городе, кто прошел классификацию и по ее итогам получил категорию три звезды по отельным стандартам.

Конечно, в соответствии с рекомендациями оценочной комиссии, нам пришлось дополнительно оснащать объект. Была проведена колоссальная работа всеми внутренними службами. Это необходимо было сделать для того чтобы принимать гостей в период чемпионата мира по футболу. А у нас уже заключен ряд договоров на проживание гостей чемпионата.

На данный момент у апарт-отеля VERTICAL 74 собственника. Причем это не профессиональные отельеры.

По своей сути любой апарт-отель, и наш не исключение, — инвестиционный продукт. Частное лицо или компания вкладывает деньги в покупку апартаментов, а мы управляем объектом, гарантируем доходность не меньше банковской, то есть не ниже 8% в год. Естественно, каждый из собственников заинтересован в первую очередь в получении заявленной доходности.

Глас народа

Есть один тонкий момент: когда появляется объективная необходимость что-то дополнительно закупить, порой возникает ожидаемый вопрос со стороны владельцев: «А зачем это надо?». И каждый раз приходится доказывать, почему требуются те или иные затраты. Причем всем 74 собственникам, в индивидуальном порядке. У нас введена практика ежемесячной отчетности перед ними. Каким образом? На сайте объекта у каждого владельца личный кабинет (решили пойти по пути ЖКХ, но вдоработанном варианте). Любой наш инвестор может зайти на свою страничку, где есть вся интересующая его информация о принадлежащих ему апартаментах: по доходности, запланированным затратам, загрузке номеров. Там же, на сайте, проводим голосование, решаем, что покупать, а что — нет. Кроме того, из личного кабинета приходят оповещения на телефон. Это позволяет владельцам апартаментов быть в курсе того, как работает их инвестиции в режиме 24/7.

Стремление к консенсусу

Когда человек приобретает у нас апартаменты, ему сразу предоставляется личный кабинет, даются инструкции, как с ним работать.

Кроме того, у нас два менеджера по работе с собственниками, доступные практически в круглосуточном режиме. По сути, это персональные консультанты, через которых осуществляется связь с владельцами апартаментов. Например: возник очередной вопрос для обсуждения. Каждому собственнику приходит SMS с уведомлением, что нужно зайти в личный кабинет и проголосовать. Затем по итогам голосования осуществляются закупки. Их сумма делится между собственниками, в долях, соответствующих принадлежащей им площади. Решение принимается простым большинством. Если речь о зоне общего пользования. Если закупки производятся для номерного фонда, то они осуществляются на все апартаменты.

При этом существует перечень того, что обязательно должно быть в оснащении каждого апартамента, в зависимости от его категории.

Так, скажем, для категории «Комфорт» это кресло-кровать. Если кто-то из тех, кому принадлежат такие номера, будет отказываться от данной мебели, мы попросту не сможем продавать их на тех же ОТА как номер заявленной категории, поскольку нет возможности поменять описание номера. Хотелось бы выразить благодарность собственникам за то, что они это понимают, идут на уступки и таким образом помогают нам обеспечивать их доходность.

В тех случаях, когда кто-то выступает против, проводим индивидуальные встречи и объясняем необходимость закупок. Иногда собственники приезжают и сами инициируют собрания. Мы всегда открыты к диалогу, так как являемся одной командой.

Есть ряд масштабных закупок, которые мы согласовываем по году. В агентском договоре с каждым собственником зафиксирована возможность не согласовывать закупки на сумму до 3000 рублей. Это очень экономит и наше, и их время.

Если говорить о схеме управления объектом, то наш девелопер и главный идеолог проекта Vertical (президент Becar Asset Management Group) — Александр Шарапов, не просто построил объект для продажи собственникам, а по сей день принимает активное участие в его жизни. Дает рекомендации из зарубежного опыта управления апарт-отелями, помогает идти в ногу со временем и непрерывно совершенствовать все процессы.

Специфика апарт-отеля

Покупка квартиры дает возможность при сдаче ее в аренду каждый месяц гарантированно получать фиксированную сумму. Другой вариант — открыть вклад в банке и иметь 8% годовых. Для восприятия человека это проще.

В случае с апарт-отелем всегда возникает вопрос: «Что я получу, вложив средства?».

На мой взгляд, вклад в банке неосязаем. А апартаменты — это все-таки стены. Не говоря уже о том, что со временем недвижимость только растет в цене. Более того, каждый собственник имеет возможность самостоятельного проживания в своем номере, в договоре прописано, на каких условиях. Мы же говорим об инвестициях, и каждый имеет право распоряжаться ими, как считает нужным: жить самому или сдавать без посторонней помощи.

Доходность для инвесторов в случае с апарт-отелем выше и стабильнее, чем в банке или при вложении в жилую недвижимость. Если за квартиру владелец может получать 30 тысяч рублей в месяц, то за такой же апартамент даже меньшей площади доход практически в два раза больше. И если управляющая компания не выполняет условия договора, он может быть расторгнут.

Если апартаменты в нашем управлении, то применяем динамическую систему ценообразования. Правда, мы пошли дальше: сделали то же самое с расходами. Иными словами, расходы мы рассчитываем не на год, а в динамике. Ведь нам мне необходимо выполнять спланированный на год бюджет. И сделать так, чтобы доходность не опускалась ниже 8%. Кстати, по итогам текущего года она составит 11% (на третий год существования апарт-отеля).

Перспективы сегмента

У апарт-отелей есть будущее. По крайней мере, судя по нашему объекту. Если говорить о той же загрузке, ниже 76% по году мы не опускаемся, в противном случае не выполним планы по доходности.

Не занимаемся демпингом. Но в течение дня стоимость номера может незначительно меняться.

Сегодня в Петербурге есть апарт-отели разного уровня. Наш изначально строился как проект бизнес-класса. Но рынок не стоит на месте, в ближайшем будущем будут строиться объекты по 500–600 апартаментов, достаточно недорогие, что даст возможность участвовать в них молодые инвесторам, тем, кому на данный момент от 20 до 30 лет и у кого есть желание попробовать себя в отельном бизнесе.

Объем инвестиций и окупаемость

О каких вложениях идет речь? На наших новых объектах она от 2 007 250 до 4 884 600 рублей, при сроках возврата не более пяти лет.

Скажу больше: сейчас инвесторы не рассматривают варианты вложений с окупаемостью более восьми лет.

При этом человек покупает апартаменты, заключает договор с управляющей компанией, и уже она следит за оснащением и восстановлением номерного фонда, причем чаще всего за свой счет (если что-то повреждено гостем).

Собственники получают раз в месяц отчет, согласовывают его на сайте в личном кабинете, там же заверяют электронной подписью и в течение десяти суток им переводится их вознаграждение по итогам месяца работы апартамента.

Форс-мажор и другие обстоятельства

Если управляющая компания уходит с объекта, собственник ничего не теряет. Ведь на каждого владельца оформлено право собственности на отдельные апартаменты. В худшем случае апарт-отель становится жилым комплексом.

Персонал — основа экономики проекта

Если говорить о кадровой политике, то в этом смысле тоже пошли по европейскому пути. В той же Франции, например, объекты на сто-двести апартаментов обслуживает максимум 40 человек. У нас количество сотрудников значительно меньше, нежели в классическом отеле. Все они способны выполнять разные задачи. Персонал подбираем под себя, учим.

За три года нам, например, удалось собрать очень сплоченный коллектив. Так что основа успеха нашего апарт-отеля — его команда.

Если говорить о ситуации на рынке апарт-отелей в Петербурге, то она такова: продолжают появляться новые объекты, рынок изобилует предложениями и по цене, и по локации. У покупателя большой выбор. Каждый девелопер, понимая, что конкурентная среда растет, стремится создать уникальное торговое предложение.

Основные тенденции

Все большее количество мелких инвесторов предпочитают направлять свои вложения в апарт-отели. Стать частью гостиничного бизнеса становится более понятным и привлекательным. Схема вполне доступна: недвижимость — управляющая компания — доход.

Препоны и перспективы

Препятствий, судя по количеству новых объектов, появившихся за последние пять-шесть лет и готовящихся к запуску, особо не наблюдается.

Так что можно вполне рассуждать о перспективах. На мой взгляд, весь сегмент апарт-отелей должен получить качественно новый рост. Появятся явные лидеры и аутсайдеры. Лидерами станут, прежде всего, те, кто реализовал объект в правильном месте, продумал заранее все жизненно важные процессы комплекса и, что важно, будет поддерживать качество предоставляемых услуг на должном уровне. В аутсайдерах окажутся те, кто еще на этапе рождения объекта разделяет процессы строительства, эксплуатации и ведения арендного бизнеса.

Записал Алексей Журавлев