Автоматизация отеля: трудности переходного периода

- Владимир, давайте для начала уточним: что такое современная система автоматизации в отеле?

- Создание современной высококлассной системы управления предполагает работу команды профессионалов и использование соответствующих технологий, включающих не только разработку, но и тестирование продукта, создание документации разного уровня, обеспечение дальнейшей поддержки системы, в том числе с использованием современных электронных средств, в частности Интернета. Процесс это непростой, высокозатратный, поэтому фирмы, ведущие серьезные разработки для отелей, можно пересчитать по пальцам.

- Каковы наиболее частые «сюрпризы» при автоматизации гостиницы? На каком этапе они появляются?

- В современных условиях практически ни у кого не возникает сомнения, что гостиница без автоматизированной системы управления практически не может полноценно функционировать. Тем не менее при внедрении АСУ в отелях могут возникнуть трудности. Прежде всего, они могут быть вызваны отсутствием у руководства гостиницы четкого понимания, что в конечном итоге они хотят получить от системы автоматизации. Вторым аспектом, вызывающим трудности внедрения АСУ в гостинице, является непрофессионализм пользователей. Здесь не имеется в виду неумелое общение сотрудников гостиницы с персональным компьютером, проблема - в отсутствии основных профессиональных навыков. Еще возможен вариант, когда есть умышленное нежелание нормально исполнять свою работу. Для исправления такой ситуации необходима четкая позиция руководства гостиницы в вопросах внедрения АСУ: издание приказов о начале эксплуатации системы и контроль за их исполнением.

- В каком случае у отельера возникает необходимость перехода на новую систему?

- Как правило, необходимость смены системы автоматизации происходит в двух случаях. Это действительно актуальная необходимость, если система автоматизации на эксплуатируемом объекте морально устарела или ее возможности перестали удовлетворять растущим потребностям развивающегося рынка. В этом случае система, как правило, меняется на более современный аналог. Поставку современной АСУ может осуществлять как предыдущий поставщик системы, так и другая фирма. Обычно основным критерием этого выбора является оптимальное соотношение цена/эффективность.

Второй случай - когда система меняется в связи с приходом новой команды руководителей. Как правило, вновь пришедшие склонны использовать на новом месте то программное обеспечение, с которым они были знакомы ранее. Интересно, что этот принцип работает, даже если руководитель пришел из другой отрасли, и программное обеспечение, с которым он работал ранее, для гостиничного бизнеса не предназначено. Это приводит к весьма болезненной «ломке» всего производственного процесса предприятия и, как результат, - к финансовым потерям. Поэтому настоятельно хотелось бы порекомендовать: серьезнее ознакомиться с уже установленной на объекте системой. Желательно пригласить представителей поставщика АСУ, так как бывают ситуации, когда работники на местах используют установленное программное обеспечение неэффективно. Это может происходить не потому, что система несовершенна, а потому, что предыдущее руководство просто не выставляло соответствующих требований ни к персоналу, ни к самой эксплуатируемой системе.

- Когда возникает необходимость сменить систему автоматизации, приходится переучивать персонал. Как правильно мотивировать людей?

- Действительно, когда руководство отеля принимает решение о замене системы, его мнение не всегда разделяют все сотрудники предприятия, взаимодействующие с системой автоматизации. У людей уже выработаны определенные привычки, навыки работы с уже существующей системой, даже если она в чем-то неудобна. Поэтому при внедрении новой системы зачастую возникает определенное скрытое или даже открытое сопротивление как со стороны рядовых работников, так и со стороны администраторов. Здесь чрезвычайно важна твердая позиция руководства, принявшего решение о замене системы. Только стопроцентная уверенность, излучаемая руководителем, понимание того, что обратного пути нет, всегда быстро расставляет все на свои места. Эта убежденность в правильности сделанного выбора передается рядовым сотрудникам. Значительно хуже, если руководитель, приняв решение о замене системы, в последующем начинает колебаться. Это, как правило, значительно усложняет процесс внедрения нового, но вполне преодолимо. По крайней мере, в нашей практике случаев возврата к старой системе не было никогда.

Хочется подытожить: все же прежде чем принять решение о том, что необходимо что-то заменить, нужно очень серьезно подумать, надо ли это делать. Ну а если решение о замене системы автоматизации все-таки принято, то необходимо осуществлять эти работы уверенно и без оглядки назад. Главное - сделать правильный выбор. При соответствующей организации, правильном настрое руководства и персонала никаких особых трудностей при внедрении АСУ не бывает.

Фото Яны Романовой