Автоматизация для гостя

– Любая автоматизация отелей должна быть, прежде всего, направлена на обеспечение удобств для гостя, – подчеркивает Владимир Двухименный, генеральный директор ЗАО «Ист-Консепт». – Есть несколько основополагающих требований, которые должна обеспечить автоматизация с этой точки зрения. Первое – время гостя при оформлении проживания, заказе услуг должно минимизироваться. Нельзя допускать создания очередей. Характерным примером могут служить такие московские гостиницы, как «Альфа» и «Бета», или петербургская гостиница «Москва», вмещающие и обслуживающие до 2 тысяч гостей единовременно. Во всех этих заведениях установлена Корпоративная Информационная Система «Intellect Style», которая быстро справляется с потоком гостей.

– Задача отельера состоит, прежде всего, в создании комфортных условий для клиентов гостиницы, – подтверждает Алексей Бобко, руководитель направления автоматизации гостинично-ресторанной группы ВЦ «1С-Рарус». – Это забота об экономии времени при бронировании номеров, заезде и размещении, безопасности во время проживания, организации отдыха, питания и качественного обслуживания, предоставлении удобных форм расчетов за гостиничные услуги. Все эти задачи успешно решаются при использовании систем автоматизации гостиниц «Синимекс: Гостиница, редакция 5» на платформе «1С: Предприятие 7.7» и «1-я линия: Гостиница 8» на платформе «1С: Предприятие 8».

Таким образом, система автоматизации позволяет быстро и легко зарегистрировать гостя, избавляет его от необходимости стоять в очереди у стойки портье и заполнять анкеты вручную. А при взаимодействии с современными системами сканирования и распознавания паспортов время регистрации сокращается до 30 секунд и анкеты гостей заполняются автоматически. Интерфейс с электронными замками дает возможность автоматически выписывать карту-ключ при оформлении гостя, что также сокращает время регистрации. Максимально удобно и он-лайн бронирование, когда заявку можно сделать через Интернет.

Отдельный вопрос – санаторий

– Особым случаем в обслуживании гостей является работа санаториев, – говорит Владимир Двухименный. – При использовании устаревших технологий, когда в санатории либо не применяется никакая система, либо используется система, не соответствующая современному уровню, гость, как правило, на оформление тратит весь первый день, а иногда прихватывает и следующий. Новые технологии позволяют сократить это время до минимума, в частности, КИС «Intellect Style» при начальном обслуживании гостя решает вопросы не только его размещения, но также и питания, назначения процедур и других услуг.

– Современная система автоматизации действительно решает в санатории множество проблем, – поясняет Алексей Бобко. – В качестве примера можно привести ООО «Санаторий «Парус». Это одна из ведущих здравниц города Анапы, номерной фонд которой рассчитан на 600 мест. В санатории 3 спальных корпуса, ресторанно-барный, два лечебных и один спортивный. Оказание всех услуг автоматизировано при помощи программного продукта «Синимекс: Гостиница, редакция 5». Благодаря его использованию повысилось качество обслуживания клиентов, значительно сократилось время оформления гостей, что, учитывая специфику санатория, крайне важно, так как при заселении гостей в санаториях, кроме анкеты, заполняется еще и путевка. Автоматизация взаимодействия всех гостиничных служб помогает гостям не тратить много времени на оформление дополнительных услуг, потому что электронные карты-ключи облегчают процедуру расчетов и позволяют формировать счета в любое время по желанию гостя.

Преимущества автоматизации

– Главный ее плюс в том, что персонал гостиницы избавлен от рутинной работы (заполнение документов вручную, составление отчетов и прочее) и гораздо больше внимания может уделять гостям, обеспечивая комфортный отдых или хорошие условия для работы, – объясняет Алексей Бобко. – Ведение историй клиентов в программе позволяет получить данные о предпочтениях того или иного гостя и предвидеть его пожелания, что ему не только удобно, но и приятно. Также современные решения позволяют гостям не заботиться о том, чтобы иметь при себе наличные для оплаты дополнительных услуг или счетов в барах и ресторанах гостиницы. Автоматизация всех служб гостиничного хозяйства дает возможность передавать сведения об оказанных услугах на лицевой счет гостя, а значит, он может рассчитываться за все уже при отъезде удобным для себя способом.

– Кроме перечисленного, современные системы управления отелями обеспечивают гостю массу дополнительных сервисов, например, персонал предупреждается о днях рождения того или иного клиента, что позволяет своевременно его поздравить, – добавляет Владимир Двухименный. – Система позволяет обеспечить дисконт для постоянных клиентов, причем скидка гостю может рассчитываться в зависимости от потраченных им ранее денег в данном отеле или от количества посещений отеля, либо по каким-нибудь другим правилам.

Что гости получают сегодня

– Обычно при поселении клиенту выдают «карточку гостя», которая содержит основную информацию о нем (имя, номер комнаты, время действия карточки, разрешенные зоны доступа) и используется как карта для безналичного расчета, электронный ключ для входа в номер и управления электромеханическими устройствами (дверная автоматика, лифт и т.д.), – рассказывает Алексей Бобко. – Электронный ключ позволяет входить в номера только авторизованным пользователям (сам гость, горничные, администратор отеля) и не дает доступа тем, кому это запрещено. Это является гарантией безопасности гостей и сохранности их личных вещей и ценностей.

Магнитные карты предназначены для удобства оплаты услуг и применяются для организации безналичных расчетов внутри гостиничного комплекса. Стоимость заказов или услуг при прохождении карты через считыватель автоматически относится на лицевой счет гостя в программе, где накапливается полная информация о взаиморасчетах, проверить которую можно в любое время. Карты очень просты в применении, и их использование не вызывает у гостей каких-либо затруднений. Напротив, расчеты между клиентами и гостиницей становятся удобней и проще.

– Такие системы, как электронные замки и интерактивное телевидение, можно отнести к относительным новинкам в сервисе гостей, – говорит Владимир Двухименный. – Несомненно, они повышают качество обслуживания клиента. Необходимо отметить, что большинство современных электронных систем такого рода имеют интерфейсы с КИС «Intellect Style», что расширяет их возможности и дает дополнительные сервисы гостю. Например, с помощью интерактивного телевидения гость может увидеть состояние своего счета, а пользуясь электронным ключом, он может производить расчеты через любую кассовую систему, установленную в «Intellect Style». В заключение хочется подчеркнуть, что, внедряя систему автоматизации в отеле, необходимо, прежде всего, понять, что она дает для повышения качества обслуживания гостя.

Автоматизация, конечно, непосредственно влияет не только на работу персонала и руководителя гостиницы, она обеспечивает новый уровень сервиса для гостя. Своевременное бронирование номера позволяет ему быть уверенным, что в отеле его будут ждать, а максимально упрощенная процедура оформления – что ему самому при заселении ждать не придется. Гостя заселят без промедления, причем учтут его предпочтения, и он все время пребывания в гостинице будет чувствовать себя действительно как дома. А что, как не уверенность и спокойствие гостей, может быть более важным для отельера?

Дмитрий Соловьев, директор по продажам компании «Вест Концепт»

Фото предоставлено компанией «1С-Рарус»