О том, какие гостиницы сейчас наиболее выгодны для инвесторов, как отельерам привлекать клиентов после ухода иностранных брендов и онлайн-агрегаторов, и как сохранить их поток после открытия границ порталу "Интерфакс-Туризм" рассказал генеральный директор консалтинговой компании в области гостиничного бизнеса и маркетинговых коммуникаций Андрей Шемякин.
- Насколько серьезно повлиял на работу отелей уход международных гостиничных операторов? В каких сферах работы гостиниц это повлекло за собой наибольшие проблемы – соблюдение стандартов сервиса, набор и обучение персонала, продажи?
- Первым сетевым отелем в России был Radisson Slavyanskaya, открывшийся в 1991 году в Москве. Что его делало таким "другим" (если не брать во внимание все стандартные составляющие бренда)? Это философия, ориентированная в первую очередь на интересы гостя. А уже дополнительно к этому идут четко выстроенные бизнес-процессы, оптимизация расходов и доходов и другие классические составляющие гостиничного бизнеса, делающие его привлекательным для инвесторов и собственников, которых сам гость не видит.
За 31 год отельная индустрия в России не просто изменилась – она появилась. Выросли высокопрофессиональные отельеры, которые способны не только эффективно управлять зданием, но и выстраивать систему работы, а также удерживать лояльность гостей. Мы познали искусство быть отельером и, я считаю, в каких-то моментах даже превосходим зарубежные аналоги.
При этом нужно понимать, что международный бренд дает быстрые продажи среди глобальных клиентов бренда. Поэтому уход брендов вызвал отток иностранных корпоративных клиентов, на которых у части отелей приходилось до 50% от всех постояльцев. Однако хочу заметить, что это коснулось далеко не всех городов и регионов, а в основном Москвы, Санкт-Петербурга и еще нескольких крупных региональных центров. Плюс иностранные сетевые цепочки дают систему стандартов и тренингов, но чаще всего тренинги проводят российские сотрудники отелей, используя давно написанные "скрипты", которые адаптируются под каждый регион самостоятельно. Я уверен, что с этим у отелей точно не возникает проблем.
Конечно, с уходом международных сетей у нас остается меньше возможностей оперативно следовать постоянно меняющимся международным трендам и практикам, которые эффективно используются глобальными офисами в связи с возможностью видеть "картинку глобально", а также первыми узнавать о введенных новых практиках и поведенческих предпочтениях. Так называемая Big Data тут сильно помогает международным сетям выстраивать стратегии.
- Удалось ли российским отелям решить эти проблемы и сохранить уровень сервиса на прежнем уровне?
- Те, кто работал под франшизой бренда, просто сменили название гостиницы, потеряв страничку отеля на международном сайте сети, но не потеряли внутреннее содержание отеля и сотрудников. Уверен, что, если менеджмент отеля продолжит работать в том же режиме, что и до ухода бренда, уровень сервиса совершенно не изменится и даже может улучшиться: ведь отели перестали платить достаточно весомые суммы за бренд и теперь могут реинвестировать эти деньги в собственное продвижение, в персонал и улучшение инфраструктуры.