14 февраля 2013 г. состоится семинар «Построение системы управления сервисом в гостинице. Как стандарты помогают продавать? Стандарты качества как средство повышения доходности отеля»
Построение системы сервиса позволяет обеспечить конкурентоспособность отеля и повысить его доходность.
Участие в вебинаре позволит: использовать инновационные возможности для обучения сотрудников гостиницы, сократить затраты на повышение квалификации и затраты на командировочные расходы, получить актуальную информацию без отрыва от рабочего места. Для подключения необходимы: предварительная регистрация, доступ к сети Интернет, Интернет-Браузер (Mozilla, Firefox, Chrome или др.), колонки (для хорошего качества звука). Все материалы участникам высылаются по электронной почте, во время трансляции участники имеют возможность письменно задавать собственные вопросы ведущему. Съемка и подключение обеспечивается применением специального видео- и аудио-оборудования, обеспечивающего высокое качество сигнала, а также предоставляет доступ к презентации ведущего.
Ведущий: Анна Вербина – директор по продажам отеля «Традиция» (отель удостоен награды Tripadisor Победитель «Traveller's Choice® 2012» лучший сервис), консультант и тренинг-менеджер по гостиничному менеджменту, и в частности, по службам продаж и бронирования, эксперт консалтингового центра компании "ТрэвелЭкспо". Опыт успешной работы и управления в области гостиничного хозяйства различных отелей класса 3-5 звезд 15 лет, ранее работала в должности начальника отдела продаж «Гранд Отеля Эмеральд» (5*).
Внимание!!! Семинар пройдет также и формате вебинара. Вы можете принять участие в семинаре либо лично посетив мероприятие, либо подключившись к on-line трансляции. Участие в вебинаре позволит: использовать инновационные возможности для обучения сотрудников, сократить затраты на повышение квалификации и затраты на командировочные расходы, получить актуальную информацию без отрыва от рабочего места. Для подключения необходимы: предварительная регистрация, доступ к сети Интернет, Интернет-Браузер (Mozilla, Firefox, Chrome или др.), колонки (для хорошего качества звука). Все материалы участникам высылаются по электронной почте, во время трансляции участники имеют возможность письменно задавать собственные вопросы ведущему. Съемка и подключение обеспечивается применением специального видео- и аудио-оборудования, обеспечивающего высокое качество сигнала, а также предоставляет доступ к презентации ведущего.
ПРОГРАММА СЕМИНАРА
1. Построение системы сервиса.
- 8 правил гостеприимства. Составляющие качественной гостиничной услуги. Подходы к понятию качества и уровня обслуживания. Факторы качественного обслуживания.
- Определение процессов и сервисных функций каждой из служб отеля.
- Разработка внутренних нормативных документов: должностных инструкций и стандартов качества. Внедрение и контроль стандартов в отеле. Структура стандарта. Необходимая документация. Образцы документов. Примеры стандартов сервиса самых частотных процедур.
- Основные причины неудач при внедрении системы сервиса в отеле.
2. Реализация системы сервиса и ее элементы.
- Бенчмаркетинг-что это и зачем он нужен? Использование принципа «от лучшего к лучшему». Какие гостиницы посещать, как часто, что исследовать, каким образом фиксировать результаты? Работа с конкурентами.
- Формирование корпоративной культуры. Знание гостиничного продукта и дополнительных услуг отеля (техники обучения, мотивирования на знание, контроля).
- Как управлять сервисом в отеле? 5 управленческих систем, контролирующих организацию предоставления услуг.
- Абсолютные стандарты качества.
- Управление персоналом – один из основных элементов системы управления сервисом. Формирование эффективной кадровой политики гостиницы .Оптимизация организационной структуры, внутреннее обучение. Определение системы оплаты труда и составление программ мотивации персонала. Что может предложить сотруднику отель в качестве нематериальной мотивации? Профилактика «синдрома выгорания» у персонала.
3. Контроль сервиса. Как определить текущий уровень качества обслуживания? Модель анализа и оценки качества обслуживания отеля с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента.
- Методы оценки степени удовлетворенности гостей работой персонала гостиницы.
- Мониторинг работы у посредников по продажам гостиничных услуг (бронирующие системы, посредники, туристские фирмы, корпоративные заказчики).
- Анализ полученных результатов, выявление причин дефектов обслуживания и устранение недостатков.
4. Ответы на вопросы.
Стоимость участия в семинаре одного специалиста – 3700 руб. (НДС не облагается).
Стоимость участия в вебинаре – 2500 руб. (НДС не облагается).
Скидки организациям, ранее принимавшим участие в семинарах ООО «ТрэвелЭкспо» - 5%.
В стоимость участия входят: кофе-брейк, материалы по теме семинара.
Предварительная регистрация для участия в семинаре обязательна. Регистрация участников по тел./факс: (812) 612-11-65, 7-911-182-43-91, по электронной почте travelexpo@inbox.ru
ООО «ТрэвелЭкспо»
ул. Рубинштейна, д.14
Тел./факс: (812) 612-11-65,
Моб. 8-911-182-43-91
travelexpo@inbox.ru, www.travelexpo.ru
Источник: