Почувствуйте гостеприимство с первых минут!

Мы можем не помнить, как выглядел швейцар или горничная, но КАК нас встретил отель, мы запоминаем сразу и надолго. Когда мы входим в гостиницу, первое впечатление во многом формирует интерьер и обустройство лобби: холл отеля при входе, в котором располагается стойка Reception, столики, диваны и кресла для отдыха только что прибывших гостей, камеры хранения, сувенирные или газетные киоски, большой экран телевизора или шахматная доска с шахматными фигурами в рост человека как необычное интерьерное решение. Всё это определяется темой интерьера и архитектурным решением самого отеля.

ЛОББИ

Входное фойе – это визитная карточка гостиницы, место, по которому можно судить о многих вещах: о наличии фирменного стиля отеля, о профессионализме сотрудников, о качестве обслуживания, уровне сервиса. Здесь гости появляются как минимум два раза в день: проходят регистрацию, ждут такси или начала экскурсий. Поэтому лобби должен быть достаточно просторным и вместительным, чтобы гостям было, где расположиться с вещами.

Часто гостиничные сети практикуют создание в лобби «архитектурной точки привлечения», чтобы создать желаемое впечатление гостя через строительно-архитектурную концепцию. И здесь нужно учитывать, как спланированы помещения входного фойе и лобби.

При входе в отель гость не должен попадать в «черную дыру». Избежать такого эффекта позволит использование естественного освещения. Оказавшись в отеле, посетитель должен иметь возможность быстро сориентироваться и найти стойку приема и размещения, которая, в свою очередь, располагается в непосредственном визуальном контакте с входной группой, лестничной клеткой и лифтовой группой. Находящиеся в зоне ожидания гости также должны иметь возможность видеть лифтовую группу (лифтовой холл) и входную группу отеля для того, чтобы не пропустить свое такси или человека, с которым назначена встреча.

Кондиционирование лобби отеля является обязательным. При проектировании отелей категории «две звезды» следует предусмотреть, по меньшей мере, циркуляционное воздушное охлаждение, а в отелях категории «пять звезд» – полное кондиционирование с осушением и увлажнением воздуха.

Организация входной зоны должна предусматривать грязезащиту. По ходу движения следует расположить ванны (углубления) для сбора грязи и один или несколько ковриков. Материалы для покрытия полов выбираются дизайнерами отеля, но основа этих решений часто закладывается на этапе архитектурного проектирования. В зоне ожидания целесообразно использование комбинации камня и керамических поверхностей с ковровыми покрытиями. В случае выбора в качестве отделочного материала натурального камня специалисты рекомендуют использовать гранит. Альтернативой является шлифованная или полированная плитка (напольные панели) из фаянса, внешний вид которой аналогичен натуральному камню. Дизайнеры не рекомендуют стелить у входа ковры или ковровые покрытия на шерстяной основе. Такой ковер будет подвергаться воздействию влаги и «скатываться комками».

Большое внимание в лобби стоит уделить акустике. Использование каменных полов, стеклянных перегородок и гипсокартонных потолков часто создает неприятную акустику с образованием эха и большой гулкостью. Подобный эффект можно уменьшить, если использовать текстиль, мебель и акустические элементы потолка, подавляющие гулкость фойе.

Необходимо оборудовать зону отдыха соответствующей мебелью (диваны, кресла, банкетки, столики, тумбы под телевизоры и под цветы). Диваны для холлов обычно имеют нераскладную конструкцию – они и прочнее, и дешевле. А вот наличие мягких спинок и подлокотников обусловлено выбранным стилем оформления интерьера. Обычно дизайнеры рекомендуют дорогую мягкую мебель с прочной тканевой, или кожаной обивкой, которая соответствует общему респектабельному виду окружающей обстановки. Для лобби-баров подходят изящные кофейные или кофейно-журнальные столики. Наиболее весомая причина комплектования общественных зон дорогой и массивной мебелью – тот факт, что через эти помещения проходит большой поток гостей, поэтому мебель испытывает двойную динамическую нагрузку практически круглосуточно.

В больших отелях сегодня, как правило, не бывает магазинов, кроме сувенирного и газетного киосков. Рядом с фойе можно спроектировать ложу для проведения разнообразных мероприятий, например антикварного аукциона или коктейля. В ней же можно установить стойку регистрации участников конференций, проводимых в отеле. Если помещение в течение дня не используется, за счет него можно расширить площадь фойе. В этом помогут трансформируемые перегородки.

Имеется масса мелочей, которые необходимо предусмотреть и о которых часто забывают. Например, выводы для подключения телевидения и компьютерной техники, встраиваемые в полы электрические розетки для освещения элементов декорации и выставочных стендов, проводку в подвесных потолках электрических коммуникаций, а также возможность подключения небольшой буфетной стойки, с которой может сервироваться ранний завтрак или подаваться бесплатный кофе. Важно помнить о консолях подключения для интернета и городского карточного таксофона. А подключения для фонтана делать не рекомендуется. Как показывает практика, отели достаточно быстро отказываются от его использования по причине большого потребления воды и необходимости интенсивного технического обслуживания.

RECEPTION

Любой отель начинается с front desk (фронтдеск – стойка администратора гостиницы, где гости регистрируются). Кто-то называет его reception. В России обычно говорят о стойке регистрации или портье. Бронирование мест, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, хранение и выдача ключей от номеров, предоставление различной информации и дополнительных услуг – от вызова такси до заказа ужина в номер – все эти и многие другие функции службы reception выполняются 24 часа в сутки.

Reception - это центральная зона лобби отеля и основное место общения гостей с персоналом. Главное правило – стойка reception должна быть расположена таким образом, чтобы гость при входе сразу обращал на нее внимание. Стойка должна быть не только вписана в общий архитектурный замысел отеля, но и быть максимально функциональной. Прежде всего, речь о свободном доступе гостя, что позволит ему комфортно общаться с администратором.

Чем же необходимо оборудовать reception? Компьютер, принтер, сканер, телефон, контрольно-кассовый аппарат, терминал для приема оплаты по кредитным картам, кнопка тревожной сигнализации, зона для хранения необходимой документации, трубка домофона - это основной минимум, необходимый для успешной работы администраторов отеля. Нужно помнить, что большая часть оборудования должна быть спрятана внутри стойки. Нельзя загромождать reception большим количеством лишнего оборудования: захламленность создает негативное впечатление.

В мировой гостиничной практике неоднократно предпринимались попытки изменить концепцию самой процедуры размещения гостей. Так, владельцы отеля Indigo в Северной Каролине принимают гостей за низкими столами, что, по мнению авторов проекта, располагает к людей к общению. Высокая стойка, по их мнению, напротив, создает искусственный барьер для общения. Кстати, похожую схему уже успешно применяет один из российских отелей – бутик-отель Grand Hotel&SPA Rodina в Сочи.

В сети отелей Wyndham (США) также нет классической стойки: здесь гостей встречают сотрудники отеля с карманными компьютерами (наладонниками), регистрируют прямо в холле и сразу провожают к гостиничным номерам. Вы словно попадаете в частный пансион, где сам хозяин радушно встречает вас, жмет руку и выдает ключи. Подобная атмосфера отлично работает на создание положительно имиджа гостиницы.

Новый лос-анджелесский отель «Андаз-Хайятт» встречает постояльцев лобби отсутствием стойки reception: здесь нет телефонов и сотрудников, стоящих в накрахмаленных рубашках. Вместо этого в отеле установлены компьютерные терминалы, которые позволяют гостям подтвердить свой приезд по номеру онлайн-бронирования и получить ключи от номера, а также забронировать место на шведский стол. Кроме того, автоматизированная система регистрации предполагает не менее сердечное участие, чем готов обеспечить настоящий консьерж. Так, компьютер уточнит у постояльца, какие спа-процедуры он хочет посетить и какой столик забронировать на ужин. И в отличие от сотрудника отеля, терминал останется абсолютно безучастным к чаевым. Управляющие самых дорогих гостиниц Лос-Анджелеса считают, что избавились от самого страшного — очереди у стойки reception. Это фактор, который может испортить настроение любому измотанному путешественнику. Процедура check-in у компьютера теперь занимает всего 45 секунд.

Но все же истинное гостеприимство - не только в доброжелательной улыбке администратора стойки reception и не в отсутствии очереди около нее, и даже не в отсутствии самой стойки. Дело в той незабываемой атмосфере, которая отличает этот отель от тысяч других и вызывает желание возвращаться сюда снова и снова.

Некоторые гости, не зная точно количества номеров, при первом визите судят о размере отеля по его лобби. Пара интересных наблюдений. Отель «Достоевский» в Санкт-Петербурге располагает 207 номерами и 4 конференц-залами общей площадью 300 кв. м. При этом архитектурное решение и размеры лобби впервые входящему гостю говорят о том, что это небольшой отель где-то номеров на 30–40. А лобби отеля «Невский форум» в том же городе, обладающего всего 12 номерами, создает впечатление фешенебельного отеля, как минимум, номеров на 100.