Наталья Осипова, Courtyard by Marriott Kazan Kremlin: «Было ощущение, что кто-то открыл кран – и хлынул поток гостей»

На Frontdesk.ru мы решили рассказать про отели в крупнейших регионах России, и о том, как их бизнес изменился за последние два года. О том, как прошли два года пандемии, как идут дела у отеля сейчас, а также ситуации на гостиничном рынке Татарстана и планах на будущее Frontdesk.ru рассказывает Наталья Осипова, генеральный директор Courtyard by Marriott Kazan Kremlin.

- Наш регион пандемия затронула, может, и не так, как Москву и Санкт-Петербург: отели в Казани не закрывались ни на день. Другой вопрос, что с начала марта 2020 года не было доступа к достопримечательностям и развлечениям – всему тому привлекательному, ради чего туристы и путешествуют по Татарстану; а приезжать в Казань, чтобы сидеть в гостинице, смысла не было никакого. В итоге на протяжении первых трех месяцев пандемии у нас проживали лишь редкие командированные гости. Поэтому особенно важно было сохранить сотрудников; и не без гордости скажу, нам это удалось.

Вся команда в полную силу заработала летом, когда часть ограничений сняли и Courtyard by Marriott Kazan Kremlin мог принимать гостей, в том числе в своих ресторанах. Например, 11 июня 2020 года разрешили принимать гостей на открытых террасах. Еще через две недели после соответствующих проверок открылись рестораны, кафе и прочие точки питания.

Что могу сказать о проверках: в этом смысле пандемия даже в чем-то поспособствовала – в Татарстане власти были открыты для диалога с бизнесом, появилось осязаемое понимание, что все мы в одной лодке. Пример – местный Роспотребнадзор, который легко идет на контакт: Ассоциация отелей Республики Татарстан провела с Роспотребнадзором за последние 1,5 года минимум пять видеоконференций именно по вопросам работы cегмента HoReCa.

В частности в Казани действует практика так называемых «профилактических визитов», которых нет смысла бояться: больше того – сотрудникам Роспотребнадзора работники отелей уже стали рады: они приезжают, внимательно все смотрят, возможно – дают рекомендации и делают аккуратные замечания, отвечают на все вопросы – и уезжают! С обеих сторон стоит одна задача – защита гостей от короновируса, ротовирусных заболеваний.  Более того: очень заметно, что организация, общаясь с нами перенимает и наш опыт работы, какие-то практики. Например, узнают, как усовершенствовать те или иные процессы – допустим, поддержания чистоты в отеле – при максимальной оптимизации расходов, но строго без потери качества уборки.

Сотрудники Роспотребнадзора приходят в отель с чек-листами, которые составлены также по примеру работы отелей города. То есть, проверки проводятся на базе практического опыта работы отелей и результат проверок зависит только от того, как менеджмент отелей организовал работу по соблюдению стандартов чистоты. Ну и отели теперь спокойны, что их никто не будет наказывать либо ограничивать в работе безосновательно, не разобравшись: диалог нужного качества уже налажен. И все этому очень рады.

- Наталья, скажите, а когда все-таки люди снова заинтересовались путешествиями в Казань? И как быстро восстановился спрос?

- На самом деле, туристы начали приезжать еще с июня прошлого, 2020-го года. Более того: было ощущение, что кто-то открыл кран – и хлынул поток гостей, не прекращавшийся вплоть до сентября: до осени мы работали, как говорится, не поднимая головы. После трех месяцев простоя это было очень приятно.

- А 2021 год?

- К этому сезону мы подготовились уже более основательно, зная, что и Комитет по развитию туризма Казани, и Госкомитет республики Татарстан по развитию туризма совместно с Ассоциацией отелей РТ претворяют в жизнь колоссальную работу по привлечению турпотока. И было понимание, что при закрытых границах внутреннему туризму – быть. Дополнительной спецификой стало то, что в 2021 году прошли многие мероприятия, которые откладывались с 2020-го – международные в том числе: было много спортивных соревнований, резко оживился бизнес-туризм. Что не может не радовать. И, если переходить к планам, то могу сказать, что у нашего отеля они такие же, как у города: мы следим за календарем событий, а 2022-й на них весьма богат.

- Но в Республике Татарстан более серьезные ограничения, в частности – в плане QR-кодов. Как «справляетесь» с этим?

- Отели от постояльцев ничего не требуют кроме стандартного предъявления паспорта. Однако, действительно: вся городская инфраструктура «работает» по QR-кодам. На сегодняшний день это рестораны, ТЦ; регулярно следим, введут ли их театры, музеи и прочие культурно-развлекательные заведения.

В рестораны, лобби-бары, фитнес-центры гостиниц для «гостей со стороны» вход тоже по QR-кодам. Мы проводили у себя новогоднее мероприятие с продажей билетов, и все посетители были об этом предупреждены, что QR-код обязателен. Кстати, это не уменьшило количество заявок.

- Как думаете, почему?

- На самом деле, октябрьское постановление Кабмина Республики Татарстан о вакцинации и прочих дополнительных мерах, направленные на борьбу с распространением новой коронавирусной инфекции, подстегнуло этот процесс, и за очень короткий срок число вакцинированных в Казани увеличилось в разы.

- Как справилась с этим требованием ваша гостиница?

- Да, вопрос был поставлен жестко: у нас в Татарстане для права заполнять средство размещения больше чем на 50% требуется 100% вакцинация персонала – за вычетом переболевших и имеющих официальный медотвод. Однако, власти нам дали разумные – и более чем реальные – сроки, а не так «чтоб завтра все были с прививками»: на получение первого компонента вакцины предоставили месяц, на получение второго – еще  месяц. Итого два месяца.

Другой вопрос, вакцинация не может быть принудительной, и вакцина от COVID-19 не включена в календарь прививок. Тут пришлось «аргументировать» исключительно личным примером руководства отеля и его служб. На ежедневных совещаниях мы озвучивали сводку по вакцинированным коллегам. Я очень рада, что сотрудники отеля с большой ответственностью относятся к своему здоровью и здоровью окружающих. На сегодняшний день 100% сотрудников прошли полный этап вакцинации.

У коллег по сфере – других гостиниц – насколько знаю, ситуация аналогичная. Так что гости Казани могут быть уверены, что их обслуживают вакцинированные сотрудники с соблюдением всех мер безопасности. Также просим гостей соблюдать требования по защите от короновирусной инфекции, напоминая о необходимости ношения масок в гостевых зонах отеля.

- Расскажите, пожалуйста, об итогах 2021-го, и второго по счету «пандемийного» года?

- Прошлый год оказался лучшим по показателям. Мы его сравниваем с самым удачным до этого года для гостиничной отрасли 2019 годом. Отчасти это – итог желания гостей наверстать то, что было упущено и отложено в 2020-м. Часть вынужденно отложенных мероприятий перенесли на 2021-й, еще некоторые – на 2022-й. В прошлом году даже чувствовалась перенасыщенность событиями в определенные периоды. В частности, с мая по сентябрь. Загрузка была очень высокой: порядка 90% в среднем по месяцу. И это я говорю не только о нашей гостинице, но и о статистике средств размещения по городу в целом. Пользуясь случаем хотела бы поблагодарить всю команду нашего отеля за слаженную работу. К сожалению, кадровый голод не обошёл и нашу отрасль. Во время пандемии некоторые средства размещения города всё же закрылись, и их сотрудники поменяли сферы деятельности на более, с их точки зрения, стабильные.

- Насколько изменился портрет гостя, с учетом «пандемийного» эффекта?

- Мы очень скучаем по группам из-за рубежа: не хватает иностранной речи на улицах. Это – то, что придает дополнительный колорит Казани: иностранцы так радуют своей непосредственностью, не сходящими с лиц улыбками, желанием узнавать что-то новое, радоваться маленьким открытиям… Пандемия диктует новые тренды, мы видим оживление внутреннего туризма. К нам активно приезжают гости не только из соседних регионов, но и со всей страны.

- Что скажете о длительности пребывания и о глубине бронирования?

- За 2021 год у нас увеличилась средняя продолжительность пребывания гостей: она уверенно стремится к трем ночам, тогда как раньше стандартный показатель был «две ночи». Уже очень мало кто приезжает просто по делам; а еще люди стараются познакомиться и с регионом, а не только с Казанью – так что три ночи это зачастую уже минимум. У нас есть, что посмотреть в радиусе 50 км: остров-град Свияжск, отмеченный ЮНЕСКО, «Иннополис», Камское море – все это уже плотно вошло в «программу-минимум».

Глубина бронирований? Сейчас нередко люди принимают спонтанное решение провести выходные в Казани. Так что глубина бронирования минимальна, зачастую всего 1-2 дня. Но тут мы говорим об индивидуальных туристах. Естественно, проживание на новогодние праздники бронировалось заранее, поскольку это связано с приобретением билетов.

- Что с групповым туризмом?

- К сожалению, группы сейчас практически «на нуле»: российских групп в течение 2021 года в нашей гостинице не было. Не могу сказать, как у коллег; но в целом шли хорошим потоком индивидуалы – на выходные дни, на детские каникулы. Лето продалось просто шикарно, благодаря хорошей погоде: отдых на воде, рыбалка, пешие прогулки – в этом смысле Казань город исключительно комфортный.

- И как вы видите развитие сферы в ближайшее время?

- Мне кажется, дело за малым: бизнес не должен плестись вослед за ожиданиями, а срабатывать на опережение, предвосхищая и превосходя даже самые смелые запросы гостей. Россиян надо начинать удивлять.

В этом смысле приятно, что прием туристов в Казани изменился и в целом: начиная с вокзала, с аэропорта путешественники ощущают, что здесь им действительно очень рады: раньше это было не так заметно.

- Расскажите, пожалуйста, о «пиковых» сезонах в Казани: многим будет интересно это узнать.

- На самом деле, Казань уже вышла за рамки понимания сезонности, став всесезонным городом. Даже, я бы сказала, «городом-курортом»: те, кто приезжает к нам летом, мечтают вернуться еще и зимой, и наоборот.

Я живу в Казани пять лет, и должна сказать, что такого белейшего снега в крупном городе я не видела больше нигде и никогда: зимой Казань прекрасна. Неудивительно, что те, кто прилетел на самолете или прибыл на поезде, зачастую планируют вернуться уже на автомобиле, чтобы объехать как можно больше.

- Отельеры нередко говорят, что гости с пандемией стали более капризными. Наблюдаете ли такую тенденцию?

- Увеличения процента таких гостей – нет: подобные гости всегда были, да и не скажу, что пандемия спровоцировала всплеск каких-то особенно изощренных запросов. Однако гости однозначно стали обращать больше внимания на чистоту и безопасность. Работа персонала плюс безупречная чистота – вот залог успеха в наши дни, и гарантия того, что скорее всего в следующий раз выберут именно твой отель.

Так что я очень радуюсь, когда вижу в отзывах об отеле, что гости это отмечают и благодарят. Кстати, о специфике наших постояльцев – очень много постоянных гостей, и мы, разумеется, назубок знаем их запросы. И их особые предпочтения: например, немало людей, которые предпочитают строго определенный этаж или даже конкретный номер, к которому «прикипели». Кто-то «играет» в цифрологию, избегает каких-то цифр или наоборот – предпочитает строго определенные.

Нередки и особые пожелания по питанию: один не ест черный хлеб, второй до дрожи не выносит рыбу – даже ее вид! Кто-то просит принести что-то с завтрака в номер, в дополнение к завтраку; тоже не возражаем. Такие запросы нечасты, и гостей мы хорошо знаем, и так же хорошо знаем, насколько они радуются этим знакам внимания, которые нам в финансовом смысле практически ничего не стоят. Особенно когда что-то им полюбившееся при следующем визите доставляется в номер без дополнительных напоминаний: это очень ценится. И тоже нередко акцентируется в отзывах на сайтах.

- Вы отвечаете на отзывы лично?

- Да, практически всегда. Ведь я сама «выросла» на ресепшн, на том самом гостевом «потоке», в который, признаться, до сих пор иногда хочется вернуться – в то счастливое время, когда я находилась в этой «гуще заездов и выездов». Поэтому я в каждый свой отзыв путешественнику на самом деле вкладываю душу, пропускаю его через себя; каждый ответ отеля гостю  неформален, там нет шаблонных фраз. Отвечаю всегда сама и на Booking.com, и на TripAdvisor и на других порталах – кроме тех редких дней, когда я в отпуске.

- Слышала, что ваш ресторан очень популярен, как и ваша кухня.

- Меню в Marriott традиционно обновляется не реже раза в год, но все равно многое зависит и от креативности шеф-повара. Который у нас, не скрою, очень хорош: не только местные жители, но и гости города уже давно наслышаны о нашем ресторане-террасе с одним из лучших видов на казанский Кремль и на исторический центр. Поэтому всегда ждут открытия летнего сезона, с новым меню и с новой музыкальной программой: это – один из наиболее значимых факторов привлечения для гостей нашего отеля.

- Давайте завершим вопросом о планах: чего ждете в 2022 году?

- Сейчас наша гостиница активно готовится к реновации: в 2022-м нам исполняется 11 лет. Процесс согласования проекта начался в 2021-м, но как изменится дизайн – пусть останется нашей маленькой интригой. Но это будет Редизайн с большой буквы, кардинально новая концепция оформления. Начнем ремонт с «пилотных» номеров, их в обновленном варианте представим гостям первыми; а потом очередь дойдет и до всего остального – причем очень быстро.

Подготовила Кристина Голубева, специально для Frontdesk.ru