Мини-бар: услуга-сюрприз для гостя

Как рассказывают отельеры, каждый второй-третий гость пользуется услугой мини-бара, поэтому окупаться он начинает уже через 3–4 месяца.

Услуга пользуется спросом

— Мини-бар — это прекрасный способ продемонстрировать высокий уровень сервиса отеля, — считает Лариса Жаркова, операционный директор Cronwell Hotels&Resorts. — Одно лишь его наличие в номере порой способно улучшить имидж отеля в глазах гостя. Я убеждена, что появление услуги «мини-бар в номере» существенно изменило саму культуру путешествий. Мини-бары смогли привнести в отдых гостей ощущение небольшого праздника, некоего сюрприза. Зарубежные психологи даже говорят о том, что наполненный мини-бар на эмоциональном уровне дарит клиенту уверенность в том, что его очень ждали в этом отеле, что порождает положительные ассоциации с брендом.
Лучше всего эта услуга продает себя в курортных и загородных отелях, и это не удивительно. Гости бизнес-сегмента редко заглядывают в мини-бар: порой на это просто нет времени.

— Наши исследования показали, что в таком случае в мини-бар достаточно поставить только минеральную воду, чтобы уже удовлетворить большую часть аудитории, — отмечает Лариса Жаркова.

— В отеле «Риксос-Прикарпатье» мини-бар — довольно популярная услуга, полностью окупающая затраты на дополнительный персонал и оборудование, — рассказывает Юрий Цымбал, директор департамента ресторанного хозяйства пятизвездочного отельного комплекса «Риксос-Прикарпатье». — Процент гостей, регулярно пользующихся ею, составляет порядка 30% от загрузки отеля. Учитывая семейность отдыха на курорте, особой популярностью пользуются безалкогольные напитки, шоколадные батончики и ассорти орехов. Взрослым гостям по вкусу шампанское, вино, вермут и легкие сорта пива. Так как пополнение производится каждый день, это становится хорошим дополнительным сервисом к круглосуточной услуге рум-сервиса.

Ассортимент мини-бара:от шоколадки до бикини

Наполнение мини-бара — его ассортимент — полностью зависит от уровня гостиницы и остается на усмотрении отельера. Разные категории номеров в одном отеле могут иметь разное наполнение мини-баров. «Стандартный» мини-бар, как правило, всегда включает воду, газированную и нет, а также шоколад, чипсы, иногда конфеты.

— Вариантов ассортимента множество, и диктует его уровень отеля: от самого скромного (вода) до алкогольных напитков высокого класса (виски, ром, шампанское), — говорит Лариса Жаркова. — Например, в курортном отеле Cronwell Platamon Resort мини-бар в номере категории standart выглядит следующим образом: газированная и негазированная минеральная вода, красное и белое вино, баночное пиво. В номерах категории villa помимо мини-бара для удобства гостей подготовлен чайный набор — чай, кофе, сахар и соответствующая посуда.

В мире известны и очень оригинальные примеры наполнения мини-бара. Например, в китайском отеле Banyan Tree Ringha, расположенном на возвышенности (3 тысячи метров над уровнем моря), гостям будет приятно обнаружить в мини-баре номера «банку» с кислородом. А в одном из гостиничных комплексов, предлагающих отдых на Мальдивах, женщин в мини-баре ждет приятный сюрприз — дизайнерское бикини.

— Мы остановились на довольно широком перечне, включающем в себя шампанское, белый вермут, красное и белое вино, коньяк, водку, виски, минеральную воду и софт-дринки, сок, пиво, соленые и сладкие орехи, фисташки, шоколадные батончики, чипсы и презервативы, — рассказывает Юрий Цымбал. — Весь ассортимент — популярных брендов, пользующихся устойчивым спросом на рынке. Было решено уйти от минимального граммажа стандартных мини-барных порций: объем наших напитков составляет 250–375 мл. Такой подход полностью оправдал себя: было принято решение не брать плату за обслуживание в номере, и гости могут в любое время заказать желаемое количество порций напитков, если этот объем им покажется большим. Что касается различий наполнения мини-баров в номерах разных категорий, то ассортимент отличается только в апартаментах. Оснащение такого номера позволяет организовать полноценный бар с полноразмерными бутылками алкоголя.

В случае разногласий становимся на сторону гостя

Ежедневное пополнение мини-бара осуществляется горничной или специально выделенным для этого сотрудником. Горничная, как правило, пополняет ассортимент мини-баров днем во время уборки. Выделенный сотрудник делает это либо после уборки, либо по договоренности с гостями, причем индивидуальная договоренность является хорошим примером персонального подхода к каждому клиенту.

— За мини-бары у нас отвечает служба рум-сервиса, в которой организован отдельный отдел со штатом официантов «мини-барщиков» со своим промежуточным складом, — говорит Юрий Цымбал. — Управляет отделом администратор службы рум-сервиса через диспетчеров, которые дважды в день предоставляют данные по заездам-выездам номеров. Наполнение мини-бара производится непосредственно перед заездом номера. Это позволяет контролировать свежесть и сроки хранения всех входящих в него продуктов и напитков. Пополнение осуществляется во время обеда гостей или принятия гостями процедур в медицинском центре или спа-салоне. Мы стараемся лишний раз не беспокоить отдыхающих своим присутствием. Тогда же пополняются израсходованные составляющие подносов гостеприимства.

— Сотрудник формирует продукцию на тележке, после чего по бланкам проверяет ассортимент и выполняет пополнение, — объясняет Лариса Жаркова. — Ежедневный учет ведется очень строго, даже если данная услуга включена в стоимость номера. Копия заполненного бланка передается в службу ресепшен, где фиксируется в специальной программе. В случае какого-либо недопонимания эта копия может быть представлена гостю при расчете. Недопонимание, как отмечают отельеры, бывает крайне редко.

— При выезде номера мы уточняем у гостя, когда ему будет удобно, чтоб официант забрал мини-бар, — добавляет Юрий Цымбал. — Оплата осуществляется на стойке, в момент закрытия счета на номер. В случае разногласий по поводу использованных продуктов или напитков становимся на сторону гостя. К счастью, такие случаи бывают крайне редко. Случаев же мошенничества гостей у нас фактически не бывает. Гости приезжают к нам многократно и ценят взаимоуважительные отношения. Бывали случаи недоразумений с детьми, но и они решались довольно-таки мирно.

Мини-маркет как альтернатива

Иногда мини-бар с напитками и закусками предоставляется по запросу при наличии депозита на счете гостя: если он хочет воспользоваться мини-баром в номере, может обратиться в единый информационный центр или специальную службу, о которой его информируют при въезде в гостиницу.

В некоторых международных зарубежных гостиничных сетях вместо мини-баров на одном из этажей отеля устанавливается небольшой киоск или автомат по продаже напитков и снеков. Это позволяет и снизить издержки на персонал, и уберечь гостиницу от дополнительных конфликтных ситуаций с гостем. Если говорить о России, то эта зарубежная тенденция пока только начинает свое завоевание на рынке. Однако примеры таких отелей есть и у нас.

— Мини-баров как таковых — таких, как все привыкли видеть в номерах гостиниц, с полной загрузкой, — у нас нет, — говорит Кира Меньшикова, специалист по рекламе и связям с общественностью четырехзвездочного отеля «Кортъярд Марриотт Санкт-Петербург Пушкин». — В номерах нашей гостиницы стоят мини-холодильники, которые гости сами могут заполнить по своему желанию и вкусу — купить что-то в городском магазине или приобрести в нашем мини-маркете.

Мини-маркет расположен на первом этаже отеля и работает 24 часа в день и семь дней в неделю. В нем продается все то же самое, что обычно выкладывается в мини-бары — напитки, в том числе спиртные, шоколадки, йогурты, а помимо того — сэндвичи, закуски, мороженое, предметы первой необходимости (зубные щетки, пасты, шампуни), свежие газеты и так далее. Кроме того, в мини-маркете стоит кофе-машина, и гость всегда может получить горячий кофе.

— Если гость что-либо покупает в мини-маркете, он либо сразу же рассчитывается наличными или по банковской карте (для этого в нашем мини-маркете предусмотрена позиция продавца), либо записывает выбранные продукты на свой номер, чтобы расплатиться при выезде, — рассказывает Кира Меньшикова. — При этом он может спуститься из номера одетым по-домашнему, запросто — например, в халате. Ведь он чувствует себя в отеле как дома! Тем самым мы абсолютно убираем даже возможность недопонимания при расчете, ведь не секрет, что процедура, когда горничная при расчете начинает проверять мини-бар, считать бутылки и прочее, сама по себе неприятна для гостя, а уж если в мини-баре чего-то недосчитались, а гость не помнит, брал он это или нет, то ситуация становится уже крайне неприятной. Мы, заменив мини-бар мини-холодильниками, полностью ушли от этой ситуации.

Такой подход удобен и для заезжающих групп, особенно для организаторов этих заездов. Дело в том, что при заезде в номера с мини-барами фактически никогда не предусматривается возможность того, что гости будут ими пользоваться. И когда кто-то это делает, то потом, при расчете, крайне сложно разобраться, кто же в результате платит — сам гость или организатор заезда. И вполне может так случиться, что платить откажутся все: организатор под предлогом, что он не пользовался данным мини-баром, а гость — под предлогом того, что он не знал, что это не включено в счет номера. И тогда использование мини-бара будет за счет отеля…

Когда мини-бар выгоден для отеля

Впрочем, прежде чем отказываться от услуги мини-бара, отельеры советуют все же несколько раз подумать и, во всяком случае, прикинуть риски.

— Наличие заполненного мини-бара — это прежде всего дополнительная сервисная услуга, поэтому мы даже не задумывались о возможности их отсутствия в номерах, — говорит Юрий Цымбал. — Как показала практика, услуга оказалась востребованной гостями и финансово выгодной отелю. К тому же, имея большой номерной фонд (370 номеров всех категорий), мы вынуждены держать значительные запасы продуктов и напитков на складе, что позволило получить от поставщиков очень выгодные условия. Также у нас в контрактах на поставку прописаны условия возврата продукции, близкой к окончанию срока годности. Поэтому списания товара почти не происходит.

Конечно, от сложностей использования мини-баров не застрахован ни один отель: ошибки при расчете, списания продукции, когда гость не оплатил ее, трения по этому поводу между гостями и персоналом отеля и прочее — все это является риском для любой гостиницы.

— При расчете рентабельности службы мини-баров, как правило, закладывается процент потерь на такие случаи, — объясняет Юрий Цымбал. — Обычно он составляет 2–5% от оборота службы. Однако практика показывает, что мини-бар выгоден отелю, начиная с категории «4 звезды». Возможно, выходом для отелей с небольшим номерным фондом, с сезонными колебаниями загрузки или стремящихся минимизировать количество обслуживающего персонала являются торговые автоматы. Что касается гостей, то соответствие ожиданиям и дополнительный сервис является приоритетной задачей любого предприятия сферы гостеприимства. Думаю, время расставит все на свои места!

По наблюдениям Юрия Цымбала, мини-бар выгоден отелю, начиная с категории «4 звезды». В других случаях можно использовать торговые автоматы.

Чтобы сюрприз мини-бара остался для гостя приятным, отельеры советуют всегда предупреждать въезжающих о том, что данная услуга платная и не входит в стоимость номера.

По словам Киры Меньшиковой, при расчете в мини-маркете, гость может записать выбранные товары на свой номер либо расчитаться наличными на месте.