Галина Анохина: «Мы даем инструменты для успешного развития отеля»

Наши тренинги и семинары — сплав знаний и двадцатилетего опыта

[img1]
— Нам важно, чтобы гостиничный бизнес развивался, открывались новые отели, направления, туристические кластеры. Важно, чтобы люди могли путешествовать по стране и получать качес-
твенный, заявленный сервис, вне зависимости от региона и удаленности от Москвы.

И, как нам кажется, главной составляющей успеха отеля становится сотрудник, с его опытом, знаниями, компетенциями. Навыки можно приобретать на рабочем месте, с помощью погружения в процессы внутри отеля, а можно с помощью тренинговых компаний и профессиональных тренеров.

— Галина, компания «Live. Personal&Business» — тренинговая компания, которую вы возглавили в сентябре этого года. Какие задачи и направления развития она перед собой ставит? Что вы можете предложить рынку?

— «Live. Personal&Businee» — корпоративные программы обучения персонала для гостиничного бизнеса, получение конкретных методологий, используя которые, можно повысить уровень сервиса и качества работы ресторана, отеля, загородного клуба или санатория.

Предлагаемые программы разработаны нами на основе практического опыта наших тренеров. Мы даем инструменты для развития гостиницы, роста продаж, продвижения услуг отеля, внедрения маркетинговых стратегий, развития личной эффективности и деловой коммуникации сотрудников.

Прекрасно понимаем задачи, стоящие перед отельерами, и те проблемы, с которыми им приходится сталкиваться при работе с персоналом. Разделяем их желанием развить свои профессиональные навыки. Так как мы имеем практический опыт, который формировался на протяжении 10 лет, а это значит, что развитие рынка hospitality происходило и происходит у нас на глазах, мы знаем о задачах отельеров, знаем ситуацию изнутри.

Задача, которую мы ставим перед собой — предложить отельерам решения по развитию персонала, эффективному управлению, клиентскому сервису, вооружить отельера инструментами, материалами, которые он может на практике применять каждый день. Работать и улучшать качество сервиса в отеле, выстраивать взаимоотношения внутри коллектива. Конечным итогом всех работ станут довольные гости и высокие доходы собственников.




Мы подходим к работе с персоналом комплексно. Для отелей мы будем предлагать как привычные тренинговые программы, семинары и вдохновляющие лекции, так и комплексное сопровождение гостиниц.

У нас также есть программы для ресторанов и ресторанной службы.

Исследуя задачи отеля, его потребности, мы разрабатываем индивидуальную программу, которая будет решать именно запрос отеля, будет нацелена на достижение необходимого результата, именно конкретной командой. Предлагаемые программы, разработаны не только для внутренних служб и отделов, но и программы гостеприимства, в которые могут быть вовлечены все сотрудники.

Важны не только точечные тренинги, важны программы, которые формируются на основе проводимого аудита и индивидуальной разработанной программы. Например, программа: «Сотрудник — Место сотрудника в структуре отеля — Команда». Наша задача снять с собственника, с управляющего отелем вопросы, связанные с качеством персонала. Освободить для него время для того, чтобы он мог заниматься стратегией, тактикой, финансами.





— Очень интересный подход! То есть, вы сопровождаете отель на протяжении действия контракта? Какие сейчас предлагаете программы?

— Мы старались подходить к формированию наших программ, основываясь на запросах рынка и растущей конкуренции среди отелей. Качество сервиса и услуг выходит на первое место. Сотрудник на рядовой позиции становится важным звеном между отелем (брендом) и гостем. Часто вся коммуникация гостей в отеле складывается на уровне линейного персонала, от общения с которым зависит отношение гостя к гостинице, к гостиничной сети, ощущение от отдыха и пребывания в городе.

Нам приятно, что сотрудники часто сами выходят к руководителям служб с инициативой по обучению различным навыкам. Они на местах видят потребности и запросы гостей, хотят быть компетентными и полезными.

Сейчас у нас 27 тренингов, семинаров, практических занятий, мастер-классов для персонала отелей. Мы подсчитали, что время проведенных нами тренинговых программ составляет более 4000 часов. Более 2500 выпускников прошли через программы наших тренеров.




Цель тренинговых программ — повышение и развитие компетенций сотрудников служб отеля и ресторанной службы. Тренинги и семинары основаны на разделении трех ключевых компонентов, необходимых для результативной работы: ЗНАНИЯ, НАВЫКИ, ОТНОШЕНИЯ.

Выбранный формат обучения позволяет работать с группами от 8 до 35 человек, с использованием и проработкой практических кейсов, интерактивных взаимодействий, с проведением итоговых тестов и экзаменов (при длительных программах — от 2‑х до 3‑х дней — используется форма домашних заданий и тестов).

Навыковые программы: «Эффективное управление гостиницей»; «Разработка маркетинговой стратегии»; «Разработка стратегии продаж»; «Разработка PR-стратегии отеля»; «Развитие лидерских качеств»; «Увеличение продаж в отеле»; «Продажи в ресторане»; «Эффективный менеджер ресторан»; «Профессиональные навыки продаж»; «Продвижение отеля и поиск новых ниш»; «Современные инструменты маркетинга для продвижения услуг отеля»; «Неординарные инструменты продвижения услуг отеля»; «Revenue management»; «Вывод отеля на новый уровень сервиса и качества»; «Гостиничный сервис и качество услуг»; «Командная работа в отеле. Как сплотить сотрудников»; «Повышение эффективности и уровня ответственности сотрудников»; «Эффективные коммуникации»; «Эффективный менеджмент»; «Тайм-менеджмент»; «Решение сложных и конфликтных ситуаций с гостями»; «Культурные различия гостей»; «Навыки профессионального руководителя».

Тренинги по внутренним направлениям: «Служба приема и размещения»; «Служба бронирования»; «Продажи и бронирование в отеле»; «Служба маркетинга и рекламы»; «Ресторанная служба»; «Административная служба»; «Маркетинг и создание уникального продукта»; «Служба Housekeeping».

Общие тренинги: «Индустрия гостеприимства»; «Менеджмент гостеприимства»; «WOW Сервис и WOW коммуникация»; «Личная и командная эффективность; Стратегические сессии».




— Вы работаете только в Москве или по всей России? Какова география реализованных проектов?

— Основной офис у нас в Москве, проекты мы реализуем на всей территории России. География проектов охватывает все регионы нашей большой страны, от Владивостока до Анапы. График очень плотный. Отели пока не привыкли формировать и планировать работу на шесть месяц, на год вперед.

Это приводит к тому, что запросы на проведения тренинга в ближайший месяц не может быть принят. Заранее необходимо выбрать время, его забронировать и подтвердить.

Мы работаем с ресторанами и гостиницами. С небольшими отелями от 35 номеров и с крупными проектами от 200 номеров, с сетевыми гостиницами и с независимыми отелями. У нас есть опыт работы с крупными компаниями, такими как: METRO Cash&Carry, Barilla, Leroy Merlin, Grayling, Louis Vuitton, BaccaSoft, AgroFood, Strabag, Росатом, департамент здравоохранения Москвы, международная гимназия в Новых Вешках и другими. В перспективе, мы хотим стать главным игроком по оказанию обучающих услуг на гостиничном рынке, а также войти в сегмент корпоративного бизнес обучения.

Оценка входящих запросов, позволяет сделать вывод о правильности нашей идеи и движения. Большая часть образовательных программ будет уходить в интернет, переводиться на дистанционное обучение. За этим большой рынок, он позволит унифицировать циклические процессы подготовки персонала. В корпоративном сегменте, на наш взгляд, более консервативная история. Она будет требовать высоких квалификаций тренеров, практики и прикладных знаний. Мы нацелены на важные изменения рынка.

— С персоналом и его квалификацией всегда было непросто. Время идет, ситуация улучшается или это задача, на решение которой нужны годы?

— С кадрами всегда существует сложность, с хорошим персоналом сложностей еще больше. Квалифицированных сотрудников, имеющих опыт, практически нет. Молодые люди идти на позиции с невысокими окладами для получения опыта не хотят. Им нужно все и сразу. Проблема в том, что молодежь не рассматривает индустрию гостеприимства, отель как профессию, как то, чем можно заниматься всю жизнь. Сейчас эта работа не престижна. Повышать престижность отрасли необходимо. Это один из рынков с огромным нереализованным потенциалом. Надеюсь, что своей работой, мы вносим вклад в изменение ситуации.




— Какие пять популярных запросов к вам формируют отели сегодня? В каких вопросах им необходима поддержка? Сколько нужно времени для решения каждой из задач?

— У любого отеля, санатория, загородного клуба есть специфика в запросах, но, безусловно, их можно разделить на категории, проработать и получить нужный результат. Все запросы мы получаем через сайт компании www.live-pb.ru и нашу почту trening-live@mail.ru

На первом месте запрос на повышение эффективности работы служб отеля. Работа начинается с анализа штатного расписания, форм взаимодействия между службами, уровня ответственности каждой службы. После оценки ситуации, формируются параметры для улучшения и достижения нового результата.

На втором месте улучшение качества сервиса и уровня услуг отеля. Этот процесс связан с ежедневными, рутинными на первый взгляд действиями сотрудников. С помощью современных знаний и технологий мы можем воздействовать на изменения уровня оказываемых услуг и вовлеченности сотрудников в рабочий процесс.

На третьем — развитие компетенций персонала. Мы уверенны, что успех отеля зависит от уровня знаний персонала, его профессиональных навыков и знаний. Развитие потенциала у сотрудников, создание необходимой атмосферы для внедрения новых компетенций — важно, нужно и влияет во времени на результат.

Один из хитов среди запросов — увеличение экономического эффекта от продаж. Мы формируем и разрабатываем стратегию продаж, опираясь на имеющиеся результаты в отеле, даем рекомендации по всем центрам прибыли гостиницы, влияющие на результат.

И последнее. Важно вдохновить сотрудников. Изменить отношение к повседневной работе, выполнению своих функций, осознанный подход в работе. Какое сформировать отношение у сотрудников к процессу, такие результаты и будет чувствовать на себе гость.

— Какие планы у вас и вашей компании до конца года и цели на 2018 год?

— Мы сейчас активно работаем в регионах. Для нас этот год завершен, так как свободных дат в нем практически нет. Перелеты, переезды. Формируем программы уже для нового года, готовим новые материалы, видеоканал, подготовку новых тренеров. Сейчас у нас три основных тренера. В новом году их будет пять. Это нам позволит более эффективно работать с дальними уголками страны и странами СНГ.

Мы будем принимать участие в Hotel Business Forum 9–10 ноября в качестве делегатов. В рамках форума будем знакомить наших коллег со своей компанией, тренинговыми программами, возможностями и форматами работы. А 24 ноября я буду принимать участие в Международном туристическом форуме в Сочи SIFT 2017. Выступлю с темой: «Основные ошибки в обучении персонала. Сезонный персонал. Постоянный персонал».

На 2018 год у нас серьезные планы по развитию программы подготовки внутренних тренеров, запуска собственного учебного канала, создания филиалов в регионах (Крым, Краснодарский край). Мы хотим сделать рынок профессиональным, персонал вдохновленным и результативным, что бы нам было приятно останавливаться в отелях по всей стране.

Беседовал Игорь Еленин