“Человек-отель”. Юнис Теймурханлы о Конраде Хилтоне

Хилтон стал родоначальником сетевых отелей, объединив в единую цепочку гостиницы с идентичными стандартами сервиса. Американец не скромничал - он давал своим отелям собственное имя. И установил в них стандартный набор услуг. Отели «Хилтон» для многих стали образцом исключительного сервиса и роскоши элитных номеров.

Конрад Николсон Хилтон родился в 1887 году, в американском городке Сан-Антонио - в семье иммигрантов из Европы. Семья владела универсальным магазином. И не испытывала финансовых трудностей - вплоть кризиса 1907 года. В поисках источников дохода Хилтоны решили сдавать комнаты в своем просторном доме. Двадцатилетнего Конрада делегировали на вокзал - искать постояльцев. За чистую комнату, ужин и завтрак с них брали символическую плату - один доллар. Семейный пансион пошел в гору, приобрел популярность. И помог семье бакалейщика пережить депрессию.

Конрад никогда не сомневался, что станет предпринимателем. После Первой мировой войны будущий отельер пытался организовать свой банк, но прогорел. Летом 1919 года судьба забросила Хилтона в Техас (городок Сиско), где он приобрёл гостиницу «Mobley», находившуюся в крайне запущенном состоянии. Молодой предприниматель не предполагал, что простая ночлежка для местных шахтёров станет началом его фантастического успеха.

Комнаты в его Mobley стоили всего два доллара в сутки. А основную клиентуру составляли рабочие с ближайших нефтяных приисков. Первое, что сделал Конрад в своем отеле - увеличил число спальных мест. Позднее ему пришла в голову идея чем-то занять постояльцев - желательно, с выгодой для себя. И Конрад разместил в холле несколько витрин, в которых продавалась всякая мелочь - от газет и журналов до одежных щеток и зубной пасты. Позже Хилтон признавался, что каждая витрина приносила ему по восемь тысяч долларов в год.

Дела в Mobley быстро пошли в гору. Уже через год Конрад приобрел в собственность еще три небольших отеля. К 1924 году у молодого отельера было триста пятьдесят номеров. И достаточно средств, чтобы построить первый собственный отель - уже в столице Техаса Далласе. Торжественное открытие «отеля его мечты» - 325-комнатного Dallas Hilton состоялось 2 августа 1925 года. Кстати, номера в нем были не намного дороже, чем в Mobley - полтора и три доллара за ночь.

Но биржевой крах 1929 года и последовавший за ним глубокий финансовый кризис положили конец спокойной жизни отельера. В те годы разорились восемьдесят процентов американских гостиниц. Конрад боролся до конца, введя режим строжайшей экономии. Спасая свой бизнес, Хилтон закрыл три отеля из восьми. Но это не помогло.

В 1930 году Хилтон получил кредит в триста тысяч долларов у конгломерата компаний семьи Moody, владевшей страховой компанией, банками, газетами, отелями и даже бейсбольной командой - под залог всех своих гостиничных активов. Но кризис затягивался. И в декабре 1931 года Хилтон лишился прав собственности на свою компанию Hilton Hotels. Это был полный крах.

Хилтона спасла все та же Великая депрессия, что и разорила. В тот период гостиницы практически не приносили доходов. Продавать объекты было некому, закрывать - невыгодно. И новые хозяева National Hotel Company предложили выкупить убыточный бизнес Hilton Hotels самому Хилтону. Его поставили управляющим компанией, с годовым окладом в восемнадцать тысяч долларов.

Получив финансовую передышку, Конрад принялся выкупать назад свои отели. И строить всемирную известную компанию. Следующие пятнадцать лет Конрад кропотливо скупал отели конкурентов и строил новые.

После окончания Второй мировой войны обороты компании Хилтон резко выросли. И в 1949 году отельер смог осуществить мечту всей своей жизни. Конрад купил самый фешенебельный отель Нью-Йорка, фотографию которого он долгое время носил в портмоне - Waldorf-Astoria. В том же году бизнес Хилтона впервые шагнул за пределы США – в Пуэрто-Рико был открыт Caribe Hilton на триста номеров. Империя Hilton Hotels начала своё победное шествие по миру.

В 1954 году Конрад заплатил сто миллионов долларов за своего главного конкурента в технологическом оснащении гостиниц - сеть Statler Hotels. На тот момент эта сделка стала крупнейшим в США приобретением недвижимости.

«Каждый метр отеля должен приносить доход»,- утверждал великий отельер. Так, в отелях сети Hilton впервые появились специализированные киоски по продаже сувениров и подарков. Не выходя из отеля, постояльцы могли приобрести множество необходимых вещей: от утренних газет до ниток и пуговиц.

Хилтон активно вводил единый стандарт сервиса, внешнего вида персонала, меблировки и оснащения номеров во всех своих гостиницах , создавая что-то похожее на гостиничный «Макдоналдс». «Хилтон» - он и в Африке «Хилтон», - часто шутил отельер. «Гость должен всегда получать то, к чему привык - в любой мелочи. И никаких сюрпризов и разочарований».

Отельер даже одобрил рекламный плакат, в котором было изображено такси с единственной надписью на дверях: «В «Хилтон». А для того, чтобы еще больше «уравнять» свои отели и выделить их среди конкурентов, Хилтон велел обозначать класс отеля условными «звездами» - как коньяк. И первым среди отельеров ввел на рынок понятие «звездности» у гостиниц.

Главным, что принесло успех сети отелей Hilton, были инновации в области сервиса и маркетинга. Постояльца его отелей в номере встречал впечатляющий набор бесплатных опций и услуг - от телевизора (в 1950-е годы это было большой редкостью) до шампуня. Все, что могло понадобиться гостям, Хилтон требовал покупать заранее. Постояльцам оставалось лишь позвонить администратору и потребовать, к примеру: «Холодно, хочу обогреватель».

Хилтон лично изучал потребности и пристрастия своих именитых клиентов. Так, одна из актрис Голливуда обожала альпийские фиалки. И к приезду знаменитости ее номер обязательно украшали любимыми цветами. А тридцать первый президент США Герберт Кларк Гувер любил мятные леденцы. И, остановившись однажды в Hilton, он с восторгом обнаружил их в своем номере.

Не менее тщательно Конрад Хилтон собирал информацию о конкурентах. И даже получил прозвище enthusiastic dealmaker («неуёмный делец») за свою огромную энергию. Собираясь купить отель, он лично изучал обстановку - смотрел, сколько мужчин и женщин улыбаются, когда выходят из отеля, каков размер вестибюля. И даже сколько лампочек светит перед входом и сколько из них перегорело.

С 1959 года компания стала открывать специализированные отели в аэропортах, которые предлагали соответствующий пакет услуг для авиапассажиров и летного состава авиакомпаний.

А к началу девяностых Hilton стал самой «технологичной» сетью отелей в мире. К концу 1960-х у Конрада было около сорока гостиниц в США и столько же за их пределами.

Наиболее смелой новацией в тот период стала интеграция гостиничного бизнеса Hilton в игорную индустрию. В признанной игорной столице Америки Лас-Вегасе были построены два необычных отеля - Las Vegas Hilton и Flamingo Hilton. В отличие от всех прочих, построенных ранее, они были одновременно игорными заведениями. До этого в Лас-Вегасе гостиницы и казино строили отдельно друг от друга.

Объединение проживания с азартными играми предполагало дополнительную систему сервиса и различных бонусов для клиентов. Так, рестораны и бары стали размещать прямо в игорных залах. А каждому новому постояльцу вручали бесплатные игорные фишки на определенную сумму.

Новшество оказалось столь успешным, что десятилетиями позже в 1987 году - когда самого Конрада уже давно не было в живых - Hilton International слилась с британской индустриальной группой Ladbroke Group, чьим основным направлением деятельности были казино, букмекерские конторы, лотереи и тотализаторы. Позднее объединение получило название Hilton Group.

Британская игровая империя спасла гостиничный бизнес корпорации во время кризиса, связанного с терактами в Нью-Йорке в сентябре 2001 года, последствия которого оказались драматичными для всего мирового туристического бизнеса. Эпоха процветания конца девяностых сменилась периодом глубокого упадка. Ведь подобные катастрофы приводят к тому, что люди перестают активно путешествовать. А тяга к азартным играм, напротив, усиливается - растет надежда увеличить свое благосостояние с помощью фортуны.

А тогда, в 1964 году, Конрад Хилтон предпринял другой революционный шаг - внедрил первым среди гостиничных операторов систему франчайзинга, предоставив на коммерческой основе право использования наименования и стандартов своего бренда чужим отелям. И количество отелей под брендом Hilton начало резко расти по всему миру.

В 1973 году Hilton Hotels первой в мировом гостиничном бизнесе внедрила информационно-справочную систему Hiltron. С ее помощью клиент мог в дистанционном режиме получить сведения о наличии свободных мест. И забронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Эффективность этой системы превзошла все ожидания. И успешно проработала двадцать шесть лет, пока в 1999 году ей на смену не пришла более современная - глобальная система резерваций номеров GDS, объединившая более пятиста различных отелей по всему миру.

В 1994 году Hilton стала первой в мире сетью гостиниц, все объекты которой были оборудованы устройствами автоматического открывания, закрывания, запирания и блокировки входных дверей.

Корпорация первой в мире ввела систему поощрения постоянных клиентов - программу лояльности Hilton Honors, а также понятие клубного курортного отдыха. А позднее произвела революцию на рынке гостиничных услуг, создав совместный проект морского круизного отдыха с компанией Festival Cruise.

Великий отельер отошел от управления империей в 1966 году - в возрасте семидесяти восьми лет, передав бразды правления своему сыну Баррону. Умер Конрад Хилтон 4 января 1979 года в возрасте девяносто одного года - в Далласе, где когда-то построил свой первый «Хилтон».

После смерти Хилтона компания отошла благотворительному фонду Hilton Foundation. А несколько лет назад был проведен ребрендинг - компания, созданная Конрадом Хилтоном, называется в наши дни Hilton Worldwide. Она управляет более чем тремя тысячами отелей в восьмидесяти странах мира под несколькими брендами - Hampton by Hilton (отели эконом-класса), Hilton Garden Inn (отели среднего ценового сегмента), DoubleTree (бренд высококлассных гостиниц) и Hilton (отели премиального класса). По договорам франчайзинга компания работает с почти полутора тысячами отелей по всему миру.

«Вера в успех, деловая хватка и здоровый авантюризм помогли мне осуществить детскую мечту - стать большим предпринимателем»,- признавался в интервью великий Конрад Хилтон.