К счастью, очень редко, но иногда попадаются клиенты, которым просто доставляет какое-то нездоровое наслаждение сам процесс измывательства над беззащитными сотрудниками. Беззащитными, так как, будучи связанными корпоративными правилами и стандартами, они не могут ответить так, как ответили бы за пределами своего предприятия. Об этом было рассказано в моей колонке «Клиент всегда прав. Или нет?». Сегодня поговорим о тех, кто очень любит всех увольнять.
Недавно я имел «счастье» общаться с таким клиентом. Это было трудно психологически, но даже любопытно и полезно с точки зрения жизненного опыта. А уж сколько научных работ по психологии мог бы написать на моём месте учёный-психолог! Примерно полтора-два года назад к нам поселился гость из Москвы, который координировал проведение в Мурманске какого-то обучающего семинара. Подготовку семинара он активно начал в баре с дегустации различных напитков. Потом подошёл к службе размещения, раздвинув других гостей, ждущих поселения, бросил на стойку пятитысячную купюру и потребовал сбегать в магазин купить ему бутылку хорошего коньяка. Ему было объяснено, что это, во-первых, не входит в должностные обязанности сотрудников ресепшен, во-вторых, это нельзя делать по причине требований Роспотребнадзора (мы не можем отвечать за чужой алкоголь), и он может купить в баре отеля любые напитки, за которые отель несёт полную ответственность. Ответ гостя категорически не устроил, он пригрозил уволить всех сотрудников ресепшен, а завтра утром строго поговорить с руководством отеля.
Ещё через час он в довольно агрессивной форме стал требовать у сотрудниц службы размещения организовать ему массаж. Услышав, что на территории отеля такого сервиса нет, он заявил, что платит отелю деньги и отель должен делать всё. Поэтому сотрудницы лично должны прийти в его номер и делать ему все виды массажа. С этим требованием он потом звонил по телефону в течении ночи несколько раз. А в три часа ночи он опять стал бросать на стойку ресепшен деньги и требовать, чтобы ему сбегали в аптеку и купили капли для глаз. В этом было отказано, так как в отношении медицинских препаратов действуют ещё более серьёзные правила и ограничения.
Следующий рабочий день прошёл спокойно, видимо гость отдыхал после такой насыщенной ночи, а сам семинар должен начаться только через день. Мы уже было выдохнули с облегчением, списав эксцессы первого дня на побочные эффекты от эйфории, которую испытывают в первый день некоторые командировочные, вырвавшись из рутины семейной скучной жизни. Но не тут-то было! Отдохнув целый день и накопив сил, вечером наш гость опять стал требовать к себе повышенного внимания. К уже привычным требованиям сбегать в магазин за коньяком и делать ему разные экзотические виды массажа, прибавлялись всё новые и новые.
Все сотрудники, с которыми он имел дело были уволены им уже по пять раз, так как никто из них, по мнению гостя, понятия не имел, что такое гостеприимство, которое наш гость упорно называл английским словом хоспитэлити. Поскольку его кипучая энергия бизнес-тренера, или как бы он сам сказал коуча по хоспитэлити, забурлила только вечером, никого из руководства не было на месте. Я тоже уже уехал из отеля. Руководитель службы размещения позвонила мне и буквально умоляла приехать и переговорить с гостем, так как ни с кем другим он больше говорить не намерен. С грустью посмотрев на уже разогретый ужин, я быстро собрался и поехал в отель.
Когда гость подошёл ко мне в холле слегка нетвёрдой походкой, я пригласил его на чашечку кофе, чтобы выслушать его претензии и комментарии. Сначала было сказано много слов о том, что сотрудники отеля не выполняли его требования периодически бегать в магазин за коньяком и никто не сделал ему массаж вчера ночью. И вообще в отеле всё очень-очень плохо, и никто тут понятия не имеет о хоспитэлити. Мои попытки предельно вежливо и терпеливо объясниться были прерваны требованием угостить его не только кофе, но и коньяком, непременно французским. После вежливого отказа я тут же предсказуемо был им уволен с должности.
Тут, внезапно вспомнив какую-то очередную обиду, он заявил, что в отеле он видел многих гостей в фирменной одежде. У нас тогда действительно проживало много специалистов, задействованных в глобальных проектах по развитию российской Арктики. И вот мой собеседник заявил, что отель не должен уделять внимание «всем этим», а оказывать повышенное внимание таким как он.
Моя попытка максимально вежливо и по-прежнему очень терпеливо объяснить, что мы одинаково уважаем всех наших гостей, независимо от расы, национальности и профессии, вызвала у него негодование, и я был уволен в очередной раз.
Дальнейшая наша беседа напоминала качели - он то ругал наш отель, то заявлял, что именно этот отель очень солидный, а вот другие отели города нам в подмётки не годятся. Он то констатировал мою полную профнепригодность из-за незнания хоспитэлити, то заявлял о моём высоком уровне руководителя. Он то хвастался знакомством с первыми лицами Мурманска и Мурманской области, то начинал их критиковать и пересказывать про них сплетни из телеграм-каналов. Мой твёрдый отказ от обсуждения личной жизни местных политиков предсказуемо вызвал его возмущение и обвинение меня в некомпетентности и неумении общаться с клиентами с последующим очередным увольнением меня с должности.
Он то называл меня пацаном, который не знает жизни, то, узнав, что я старше его на 2 года, начинал восхищённо говорить о моей хорошей спортивной форме. Возможно, именно это на подсознательном уровне заставило меня следующим летом побаловаться отращиванием бороды, чья седина сразу всё расставляет на места в плане возраста и которую можно видеть на моей фотографии к этой колонке.
Шедевром нашей насыщенной беседы был такой момент. Пытаясь в очередной раз разъяснить мне, неразумному, что такое настоящее хоспитэлити (я разлюбил это слово надолго), он привёл пример того, как в одном отеле на Карибах ему при заезде даже надели на шею гирлянду из цветов. Я согласился, что такое бывает, что в каждом отеле в каждом регионе могут быть свои маркетинговые фишки, и я сам бывал на Карибах и видел разные подходы. Тут с его стороны последовал поразительный причинно-следственный вывод.
«Так ты был на Карибах?! Значит ты воруешь!!!» В глазах гостя светилось торжество. Я с трудом сдержал свой порыв броситься за документами и предъявить ему все свои налоговые декларации за всю свою трудовую карьеру, начиная с ученика слесаря-электрика в троллейбусном парке. Но я сдержался и применил детский приём, сказав, что, по его логике, и он сам ворует, раз бывал на Карибах. К моему удивлению, он сразу согласился. Тут в его глазах уже светилась гордость за своё умение жить.
В конце общения я сказал, что наш отель обеспечит ему и участникам семинара сервис на самом высоком уровне, кроме тех услуг, которые мы не предоставляем. И когда мы прощались, он меня спросил как-то даже с ноткой заботы:
- Ну у тебя то хоть запасной аэродром есть?
- Значит всё-таки будете меня увольнять? - тяжело вздохнул я.
Вот так я был уволен примерно 150 раз за один вечер. Тем не менее семинар состоялся и прошёл с нашей стороны на высоком уровне. Правда, наши сотрудники несколько раз слышали, как этот гуру хоспитэлити кричал уже на своих подчинённых, увольнял их направо и налево, да ещё и виртуозно обрамляя это обсценной лексикой.
Ну, хоть мои увольнения обошлись без матов, с облегчением подумал я и отправился копить деньги на поездку в Геленджик, чтобы уже никто не смел заподозрить меня в воровстве. Хотя... Цены на отдых в курортах Черноморского побережья последнее время бьют все рекорды, и скоро отпуск где-нибудь на Карибах будет выходить дешевле. Впрочем, это уже совсем другая история!
Aндрей Милохин, генеральный менеджер Park Inn by Radisson Poliarnie Zori, Мурманск
