Алена Енова: «За гостем нужно будет бежать и колготки ему подтягивать»

По эту сторону закона

— На самом деле все будет с точностью до наоборот. На высоком правительственном уровне принято решение, что малым средствам размещения в жилом фонде быть, а закон, в котором это прописано, как раз и примут 1 октября 2018 года. Правда, мы — отельеры и хостельеры — давно ждем поправок в законодательстве. Уже не первый месяц и даже не первый год. Так что запрещать никто ничего не собирается, а вот более жесткие условия работы (в частности, получение одобрения соседей) и соответствующие санкции за те или иные нарушения действительно пропишут. Словом, малым средствам размещения жить. Вопрос, как. В то же время не стану скрывать: отельное сообщество (и хостельеры в их числе), выступают за закрытие «ночлежек» и притонов, которые порой скрываются под вывеской отеля или хостела и нашли себе место в нежилом фонде. Выходит, запрет, если бы его узаконили, в первую очередь ударил бы по легальным отелям в жилых домах.

Я согласна, что необходимо получить согласие соседей. Но что делать, если дом большой и многие из его жителей даже не в курсе, что рядом с ними работает отель? А теперь представьте: к такому человеку подойдет незнакомец и попросит подписать документ, в котором жильцы не возражают против отеля или хостела. Какой окажется реакция? Скорее всего, последует отказ. И продиктован он будет либо страхом что-то подписывать, либо ленью. Таков российский менталитет.

С другой стороны, если речь о средстве размещения, созданном по всем правилам, то такому соседству жители дома зачастую рады. Ведь это гарантия чистоты в парадной и безопасности. Предприниматель, заинтересованный в спокойной жизни своего проекта, будет делать все от него зависящее, чтобы никого не раздражать, а создать себе правильную репутацию и имидж. Поэтому многие владельцы и управляющие за свой счет делают косметический ремонт, восстанавливают сломанные общие домофоны, даже имея собственный, отдельный от общедомового, и т. д. Так что отельеры и хостельеры заменяют собой домком, а заодно и службу безопасности. При этом мы еще и работаем легально, являясь законопослушными налогоплательщиками, чего порой не скажешь о согражданах, которые просто сдают частным образом свои квартиры в долгосрочную аренду или посуточно.

Преимущество своего поля

Грядущий чемпионат мира по футболу, который совсем скоро пройдет в нашей стране, не первый год вызывает неоднозначную реакцию отельного сообщества. Одни скептически оценивают перспективы получения дивидендов по результатам мундиаля, другие считают проведение такого события благом для отрасли, по крайней мере, с точки зрения получения дополнительной прибыли.

Что касается малых средств размещения — мини-отелей, хостелов, апартаментов и гостевых домов, то ситуация неоднозначная. Казалось бы, существующая тарифная сетка, установленная законодательством для больших отелей различных категорий, создает для остальных игроков рынка дополнительные возможности и позволяет им заработать. Да и лимит стоимости, обозначенный государством для хостелов, неплохой — 7 тысяч рублей за отдельный двухместный номер. Но при этом такая цена абсолютно нелогична для многоместных номеров хостела, так как тогда кровать будет стоить всего 700 рублей в сутки, что реально ниже любого другого сезона в прежние годы. Получается, для традиционных хостелов планку сделали чрезвычайно низкой — видимо, просто про них забыли, упустили этот момент, чем привели рынок в недоумение.

Кроме того, не стоит забывать: футбольные болельщики, приезжающие к нам, образно говоря, с другого конца Земли и готовые заплатить серьезную сумму только за перелет и билеты на матч, наверняка, могут себе позволить жить не в хостеле и не на съемной квартире, а в отеле, как минимум, 3–4 «звезды».

Хотя верю, что в результате каждый гость найдет свой отель, а каждый отель найдет своего гостя.

Я бы на ситуацию посмотрела еще и с другой стороны. Есть иностранные туристы, традиционно бронирующие все заранее, задолго до приезда. Почему? В силу менталитета, специфики жизни, в которой все стабильно и вполне реально строить долгосрочные планы. А есть туристы российские, иногда до последнего дня не знающие, получится ли у них в этом году вырваться в отпуск или нет. Поэтому они и бронируют отели за несколько дней до поездки. И потому вопрос предоплаты — обязательный в нормальных отелях на пиковые даты — для них непростой. Они говорят: а вдруг мы не приедем? Так для этого и взимается предоплата: а вдруг не приедете и место в отеле простоит, дожидаясь вас, а так, вы точно не «забудете» уведомить отель о своем незаезде!

Первые результаты мундиаля

Если еще три месяца назад было достаточно сложно сказать, какой окажется в итоге ситуация, то сегодня ясно: с загрузкой в дни чемпионата мира в отелях в большинстве своем нет проблем вне зависимости от уровня и концепции. То же в полной мере относится и к хостелам. У нас по невозвратным тарифам уже с конца апреля все занято.

Но не стану скрывать: ужесточились требования к средствам размещения, идут тотальные проверки. Мы к ним готовились: не скажу, что к чемпионату мира мы занимались только приведением своего хостела в соответствие с действующими нормами — по всем параметрам у нас всегда все сделано и так. Мне кажется, у нас каждый угол уже с согласованиями, актами и всеми необходимыми документами. Иногда даже сознательно перестраховывались: лучше сделаем лишний приказ или должностную инструкцию — пусть будет. Но правильнее так, чем попасть под штраф и оказаться под угрозой закрытия, ведь если хостел получит штраф, к примеру, за несколько незарегистрированных гостей (а это не одна сотня тысяч рублей) — все, ему можно реально закрываться. Больших подушек безопасности у малых средств размещения нет. И все равно, честно говоря, я не чувствую себя спокойнее, чем другие. Даже при том, что проведен полный аудит хостела, есть все нормативные документы, у меня работают профессиональные сотрудники: ну мало ли что, у нас ведь сфера услуг, а человеческий фактор никто не отменял. В общем, в отпуск ни один владелец гостиничного бизнеса в период мундиаля не едет — на всякий случай остаются в городе.

Кстати, я не понимаю, как живет, а точнее, выживает множество мини-отелей. Ведь у них нет большого количества сотрудников. По себе знаю: нереально оказываться в нескольких местах одновременно — выполнять роль администратора, ходить на обязательные для посещения мероприятия и еще принимать непосредственное участие в операционном управлении. Я, например, им не занимаюсь последние года два и только за счет этого успеваю решать остальные вопросы, связанные с подготовкой и ведением необходимой документации. Вот и получается: хочешь быть успешным — нужно жить на работе в прямом смысле. До этого несколько лет, пока мы не построили систему, нас не начали просить помогать другим отелям и хостелам и нам не пришлось в результате строить управляющую компанию, я не вылезала из хостела. Но это, конечно, не бизнес. Сейчас построенная система и выращенный персонал дает возможность развиваться дальше.

Аборигены бизнеса и предприниматели новой волны

Те, кто сегодня приходит на рынок, к подобному ритму едва ли готовы. Им кажется, что хостел или мини-отель — это реальная возможность для получения быстрых денег. Особенно когда ожидается такое грандиозное событие, как чемпионат мира по футболу. При этом многое на данных скороспелых объектах делается по принципу «и так сойдет». А о том, как надо, новые владельцы и понятия порой не имеют.

К слову, многие малые средства размещения в августе будут выставлены на продажу. И оставшееся время — для нынешних владельцев последний реальный шанс заработать какие-то нормальные деньги.

Кто-то и вовсе не станет дожидаться финиша мундиаля или окончания высокого сезона. Они начнут продавать свои проекты уже в самое ближайшее время, поскольку позже количество предложений, допускаю, обгонит спрос.

Однако те процессы, которые имеют место быть сейчас и будут происходить на рынке в недалекой перспективе, я бы не назвала переделом. Это результат эволюционного развития рынка. Ведь не секрет, что многие нынешние владельцы малых отелей и хостелов устали от сумасшедшей гонки и перманентной нагрузки и стресса, которые неизбежны, если ты работаешь в этом сегменте рынка. Предпринимателям, работающим в нем, даже если они преуспевают, с годами по вполне понятным причинам все больше хочется стабильной, размеренной жизни с ясными перспективами.

Что будет дальше?

Несмотря ни на что, рынок не сломается. Более того, сейчас на него заходят крупные, серьезные игроки. Поверьте, они бы не стали этого делать, если бы не видели перспектив роста и развития и полагали, что все вот-вот рухнет.

Естественно, обладая теми возможностями, которые у них объективно есть, они заберут под себя значительную часть петербургского рынка, в том числе и у малых средств размещения. В первую очередь, привлекут внимание иностранных туристов, которые предпочитают сети и бренды, кроме того, приезжают за общением. Не секрет: это публика еще и более платежеспособная, нежели среднестатистический россиянин.

После чемпионата мира выживут самые сильные игроки рынка. Настоящие акулы в море малых средств размещения. Ужесточится конкуренция, борьба за гостя. Образно говоря, за ним нужно будет бежать и колготки ему подтягивать. И если этого не сделать, то, скорее всего, он останется недоволен. Традиционные программы лояльности, скидки в 5–10% и шоколадка на подушке уже не работают. К такому отношению все давно привыкли, и оно воспринимается как само собой разумеющееся. Для того чтобы быть успешным, предстоит играть на опережение, предвосхищать желания гостей. Для малых средств размещения это непростая задача. У нас ведь нет в штате профессиональных маркетологов, а в структуре обычно отсутствует отдел статистики. Этим направлением чаще всего занимаются сами владельцы, ведь только им нужно понимать, кто у них бронирует, по каким критериям выбирают его отель или хостел и какой номер выводить на основную фотографию модуля бронирования или ставить на ОТА. Надежда только на собственную голову и силы.

Главное, что будет привлекать гостей, — уровень сервиса. Чем он выше, тем больше шансов на успех.

Остальные инструменты не столь эффективны. Удивить ценами уже никого нельзя, они и так ниже некуда. Демпинг не сработает, так как уже все — реальный плинтус, многие продаются, не считая экономики, отдают по глупости номера значительно ниже себестоимости и в итоге не доживают до сезона, уходят с рынка. Классный дизайн номеров? Он уже практически у всех есть — пустые койки с одной картинкой на стене уже никто не делает, все стали «дизайн»-отелями и хостелами. А потом, как говорится, на вкус и цвет. Кому что нравится. Плюшками какими-то всерьез не поразить, если это только не концепция или опять же сервис в целом — от и до. Многие гости избалованы: печенье, какао, сахар, кофе, чай, высокоскоростной бесплатный Интернет — дополнительная нагрузка на бюджет проекта, а для гостей — привычный и даже обязательный набор при оплате в 350–500 рублей в сутки.

Добавьте к этому большие кассовые разрывы, сезонность бизнеса — и вы получите общее представление о реальном положении вещей.

В общем, повторюсь, едва ли не единственным серьезным конкурентным преимуществом остается сервис. Вот на него и стоит сделать акцент. Работать с персоналом, предугадывать пожелания гостей, внедрять отдел контроля качества, еще больше следить за чистотой и настроением всех своих сотрудников — вот основная задача. А все остальное — бонусное, как раньше всем казалось: тапки, кондиционеры в номерах, чай и кофе, быстрый Интернет и саше на кроватях в хостеле — является уже априори банальным набором услуг малого отеля.

Таковы реалии современного бизнеса в сегменте хостелов и малых отелей.

Записал Алексей Журавлев