О чем говорят отзывы в Интернете?

Как известно, отельеры осознают важность отзывов, и управление репутацией в интернете в целом стало одним из ключевых приоритетов отрасли. При этом отельеры очень часто задаются вопросом: как наиболее эффективно использовать отзывы и управлять своей репутацией в интернете для развития бизнеса?



Аtmosphere Research Group сравнивала отели с высоким уровнем контакта с аудиторией' с отелями с невысоким уровнем контакта с аудиторией.

Проведенное исследование основано на данных более чем 12 000 объектов, осуществляющих свою деятельность на 25 рынках TripAdvisor с максимальным числом клиентов, а также на интервью с руководителями четырех международных сетей отелей.



Им, в частности, задали вопрос, в какой степени сбор отзывов влияет на бизнес-показатели отеля и как анализ содержащейся в отзывах информации помогает повысить качество предоставляемых услуг?

По мнению одного из них, Хавьера Карасо, старшего вице-президента по операционной деятельности и качеству NH Hotel Group, сосредоточившись на сборе отзывов, реально добиться положительных результатов. Он также отметил, что необходимо упростить гостям процесс публикации отзывов.



- Раньше мы брали с гостей деньги за Wi-Fi, но из отзывов узнали, что бесплатный доступ в интернет – одно из главных требований наших постояльцев. Теперь мы предлагаем эту услугу бесплатно, – говорит Хавьер Каразо, старший вице-президент по операционной деятельности и качеству NH Hotel Group.



В свою очередь другой участник исследования, Дэн Олсен, старший директор по обслуживанию клиентов Wyndham Hotel Group, отмечает:

- Клиенты безжалостно честны. Проанализировав полученные на TripAdvisor отзывы, мы внесли изменения как, например, в меню предлагаемого гостям завтрака, так и в организацию работы ресторана в утренние часы.



Один из выводов, который позволило сделать проведенное исследование, состоит в том, что существует своеобразный механизм усиления собственных позиций и им пользуются наиболее успешные отельеры на TripAdvisor.