Александр Ляшенко: «Внимание к деталям — признак того, что о вас позаботятся»

Ценны любые заказчики

Меня с первого дня в отеле учили, что мы относимся ко всем заказчикам одинаково внимательно, вне зависимости от того, известная это компания, представляющая известный бренд или нет. Не секрет, что некоторые клиенты вообще предпочитают сохранять конфиденциальность и проводить мероприятия инкогнито.

Однако понятно, что есть разница в запросах гостей. В чем это выражается? Зарубежный заказчик приходит с более или менее четким планом и видением того, что он хочет. Продумывая все на шаг, а то и два, вперед. Причем, еще у себя в офисе.

Если это формат тренинга, нередко для его проведения требуется очень много различного реквизита: что-то привозят с собой, что-то заказывают у отеля.

Однажды у нас на площадке проводилось такое мероприятие, причем в весьма специфическом варианте. Его автор большую часть времени держал свою аудиторию под психологическим прессом: помню, он сажал участников в круг, за их спинами ставил басовые колонки большой мощности. Затем раздавал задания, после чего включал на полную громкость соответствующую музыку, которая, как говорится, долбит по ушам. И это только один из дней!

На другой ему нужен был уже иной реквизит. При этом существовал заранее созданный, четко прописанный технический райдер.

Западный подход, отечественные реалии

Еще одна любопытная деталь: зарубежные заказчики, как правило, используют по максимуму все предоставленные им возможности, стараясь из всего выжимать максимум.

Например, активно задействуют тот же флипчарт, который в случае с российскими компаниями, нередко простаивает. Но главное, что у последних далеко не всегда есть даже элементарный план проведения мероприятия.

Многие вопросы решаются уже на площадке, а порой и уже в процессе события. Наш человек, как правило, надеется: он придет на площадку и за него подумают. Собственно, именно в этом и заключается основная трудность работы с некоторыми российскими заказчиками, поскольку порой они и сами не полностью видят финальную картину того, что хотят получить. Критерий один: «Мы хотим, чтобы было хорошо. Сделайте нам красиво». Таков отечественный менталитет. Правда, при этом забывают: у каждого человека есть свое понимание того, что красиво, а что нет. К тому же, каждый по-разному способен объяснить, чего он в действительности хочет получить в результате.

Финансовая сторона

Если какая-то дополнительная услуга отдельно тарифицируется, для европейцев не существует проблемы доплатить за нее, даже если это выходит за рамки первоначального бюджета. В случае с российскими заказчиками порой такая проблема возникает. У них либо ограниченный бюджет, либо они не видят смысла доплачивать, считая, что и так сойдет. Причины могут быть разные.

Согласен, клиент всегда прав, но он далеко не всегда способен четко понять, к чему может привести то или иное его пожелание. Элементарно: не имея соответствующего опыта по расстановке мебели на конференц-площадке, столы и стулья можно разместить так, что участникам мероприятия будет неудобно передвигаться.

Два взгляда на один зал

Гость площадку видит по своему, со стороны, не зная всей ее специфики, зачастую не имея представления о том, как выстраивается логистика и бизнес-процессы, в целом.

Вот почему менеджеру по проведению мероприятия со стороны отеля обязательно нужно заранее обладать абсолютно всей информацией: от того, где и какой реквизит лежит, до времени окончания мероприятия. Важно быть готовым к тому, что гости могут задать любой вопрос, даже не связанный с мероприятием.

Кроме того, менеджер службы банкетов и конференций должен уметь вовремя предложить ту или иную услугу, о которой, возможно, первоначально не шла речь, продемонстрировать, какие преимущества она дает заказчику.

Правда, это возможно, если организаторы мероприятия приходят заранее, еще до его начала, пусть даже в тот же день. На практике, организаторы просят что-то улучшить или откорректировать уже по ходу мероприятия. Да, конечно, мы стараемся выполнить и такие пожелания. Но иногда это бывает проблематично.

Вариативность выбора

Важно другое: если гость хочет получить, условно, яблоко, которого нет, ему необходимо предложить хотя бы условный апельсин. Если этого не сделать, заказчик, скорее всего, останется недовольным.

Иными словами, если заказчик по тем или иным причинам надеется что-то получить, а удовлетворить его желания по объективным причинам нереально, стоит предложить ему альтернативу.

Да, запросы бывают разные. Иногда спрашивают тот же overhead-проектор — оборудование, которое еще лет восемь назад было в России едва ли не самым востребованным при проведении мероприятий, а сегодня практически вышло из употребления.

Что делать в случае, когда заказчик не знает, чего хочет? Важно получить необходимую информацию, хотя бы базовую. Ведь он же думал, что хочет провести. Первый вопрос, который стоит задать: какого формата у вас мероприятие? Он самый простой, но именно такие и позволяют быстро, не тратя времени, понять суть задачи, увидеть картину в целом, найти взаимопонимание с заказчиком, говорить с ним на одном языке.

Формат как ключевой аспект

Не секрет, что есть определенные традиционные варианты проведения мероприятия: тренинг, банкет, деловой завтрак, конференция, совещание и т. д. И для менеджера со стороны отеля, как только он получает данную информацию, многое сразу становится ясно. Зачастую формат события диктует варианты его оснащения — от подбора соответствующего зала, мебели и оборудования в нем до накрытия столов, если оно необходимо. Какого-то стандартного списка вопросов, которые нужно задать заказчику при первой встрече, нет. Всё индивидуально. Главное, повторюсь, определиться с форматом события. И, конечно, лучше общаться непосредственно с заказчиком, а не с компанией-посредником, которую можно вычислить практически сразу, задав один единственный вопрос: каков формат будущего мероприятия? Как правило, ответа либо нет, либо он уклончивый. А основная цель визита менеджера в отель — посмотреть и сфотографировать залы, увидеть варианты расстановки мебели.

У непосредственного заказчика обычно есть хотя бы общее представление, некий базис. Более того, с тем, кто организовывает мероприятие впервые, проще. Ему необходимо нарисовать всю картину, предложить конкретные варианты.

И швец, и жнец

Нужно ли при этом менеджеру отдела банкетов и конференций быть еще и менеджером по продажам? Конечно! Абсолютно в этом уверен. На мой взгляд, менеджер любого операционного отдела отеля не просто руководит персоналом, обучает его, но и продает себя. И если не способен продать себя, значит, не продашь ничего. Ведь любую услугу, которую ты продаешь заказчику, ты продаешь вместе с собой. Как можно расширить рамки отведенного на мероприятие бюджета? Все очень индивидуально. В одном случае работает личное обаяние, шарм, в другом — те или иные аргументы. Чтобы они возымели действие, как правило, необходима презентация возможностей, с демонстрацией «что будет, если…» По сути, необходимо предоставить заказчику выбор, максимально презентовав его.

Устаревшие методы и личный контакт

Если спросите, чего категорически делать нельзя в общении с заказчиком, я бы сказал, навязывать. По-моему, агрессивные продажи себя уже исчерпали. Сейчас они не работают, потому что, попадая под давление, человек обычно закрывается и не воспринимает информацию. Не говоря уже о том, что с ним практически нереально установить личный контакт. Нужно ли рвать дистанцию в общении с заказчиком? Однозначного ответа нет. С одной стороны, существуют стандарты отеля и правила поведения. С другой стороны, на сближение с заказчиком можно идти в том случае, если накоплен серьезный профессиональный опыт. Стиль общения приводит к определенным взаимоотношениям и эмоциональным затратам.

Если менеджер отдела конференций уже сформировался профессионально, он знает, как правильно расходовать свою энергию. Важно понимать, что на всех тебя не хватит. Рано или поздно может произойти выгорание. Чтобы оно не случилось очень быстро, эмоции и степень вовлеченности в процесс, стоит дозировать.

А еще нельзя быть равнодушным. Равнодушие ведет к неискренним эмоциям. Кто-то на них и внимания не обратит. Но есть люди, которые заметят фальшивую улыбку и сделают свои выводы.

Мелочей не бывает

На начальном этапе своей работы я услышал фразу, которую помню по сей день: «Внимание к деталям — признак того, что о вас позаботятся». Руководствуюсь этим правилом до сих пор.

В любом случае настоящий профессионал всегда должен стремиться к тому, чтобы быть с заказчиком на одной эмоциональной волне.

Важно суметь подстроиться. Это не означает, что на хамство нужно отвечать хамством. Надо вести себя уверенно, не лебезить. Стоит попробовать изменить агрессивный настрой человека, из «минуса» перевести в «плюс», например, предложив ему комплиментарную чашку кофе, принести стакан воды. Нужно исходить из ситуации: что за человек, в каком он состоянии. Случается, вашему собеседнику просто необходимо покричать на кого-нибудь, стоит предоставить ему такую возможность, выведя куда-нибудь, где нет посторонних людей.

Поверьте, варианты бывают разные. В моей практике была история, когда организатор мероприятия чуть не опоздала на него, потому что ее машину заблокировали во дворе. Понятно, в каком состоянии она появилась на площадке за считанные минуты до начала, переполошив всех. Мы нашли выход: принесли чашку кофе, тем самым, сделав приятное и переключив на позитивную волну.

Характерные особенности

Для менеджера по проведению банкетов и конференций важно такое качество, как эмоциональная и психологическая гибкость. Работая с людьми, невозможно не быть психологом.

И, конечно, важен пресловутый индивидуальный подход. Ведь у компании-организатора мероприятия может быть несколько представителей, и у каждого из них свой характер, привычки.

Нужно ли всегда идти на поводу у заказчика? Когда знаешь: то, что он хочет сделать, негативно скажется на качестве мероприятия, его важно, как минимум, об этом заранее предупредить. И в идеале аргументированно объяснить, почему может произойти именно так, по сути, дорисовав, как художник, картину, которой заказчик себе не представляет.

Далее имеет смысл предложить разумную альтернативу, достойный выход из положения, будь то выбор другого, большего по площади зала и т. д.

Вот почему особенно важно наладить взаимный контакт с заказчиком. Даже если просят убрать несущие колонны из фойе. Такое в моей практике тоже было. В итоге все-таки удалось найти компромисс (улыбается): и мероприятие провели, и колонны остались на месте.

Записал Алексей Журавлев