Стресс-менеджмент в отеле, или Искусство общения с трудным гостем

Анастасия Белякова, управляющий партнер компании Add One Touch, бизнес-тренер Ольга Шустилова, эксперт и бизнес-тренер компании Add One Touch

В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.

Для начала давайте определимся с понятиями. Стресс-менеджмент имеет два аспекта: разрешение самой конфликтной ситуации и управление собственными эмоциями в процессе конфликта и после него.

Какие стрессовые ситуации при работе с гостем чаще всего возникают? Клиенты отеля имеют свои ожидания — в отношении уровня сервиса, состояния номера, заказанных и предоставленных услуг, — которые тем или иным образом сформировались. Когда ожидания и реальность оказываются далеки друг от друга, возникает конфликтная ситуация, в которой у клиента есть выбор: сообщить о своем недовольстве тем или иным образом (как во время проживания в отеле, так и после отъезда), не сообщать об этом, или воспользоваться, например, известными интернет-ресурсами. Что все равно может привести к стрессу для сотрудников — если менеджмент отслеживает комментарии в Сети и разбирается с каждой конкретной ситуацией.

И, хотя отельеры настойчиво предлагают гостям сообщать о проблемах во время проживания, потому что только тогда есть возможность исправить ситуацию максимально оперативно, далеко не все этим пользуются. В среднем, за каждой озвученной жалобой, конфликтом, может стоять как минимум еще 15 гостей, которые не сочли нужным потратить свое время, чтобы сообщить о проблеме. Поэтому для гостиницы важно каждый конфликт рассматривать как источник для совершенствования бизнес-процессов и, как следствие, профилактики стрессовых ситуаций.

Случаются, конечно, и неадекватные истории: гости в состоянии опьянения, психологически неустойчивые, взрывные по характеру, «профессиональные жалобщики», буквально ищущие, к чему придраться, чтобы получить какие-то преференции. С такими гостями любое слово и действие сотрудника, может стать причиной конфликта и стресса. Но если принять как факт, что большинство клиентов все-таки не являются «профессиональными жалобщиками», то с любым конфликтующим гостем нужно каким-то образом уметь работать. С неадекватными гостями единственный критерий для выработки поведения — что для вас как для отеля важно в дальнейшем общении конкретно с этим гостем.

Разрешение конфликтных ситуаций

Если мы говорим о способах разрешения конфликтных ситуаций, наиболее эффективным методом является «ППРС». После того, как клиент высказался в негативном ключе, сотрудник должен действовать следующим образом:

1. Проявить эмпатию по отношению к клиенту, выразив это словами, например: «Я понимаю, что эта ситуация очень неприятна для вас», «Да, то, что вы описываете, выглядит не лучшим образом». Важно дать понять клиенту, что вы принимаете его чувства, признаете, что он может их испытывать.

2. Понять: разобраться с фактами, задать вопросы, чтобы понять, что на самом деле произошло, удостовериться, что вы правильно все поняли. В любой конфликтной ситуации всегда есть факты (что случилось), интерпретация фактов (как это представляется клиенту) и эмоции, которые гость по этому поводу испытывает. Если вы пытаетесь сразу решить проблему на уровне фактов (предложить решение), часто это не делает клиента довольным. Вы не признали его чувств, тем самым — проявили неуважение. Попытки с вашей стороны управлять эмоциями клиента («Не надо так реагировать!», «Да что вы такое говорите, это все неправда», «Не волнуйтесь») также могут быть усугубить конфликт.

3. После того, как выяснены факты, искать и предлагать решение: объяснить, что конкретно вы собираетесь сделать для разрешения ситуации. Часто решение может быть вне компетенций сотрудника, требовать вовлечения руководителя, словом, не может быть предоставлено незамедлительно. Объясните гостю, что вы намерены сделать и сколько времени на это уйдет.

4. Сделать то, что обещали, и обязательно «отчитаться» перед клиентом. Важно сделать это проактивно: позвонить, подойти к клиенту, разъяснить, что конкретно сделано, не дожидаясь, пока клиент сам заметит, что проблема решена, или подойдет спросить о результате.

Кейс:
В номере не работает Интернет. У гостя назначен важный разговор по скайпу, который должен начаться через 10 минут, и клиент только что узнал, что связи нет. Он звонит на ресепшен в панике, требуя немедленно что-то сделать, эмоционально и не в самых приятных выражениях описывая, что он думает о соотношении цены и качества в вашем отеле.

Возможные действия сотрудника:
«Я понимаю, что это очень неприятная ситуация. Правильно ли я понимаю, что через 10 минут вам нужно быть в скайпе для важного разговора, а связи в номере нет?
Я сейчас свяжусь с нашей IT-службой, чтобы выяснить, что происходит, и можно ли устранить проблему в ближайшие 5 минут. Если нет, полагаю, наилучшим решением будет, если вы спуститесь в лобби, где у нас точно есть связь. Я позабочусь о том, чтобы вам выделили самое тихое место. Это наилучшее решение, которое я могу сейчас предложить, с учетом того времени, которое есть».

Проделать указанные действия, позвонить клиенту, сообщить о результате, если надо, предоставить ему тихое место в лобби.

Результат: клиент получил подтверждение того, что его проблема принята как важная. Сотрудник предложил план действий, который адекватен задачам клиента, его проблемам и времени, которым он располагает. Отметим, что, конечно же, сотрудник обязан выполнить весь план в обозначенные сроки.

Стоит ли извиняться?

Часто извинения могут рассматриваться как некая трещина в броне, словно вы, извиняясь, становитесь уязвимы. Раз уж признали свою вину, гость может требовать компенсацию. В некоторых отелях сотрудникам front line запрещают извиняться, чтобы избежать ситуаций, когда неопытный сотрудник извинился за то, за что отель не должен или не может нести ответственность, тем самым ввергая гостиницу в дополнительные расходы.

Если ситуация действительно связана с недочетом в работе гостиницы, извиниться нужно. Если недочет очевиден вам, скорее всего, он очевиден и клиенту. И любые попытки завуалировать или сделать вид, что «ничего такого не было» только выставляют вас в еще худшем свете. Да, действительно, клиент может что-то потребовать взамен, но здесь у вас уже будет возможность путем переговоров предоставить обоснованную компенсацию. Конечно же, всегда есть риск, что предложенная компенсация клиента не устроит. Но вы хотя бы попробуете.

Не принести извинения за очевидную недоработку или за невозможность решить проблему устраивающим клиента способом означает потерять даже призрачную возможность сохранить клиента. Не извинившись, вы его точно потеряете.

Наши рекомендации следующие: работайте с фактами, с тем, что действительно произошло. Мы никак не можем влиять на отношения и эмоции других людей, кроме как признавать или не признавать свою вину, предлагать действия, способные эту вину загладить. Признать свою вину в ряде случаев означает сохранить клиента — если, конечно, для вас как для отеля это важно.

Управление эмоциями

Как мы обозначили выше, работа с конфликтом, помимо разрешения самой конфликтной ситуации, также предполагает и работу с собственными эмоциями для тех сотрудников, которые были вовлечены в конфликт.

Ситуация, когда сотрудник непосредственно взаимодействует с конфликтующим клиентом, пожалуй, самая сложная. Если сотрудник опытный, у него наверняка уже были подобные ситуации, а значит, ему проще относиться к происходящему спокойно. Однако нельзя сбрасывать со счетов и индивидуальные психологические особенности личности. Есть люди, которые от природы менее стрессоустойчивы и склонны принимать все близко к сердцу. В любом случае, навыки стрессоустойчивости можно и нужно тренировать и развивать. В этом аспекте, к сожалению, нет алгоритмов действий, поскольку подготовительная работа должна проводиться сотрудником на уровне осознания себя и своих действий, и этот навык нужно постоянно тренировать.

Что критично — так это повышение собственного психологического статуса в конфликте: человек должен осознавать происходящее и выбирать из всех возможных вариантов поведения тот, которые наиболее адекватен в конкретной ситуации. Вот одна из методик, которую мы отрабатываем на тренингах и которую, после тренировки, можно использовать непосредственно в конфликте.

1. Обнаружить и признать то чувство, которое испытываешь. Это может быть страх, злость, отвращение, презрение по отношению к клиенту, ощущение несправедливости.

2. Принять ответственность за свои чувства, сказать себе: «Я злюсь» вместо «Меня разозлили» или «Мне страшно» вместо «Этот клиент угрожает мне».

3. Сделать выбор между тем чувством, которое испытываешь, и чувством заботы по отношению к клиенту. Можно представить себе гостя маленьким ребенком или пожилым человеком, кем-то, кому нужна ваша помощь.
При таком подходе вы делаете выбор между негативной оценкой поведения человека и заботой о нем. Для того чтобы заменить негативные чувства на заботу, необходимо заменить внутренний негативно-оценивающий монолог на «оправдывающий» действия другого человека.

Эта методика, как и в целом развитие навыка стрессоустойчивости, работает после тренировки и практики.

Три простых упражнения для самостоятельной тренировки управления чувствами

1. Поставьте напоминание на телефоне и каждый час спрашивайте себя:
«Что я сейчас чувствую?»
Осознание и принятие — первый шаг на пути к управляемому поведению. Люди часто заменяют чувства описанием поведения или предмета. Например, «Я чувствую, что сейчас взорвусь как граната». Это ограничивает нас в понимании своих истинных чувств. Правильно: «Я чувствую гнев».

2. Во время просмотра фильмов или телепередач спрашивайте себя:

• что я чувствовал бы, оказавшись на месте героя;
• как я повел бы себя в данной ситуации;
• что я чувствую во время просмотра этого эпизода?

После просмотра обсудите свои мысли и чувства с близкими. Это упражнение помогает увеличить чувствительность по отношению к другим людям, а значит, эффективнее взаимодействовать.

3. Если у вас остался дискомфорт после стрессовой ситуации, то выполните следующее упражнение: сделайте резкий шумный выдох, мысленно представляя, что освобождаетесь от негатива. А вдох сделайте с улыбкой, вдыхая то, что вам сейчас необходимо: радость, спокойствие.

Профилактика стрессовых ситуаций

Чтобы снизить количество стрессовых ситуаций и создать своеобразную поддерживающую среду для управления стрессом, важно соблюдать следующие рекомендации:

1. Создайте свою книгу жалоб и решений.
Рассматривайте каждую жалобу, конфликтную ситуацию как системный случай. Помните о том, что только один из 15 клиентов сообщает вам о проблеме, доводя дело до конфликта. Только представьте себе, что было бы, если бы все ваши недовольные клиенты сообщали бы вам об этом! Разрабатывайте, обсуждайте с сотрудниками, фиксируйте способы решения проблем. Описание трудных конфликтных ситуаций и модели их решения вашими сотрудниками записывайте в книгу жалоб и решений. Пускай сотрудники читают эту книгу для профилактики.

2. Полагайтесь на миссию, стратегию и корпоративные ценности.
Все возможные стрессовые ситуации невозможно прописать в стандартах, скриптах и операционных процедурах. Клиенты живут собственной жизнью и не действуют по вашим скриптам. А сотрудник все равно все не запомнит — голова не резиновая. Позаботьтесь о том, чтобы в вашей гостинице (сети) были сформулированы миссия, стратегия и ценности, внедренные в корпоративную культуру, которыми сотрудники могут руководствоваться в сложных ситуациях, не предусмотренных стандартами.

3. Обучайте персонал эффективным коммуникациям.
Беда всех стандартных алгоритмов поведения, шаблонных ответов в том, что они не дают информации о том, как говорить и куда смотреть при коммуникации с гостем. «Приношу свои извинения от имени отеля» можно сказать таким тоном, что гость станет еще более недовольным. Тренинги по эффективным коммуникациям позволяют обучить сотрудников общаться с разными клиентами по-разному и делать это не интуитивно, а осознанно и уверенно.

Рекомендации руководителям

Как правило, первый «огонь» в конфликтной ситуации принимает на себя рядовой сотрудник, у которого может быть недостаточно опыта — как профессионального, так и жизненного. Сотрудник может просто не знать, как реагировать, и сложнее всего ему бывает совладать именно с собственными эмоциями. Поэтому именно от руководителя зависит развитие подчиненных, создание условий для управления стрессом.

Вот несколько простых рекомендаций руководителям для развития стрессоустойчивости сотрудников:

1. Разрешительная политика вместо запретительной.
Так устроен русский язык, что мы фактически разговариваем отрицаниями, а часто формулировки, которые мы используем, негативные. Постарайтесь больше говорить о том, что можно, а не о том, что нельзя. Такой стиль руководства открывает для ваших сотрудников возможности, варианты действий, способствует поиску решений — вместо упора на соблюдение стандартов и процедур, которые, как мы уже выяснили, не могут предусмотреть всего.

2. Позитивная обратная связь.
При разборе и анализе конфликтной ситуации для руководителя важно соблюдать суверенитет на первоначальной стадии, до принятия решения. Действуйте как справедливый судья — такой, для которого важно разобраться в сути. В любой конфликтной ситуации всегда есть как минимум две стороны медали, и у каждой стороны — своя «правда» о том, как это было. Даже если сотрудник провинился, найдите за что его похвалить. Приободрите. В конце концов, не так уж часто сотрудники совершают проступки назло или осознанно, часто — из соображений «хотел как лучше». Как ни странно, сотрудника в разрешении конфликтных ситуаций с гостями больше заботит то, как это скажется на его дальнейшей работе. Если его отругать, скорее всего, в следующий раз он будет делать все, чтобы избегать поиска решения конфликта, а это не тот способ, который помогает разрешать конфликтные ситуации эффективно.

3. Расширяйте полномочия сотрудников.
По данным исследований, вовлечение в процесс решения проблемы каждого дополнительного человека (коллеги, супервайзера, руководителя), пропорционально увеличивает недовольство гостя. Обучайте своих сотрудников принимать осознанные решения, наделяйте их полномочиями принимать такие решения и минимизируйте цепочку.

В целом стресс-менеджмент как умение работать с конфликтами и управлять своим поведением, предлагая гостям эффективные способы решениях возникающих проблем, — неотъемлемая часть высококлассного обслуживания, которое восхищает гостей, создает легенды о вас и приводит к вам новых клиентов.

1. Проявить эмпатию по отношению к гостю.
2. Разобраться с фактами.
3. Предложить оптимальное с учетом выясненных фактов решение.
4. Отчитаться перед гостем о решении его проблемы или

- Создайте свою книгу жалоб и решений.
- При решении сложных ситуаций полагайтесь на миссию, стратегию и корпоративные ценности.
- Обучайте персонал эффективным коммуникациям.