Основы кадровой безопасности в отеле

Найти и обезвредить

— Когда мы подбираем кандидата на конкретную должность, то должны понимать, что среди пула соискателей будут те, кому нужна работа и они готовы трудиться честно, и те, кто принимает решение о работе либо в контексте определенной жизненной ситуации (переждать трудности), либо исходя из своей жизненной философии (работа не волк, как платят, так и работаю и т. д.).

Типология сотрудников достаточно разнообразна. Так, например, есть такая категория как «временщики» или job-jumpers. Это люди, которым нужно где-то «отсидеться» какое-то время. Иногда встречается экстравагантная категория сотрудников — шпионы, поскольку никто пока промышленный шпионаж не отменял, необходимо быть начеку, особенно если учитывать фактор работы компании на высококонкурентном рынке, то будет существовать определенная вероятность того, что может произойти так называемое внедрение.

Также могу упомянуть довольно распространенную категорию сотрудников, которые в силу своего темперамента или характера, являются «вампирами». Такие люди являются постоянным стрессорами и становятся яблоком раздора в коллективе.

Еще одна интересная категория сотрудников — «белые и пушистые». Они всегда стараются правильно себя вести и говорят вещи, которые вы от них хотите услышать, но всегда будут избегать ответственности. Иными словами, у них всегда найдется виноватый.

Перед руководителями и собственниками каждый день возникает ряд задач, которые необходимо решить. Понятно, что один человек это сделать не может, а потому он вынужден делегировать полномочия своим сотрудникам. И вот тут и возникает вопрос: «А кому, собственно делегировать?». Если в данном вопросе допустить ошибку, то это чревато потерями времени, которого всегда катастрофически не хватает и финансов.

Типология сотрудников

В руках менеджера кадровой службы потенциально могут находиться несколько инструментов, помогающих отсеять кандидатов, прием которых на работу — весьма рискованный шаг.

К сожалению, на нашем рынке при подборе персонала можно увидеть следующую картину. Менеджер по подбору персонала проводит собеседование, ориентируясь на то, правильно или нет, с ее/его точки зрения, кандидат отвечает на поставленные вопросы. То есть, менеджер смотрит на то, что кандидат говорит, а не на то, как он это делает и чем сопровождает свои ответы (телодвижения, мимика). Зачастую такой менеджер не может услышать звоночки, на которые необходимо обратить внимание. А ведь, по сути, это и есть задача первичного собеседования: увидеть и услышать то, что кандидат пытается скрыть. Здесь, безусловно, не стоит переигрывать и строить из себя «доктора Лайтмана», но умение увидеть очевидные сигналы является одним из первостепенных профессиональных качеств менеджера по персоналу. Так что, HR-специалист должен знать основы психологии. Однако у нас в стране сейчас повальное увлечение научно-популярным ее течением. Да, есть замечательные книги, но для того, чтобы отточить все навыки нужно время и тренировка.





Приведу пример. На первичном собеседовании мы видим, что кандидат проявляет черты, психастеника, то есть спрашивает постоянно: «а что если?», «а вдруг?». Понимая, что для данного типа личности характерна перестраховка по 10 раз и «боязнь мира», менеджер может правильно подойти к вопросу согласования данного кандидата на конкретную должность. Иными словами, психастенику будет очень сложно руководить, но как исполнителю ему, как правило, нет цены!

Отдельно я хочу затронуть еще один тип сотрудника — это так называемый незаменимый сотрудник. Он всегда старается замкнуть все ключевые рычаги по принятию решений исключительно на себя. И вот представьте, что возникла ситуация, когда понимаешь: сотрудник не твой, нужно расставаться. Но что произойдет в компании, когда сотрудник, который все замкнул на себя, вдруг уйдет?

Как такого человека выявить на собеседовании? Есть ряд ключевых вопросов, которые обязан задавать менеджер по кадрам, подозревая, что перед ним сидит потенциальный «незаменимый сотрудник»: Как вы привыкли контролировать процесс? Кто, по вашему, должен принимать решения в условиях неопределенности и риска либо в стандартизированных ситуациях? и другие.

Почему незаменимый человек в роли руководителя не подходит для индустрии гостеприимства? В отеле нужно уметь очень быстро принимать решения. Порой пойти потенциальному гостю на уступки, сделать скидку и т. д. Но если у руля в отеле или на одной из ключевых позиций незаменимый человек и его нет на месте или ему просто некогда, обо всем этом можно забыть.

Другой интересный тип кандидата — человек в состоянии измененного сознания. Это касается, в том числе всевозможных философско-религиозных деструктивных течений. Опасность, которую представляет такой сотрудник, находится уже не только в плоскости экономической безопасности или «смуты» в коллективе. Добавляется существенный риск психологического и физического травмирования коллег такого сотрудника. Это отдельная большая тема, здесь, лишь, замечу, что выявление подобного типа кандидатов наиболее проблематично, поскольку требует от сотрудников кадровой службы специальных знаний, получить которые сложно ввиду малого количества специалистов в данной области.

Психотипы и должности

Что такое психотип? Это особенность поведения человека, которая заложена в него природой, некие устойчивые черты характера.

Принадлежность к тому или иному психотипу не говорит о том, что человек плохой или хороший, в абсолютных значениях. Это говорит о некой данности, с которой придется работать. И если та или иная особенность верифицируется у конкретного человека, то важно знать, на каких позициях он может работать, а на каких — нет.

Давайте рассмотрим варианты.

Психастеник. Тревожен, мнителен. Возможно развитие синдрома навязчивых состояний. Переживания могут приводить к коллапсу действий. Типичный чеховский герой.

Не может выйти за рамки, правила, или будет сильно переживать, если придется выйти это сделать. Структурирует пространство безопасности вокруг себя. Старается исключить непредсказуемость. 10 раз перепроверит все.

Его извечный вопрос: «А вдруг что-то случится?». Понятно, что такого человека нельзя ставить руководителем. Но он будет идеальным исполнителем. Поскольку все 10 раз проверит. И вероятность того, что именно данный сотрудник допустит фатальную ошибку очень мала.

Эпилептоид. Структурирует пространство вокруг себя с удовольствием. Ригиден, злопамятен. Не боится мира. Его можно определить по подписи, она всегда идеальная, сложная, одинаковая. Перемалывает реальность и пространство вокруг себя. Сложно отличает главное от второстепенного. Это человек, которого боится мир. По натуре он жесткий лидер, всегда структурирует пространство вокруг себя таким образом, что все четко разложено по своим местам. За установленные рамки выйти нельзя. Если перед нами человек, который демонстрирует эти черты, он будет очень жестким руководителем, но у такого руководителя будет все разложено «по полочкам». Он может наорать на подчиненного, оскорбить его. Коллективу с таким боссом будет очень сложно уживаться. А ему, в свою очередь, будет очень сложно понять гостей. Если он увидит гостя, который не «параллельно-перпендикулярен», это может вывести его из себя и стать причиной конфликтной ситуации. Важно, чтобы эпилептоид был способен себя контролировать. Тогда можно смело ставить его руководителем.

Параноик. Ключевые особенности такого психотипа: боязнь мира и ожидание угрозы. Но у него есть одна четкая черта — сверхидея. Этот человек всегда строго придерживается определенного вектора. Именно поэтому он очень хорош, как изобретатель, как реформатор. Если проект в застое и нуждается в развитии, параноик ухватится за эту идею, сделает ее своим вектором движения и будет четко идти в заданном направлении. Он действительно может сделать некий продукт, востребованный на рынке, или отстроить отель от конкурентов так, что им будет сложно вас догнать. По своей сути это менеджер по проектам, способный развить конкретное направление.

Истерик. Такой человек всегда демонстративен, очень театрален, умеет себя подать. Но ключевая характеристика — поверхностность. Да, он может очень элегантно встречать гостей, вести с ними светские беседы. Но ему нельзя поручить сложную задачу.

Почему? Потому что «золотое напыление» такого человека очень быстро истирается. Вполне допускаю, что такой человек способен хорошо проявить себя в службе guest relations. Однако нужно понимать: если он поверхностный, классический истерик, может возникнуть серьезная конфликтная ситуация с гостем.

Циклоид. Для него характерны циклические изменения настроения, когда подавленность сменяется повышенным настроением. При спаде настроения проявляется повышенная чувствительность к укорам, плохо переносятся публичные унижения. Однако они инициативны, жизнерадостны и общительны. Их увлечения носят неустойчивый характер, в период спада проявляется склонность забрасывать дела.

Социопат. Один из сложнейших и самых опасных психотипов. У таких людей разрушено правильное понимание сложившейся ситуации и человечности. В сложной ситуации они проходят мимо. У них нет морального стержня, не возникает вопроса, правильно я делаю или нет. Поэтому если у кандидата в процессе собеседования выявляется стойкая демонстративная позиция пренебрежения к социальным нормам и обязательствам, он отелю не нужен.

Гипертим. Рубаха-парень, очень веселый, балагур, который травит анекдоты отчасти, похож на истерика (то же демонстративное поведение). Однако у него есть проблема: все хорошо организует, но не контролирует процесс. Таких людей можно использовать в анимации, но руководителем этого подразделения они быть не могут. Почему? Такой сотрудник зачастую слабо контролирует ситуацию. Более того, пьянство — очень частый спутник гипертима, и этим он опасен.

Шизоид. Для подчиненных — идеальный руководитель. Ему все равно, что делают сотрудники на рабочем месте, куда и когда они уходят. Потворствует любым их желаниям. Он неряшлив, у него всегда все будет раскидано, документы никогда не найдешь. Где такого сотрудника применять? Скорее всего, нигде.

Прочитав вышеописанное, читатель может задаться вопросом, так а где же взять нормальных? Смотрите не столько на то какой тип проявляется, а насколько сильно он проявляется.

Так, например, известный ученый Джон Форбс Нэш, страдал шизофренией. Тем не менее, он читал лекции, консультировал крупнейшие корпорации, получил нобелевскую премию по экономике. А то, что он сделал в математической экономике, мы используем до сих пор.

Таким образом, подводя итог этой части, хочу отметить следующее:

• Подход к подбору сотрудника должен быть не только правильным, но и адекватным. Не следует перебарщивать с психологией, но и не замечать «тревожные звоночки» не стоит. Их мелодичный или не очень звук способен предостеречь вас от шага, сделав который, вы будете сожалеть о проигнорированных знаках.

Умение минимизировать риски и максимизировать прибыль

Достаточно часто возникает ситуация, когда кандидат проходит все ступени отбора, в том числе, по линии службы безопасности, приступает к работе и через некоторое время приносит компании проблемы финансового или репутационного характера. Происходит этодовольно часто не по причине умышленных противоправных действий, а по причине, которую я называю «феноменом дурака». Неблагоприятные последствия имеют свое начало, и оно лежит в ошибочных решениях руководителя. Замечу: все мы ошибаемся. Но я имею ввиду ошибки, которых можно было бы избежать, если бы управленец правильно подходил к принятию решений и анализу рисков. Что я имею в виду?

Когда речь идет об управленческих кадрах, то мы должны понимать: успешность компании зиждется на двух основаниях — умение руководителя минимизировать риски и способность максимизировать прибыль.

Соответственно, если кандидат демонстрирует слабые навыки в обозначенных фундаментальных умениях, то тот факт, что он прошел отбор и проверки, имеет хорошие отзывы с предыдущей работы, становится для нас неважным, так как отсутствие этих навыков перечеркивает все положительные оценки и характеристики кандидата, полученные им до этого.

Кейс как лакмус

Для того, чтобы подобрать правильного кандидата на управленческую позицию, имеет смысл предложить соискателям решение кейсов.

Кейс можно решить тремя методами. Первый — количественный, характерен для математического склада ума. Второй — качественный, когда человек использует свой опыт и логику. Третий — оценочный (пограничный между количественным и качественным).

Это позволяет увидеть, какими он обладает знаниями, умениями и навыками, взглянуть на него со всех сторон. Понять, как он принимает решения, какие сферы знания задействует, как быстро это делает, как умеет справляться со стрессом, подавать материал и отстаивать свою точку зрения, какую методику он применяет в решении.

Записал Алексей Журавлев