Консьержи в отеле: профи широкого профиля

СО: Каково реальное место консьержей в современном гостиничном бизнесе?

Александр Лямин: Могу с уверенностью сказать, что если мы говорим про отели класса люкс, то значение консьержей трудно переоценить. Например, «Лотте Отель Москва» имеет честь входить в ассоциацию The Leading Hotels of the World («Ведущие отели мира») и наличие консьержа в отеле является обязательным. Это необходимый атрибут первоклассного сервиса, потому что современные клиенты пятизвездочных отелей достаточно искушенные и взыскательные, у них высокие требования к уровню предоставляемых услуг, и они обращаются к консьержу, ожидая, что он найдет нетривиальное решение их запросов. В этом смысле консьержи — одни из ключевых сотрудников, которых я бы назвал отельными экспертами, так как их функционал в плане предлагаемых услуг и их возможностей достаточно обширный. Консьерж — это в некотором роде и персональный ассистент, и поверенный в делах гостя. Консьерж, несомненно, является лицом отеля. Многие гости оценивают уровень отеля по степени профессионализма команды консьержей.

Анна Рогожина: На мой взгляд, консьерж является важной позицией в гостиничном бизнесе, особенно для отелей высокой категории 4 и 5 «звезд». Наличие консьержа является показателем уровня сервиса в отеле — насколько профессионально и быстро будут удовлетворены потребности гостей.

Наталия Белякова: Консьерж пятизвездочного отеля — его безусловное уникальное торговое предложение и мощное конкурентное преимущество. Это тот человеческий фактор, который обуславливает настороженное отношение люксового сегмента к тотальной дигитализации отношений «гость — отель». Часто хороший консьерж де-факто выполняет функции батлера, буквально сопровождая гостя в течение всего времени его пребывания в отеле.

СО: В чем, на ваш взгляд, главная задача консьержей, в чем суть их работы и в чем отличие от других сотрудников (например, от администратора)?

Наталия Белякова: Главная задача и ключевая компетенция консьержа — консультация и помощь по широкому (почти необозримому) кругу вопросов, которые могут возникнуть у гостя по отношению ко внешней среде. От заказа такси до доступа в царскую ложу театра. Конечно, консьерж досконально знает и все внутренние возможности отеля, но о последних обычно информируют сотрудники ресепшен. Консьерж — это универсальный солдат фронт-офиса, который гармонично соединяет желания гостя с возможностями города и отеля.




Важное профессиональное качество консьержа — интуиция и работа на опережение. Нередко гость и сам не знает, что может его заинтересовать, и нужно быть хорошим психологом, чтобы предложить такую программу пребывания в городе, которая отвечала бы его культурному бэкграунду и запросам.

Александр Лямин: Я считаю, что основная задача консьержей — сделать все возможное, а зачастую и невозможное, чтобы помочь гостю. Например, недавно к нам обратился клиент с просьбой забронировать ресторан в Жероне в Испании, где все столы расписаны до 2019 года! Но он уверен, что это возможно сделать, так как его знакомому помог сделать бронь муж Шакиры. Также гость изъявил желание покататься не только на определенных автомобилях Ferrari, но и на своем авто на трассе в итальянском Моранелло. Наши консьержи связались с музеем Ferrari и предложили клиенту несколько вариантов на выбор.

Такие вот особые поручения и запросы в отеле адресуются именно консьержам, они должны уметь найти нужную информацию, которая не лежит на поверхности, так как клиенты ждут от консьержа индивидуального подхода.

Ежедневно мы сталкиваемся с разнообразными запросами гостей, и, приходя на работу, никогда нельзя предугадать, чем тебя озадачат и с какими людьми в процессе поиска решения тебе придется познакомиться и пообщаться.

Буквально на днях один из наших гостей, улетая в Вену, забыл свой телефон в аэропорту в кафе, и в расстроенных чувствах позвонил моей коллеге консьержу в отель и попросил помочь его найти. Телефон мог быть передан в Lost & Found, и тогда о его передаче можно было бы забыть. Но как истинному консьержу ей удалось убедить сотрудников кафе передать его человеку, которого она нашла, и который смог забрать его и отвезти в... Берлин, откуда другой человек через некоторое время вылетал в Вену и передал телефон владельцу. Гость был в восторге.

В принципе, консьержи — это те люди, которые дают рекомендации гостям, куда сходить, что посмотреть, что попробовать, что нельзя упустить, чтобы в итоге гости смогли проникнуться атмосферой города и их пребывание было бы поистине незабываемым. Мы открываем город для наших гостей, создавая для них новый эмоциональный опыт и при этом экономя для них самое важное в жизни — время.

Анна Рогожина: Консьерж в отеле занимается вопросами по организации досуга гостей, рекомендует рестораны, бары, организует билеты в театры и на различные закрытые мероприятия, проходы в музеи без очереди, транспортные услуги, в том числе катера, яхты, самолеты. Консьерж занимается любыми вопросами, не относящимися к заселению.

СО: Каково место консьержей в структуре отеля? Кому они подчиняются?

Александр Лямин: В нашем отеле, как и в большинстве гостиниц, отдел консьержей входит в службу приема и размещения и, соответственно, находится в подчинении у руководителя данной службы.

Это диктуется логикой тесного контакта и взаимодействия с коллегами из смежных отделов. В некоторых отелях это может быть и прямое подчинение генеральному менеджеру — все зависит от иерархии и организационной структуры, принятых в конкретном отеле.

Анна Рогожина: Консьерж относится к департаменту приема и обслуживания гостей. Рабочее место находится в лобби отеля в непосредственном контакте с постояльцами. Существует должность старшего консьержа, а потом по иерархии фронтофис-менеджер.

Наталия Белякова: Иногда сотрудники консьерж-службы работают out of staff, но рано или поздно отели высокого сегмента, понимая важность вовлечения сотрудника в жизнь отеля на 120%, включают позицию консьержа в штатное расписание. В частности, так произошло в петербургском отеле итальянской сети Domina. Год назад мы ощутили потребность активного вовлечения консьержей во внутренний маркетинг. В отеле проводится ряд уникальных мероприятий, которые доступны как горожанам, так и гостям, например, лекции ведущих петербурговедов, посвященные истории города. Это существенно расширяет возможности культурного досуга гостей отеля, и информируют о них именно консьержи Domina St. Petersburg. Это логично, потому что чаще всего к ним гости приходят с просьбой организовать досуг и посоветовать интересную программу пребывания. Для нас это стало тем более актуально с началом стратегической ориентации на индивидуального туриста.

Для индивидуалов такое адресное сопровождение и личная рекомендация на месте важны — они сами формируют свою программу пребывания, и задача консьержа здесь очень адресная. Для тех, кто посещает Петербург в первый раз, и тех, кто вернулся сюда второй или третий раз, программа будет разной. Верх искусства рекомендации — обеспечить гостю такой набор впечатлений от города, который бы превзошел его ожидания, оставив одновременно стойкое ощущение, что сюда обязательно надо вернуться еще раз, потому что многое из интересного осталось неохваченным. Понятно, что знания консьержа в такой ситуации простираются далеко за рамки предложения стандартных экскурсий. Это знатоки города, осведомленные как о знаковых, так и неочевидных достопримечательностях и не просто владеющие актуальной афишей городских событий, но способные критически ее оценить, выбрав стоящие события, на которые не жалко потратить драгоценные часы пребывания гостя в Петербурге.

СО: Как можно использовать знания и опыт консьержей во благо отеля? Что консьерж реально в состоянии дать гостинице?

Анна Рогожина: Опытные консьержи могут решить любой вопрос, так как имеют большое количество контактов и связей в различных сферах, начиная от бутиков, театров, ресторанов и заканчивая библиотеками и контактами в других городах и странах.

Александр Лямин: На основании моего внушительного отельного опыта отмечу, что наличие квалифицированного консьержа относится к безусловным активам компании. В конкурентной среде гостиничного бизнеса, где идет борьба за лояльность гостей, иногда именно консьерж может стать для клиента одним из решающих факторов при выборе того или иного отеля.

Большую роль играет и огромное количество знакомств и наработанных связей консьержа, в том числе в индустрии гостеприимства и в компаниях, предоставляющих luxury-услуги, так как это дает возможность рекламировать, продвигать отель на рынке, привлекая клиентов из нашей целевой аудитории.

Внутри отеля консьержи помогают повышать профессиональный уровень коллег из других отделов и служб, проводя тренинги, обучая новых сотрудников.




Наталия Белякова: Консьерж — это собирательный образ корпоративных ценностей отеля или отельной сети, воплощенный в конкретном человеке. Именно он ярче всего, напрямую транслирует тот месседж, который гость считывает с других каналов — от архитектуры отеля до принятой формы чек-ина и формы персонала.

Поэтому консьержи находятся в тесном контакте с маркетинговой службой отеля — это незаменимый канал и трансляции информации, и получения обратной связи. Например, в практике отелей Domina в России консьержи активно участвуют в создании новых пакетных предложений для гостей — они аккумулируют и сообщают пожелания гостей, которые затем учитываются при создании нового продукта. Консьержи действительно вдохновляют на новые идеи, подчас совершенно неочевидные — их подсказывают сами гости, и внимательный консьерж их обязательно услышит. Задача отельера в данном случае — услышать консьержа, воспринимать и ценить его как носителя драгоценной информации о потребителе.

СО: Как широко распространена профессия в отельном бизнесе, в том числе в российском?

Анна Рогожина: Насколько мне известно, это обязательная должность для гостиниц уровня 4 и 5 «звезд», в Санкт-Петербурге и в Москве этой профессией уже никого не удивишь.

Наталия Белякова: Отели высокой категории, в том числе российские, обеспечивают консьерж-услуги для гостей практически по умолчанию.

Александр Лямин: С момента возникновения на российском рынке в начале 90-х профессия консьержа неразрывно связана с развитием пятизвездочных отелей, где она в основном и представлена. В России операционную деятельность ведут практически все основные международные гостиничные сети, и любой уважающий себя отельный бренд заинтересован иметь в своих рядах службу консьержей.

СО: Где и как сегодня учат консьержей? Оцените их профессиональный уровень.

Александр Лямин: Появление обучающих программ в профильных вузах, готовящих специалистов для индустрии туризма, сервиса и гостеприимства, — это дело времени. Пока же в образовательных заведениях, к сожалению, этому не обучают, и получение профессиональных знаний происходит непосредственно в отеле.

Несмотря на это, я могу судить на примере коллег, входящих в престижную ассоциацию «Золотые ключи консьержей», которая является частью международной организации UICH (Union Internationale des Concierges d’Hotels) Les Clefs d’Or, что уровень профессионализма консьержей постоянно растет.

И для этого собственно и существует сообщество консьержей, где происходит обмен опытом, знаниями, вследствие чего появляется дополнительная мотивация к дальнейшему развитию. Ежегодно проходят международные конгрессы, где собираются лучшие консьержи со всего мира, российские консьержи также принимают в них участие.

Консьержи постоянно встречаются с представителями туристического и ресторанного бизнеса, посещают рестораны, музеи, театры, где и получают тот самый личный опыт, который позволяет давать наиболее подходящие клиенту рекомендации.

Несомненно, чтобы быть на высоте и соответствовать ожиданиям клиентов, нужно быть разносторонне подкованными. Вообще, самообучение консьержей — это непрекращающийся процесс. И консьержи пестуют в себе это желание познавать что-то новое и делиться этим со своими гостями.

Анна Рогожина: Специальных учебных заведений, которые обучали ли бы именно этой профессии, нет. Обычно люди заканчивают факультет гостиничного хозяйства или филологический и приходят работать в отель. Специфике работы учатся уже на месте у старших коллег.

Наталия Белякова: Четко сформулированных требований и стандартов этой профессии нет, поэтому консьерж-службы разных отелей могут существенно отличаться по уровню и качеству предоставляемых услуг. В одном отеле консьерж способен отвечать только за трансфер, в другом становится другом гостя. Собственно, это специфика сферы сервиса: человеческий фактор, индивидуальный набор компетенций и специфика личной харизмы чрезвычайно важны. Именно они определяют конечное качество продукта.

СО: Сколько консьержей необходимо в штате отеля? От чего зависит их численность?

Анна Рогожина: Обычно в штате от трех до шести человек. Это зависит от размера отеля и сезонности. В высокий сезон в отеле с большим номерным фондом в смену на рабочем месте может находиться до трех консьержей, чтобы наиболее эффективно удовлетворить все запросы гостей. Для небольших и средних отелей одного человека в смену вполне достаточно.

Александр Лямин: На мой взгляд, для полноценной работы в пятизвездочном отеле необходимо как минимум четыре-пять консьержей. Меньшее количество уже будет сказываться на рабочем процессе, загруженности консьержа и, в конечном итоге, на возможности уделить максимальное внимание каждому гостю.

Однако надо понимать, что численность сотрудников службы зависит от таких факторов, как специфика отеля, то есть на какой сегмент ориентирован отель, количество номеров, бюджет организации в целом.
Например, в отеле George V в Париже в службе работают около 12 человек, в одну только смену работают одновременно четыре человека, и все они задействованы и востребованы.

Наталия Белякова: Как правило, на отель порядка 100–150 номеров достаточно одного консьержа, дежурящего в течение дня. Рабочий график — сутки через двое или через трое.




СО: Как правильно организовать работу службы консьержей, чтобы она была эффективной?

Анна Рогожина: Обычно служба консьержей состоит из старшего консьержа и просто консьержей, у них сменный график работы. В данной работе много нюансов, самое главное — добросовестное отношение к тому, что ты делаешь; при желании можно разрешить любой вопрос, и все останутся довольны.

Александр Лямин: Прежде всего, нужно скрупулезно подойти к вопросу подбора персонала. Да, как говорится, кадры решают все. Кандидат должен иметь большое желание заниматься именно консьержской деятельностью. Конечно, необходимо инвестировать в обучение сотрудников, проводить различные по тематике тренинги. Консьерж должен хорошо знать, какие услуги прежде всего предоставляются в самом отеле, чтобы уметь грамотно их преподнести. Также он должен знать и историю города, и следить за тенденциями его развития. Работа консьержа зачастую ведется с аутсорсинговыми компаниями, поэтому необходимо налаживать связи с поставщиками услуг, с транспортными компаниями, с туристическими фирмами, с представителями люксовых брендов и т. д.
Эффективность работы прежде всего подтверждается удовлетворенностью гостей и их позитивными комментариями и отзывами в адрес консьержей.

Наталия Белякова: По нашему опыту, предпочтительно, чтобы консьержи были сотрудниками in-house, административно включенными в состав службы приема и размещения. Кроме того, функционально они тесно связаны со службой маркетинга.

СО: Какими качествами должен обладать современный консьерж?

Наталия Белякова: Хорошие консьержи — на вес золота. Часто их можно найти среди тех бывших экскурсоводов и гидов, которые в дополнение к знаниям обладают пресловутым, но таким важным качеством как клиентоориентированность. В Европе консьержи многих отелей — личности легендарные, работающие по 20– 30 лет и не считающие свою должность промежуточным этапом карьеры. Их личный гештальт вполне закрывает возможность помогать людям и влюблять их в свой родной город.

Анна Рогожина: Важные качества сотрудников — это внимательность, организованность, коммуникабельность и желание помогать людям, без этого невозможно организовать эффективную и слаженную работу.

Александр Лямин: Очень важно понятие клиентоориентированности, ведь не каждый может работать с людьми, быть радушным, всегда готовым выслушать и понять потребности клиента и одновременно делать это искренне.

Несомненно, чтобы быть на высоте и соответствовать ожиданиям клиентов, нужно быть разносторонне подкованными.