Дэниел Гоулман. «Эмоциональный интеллект в бизнесе»

В профессии отельера общение с людьми, с одной стороны – повседневность, а с другой – целая наука. Секреты успешного взаимодействия волнуют и руководителей, и линейных специалистов: как найти общий язык с гостем, как не потерять лицо и быть мастером коммуникации в непредвиденных обстоятельствах? Кроме того, молодые сотрудники часто сталкиваются с задачей, как выстраивать отношения с ближайшим окружением в команде и общаться со своими коллегами, взаимно обогащая друг друга и мотивируя на успех.

Эти и многие другие вопросы вы проясните для себя, прочитав книгу Д. Гоулмана «Эмоциональный интеллект в бизнесе». По оценке издателей, она может стать самой важной из всех деловых книг, которые вы читали, – и с этим нельзя не согласиться.

Основываясь на многочисленных исследованиях в области психологии социального взаимодействия и лидерства, автор утверждает: «Именно уровень развития эмоционального интеллекта играет определяющую роль в жизненной и профессиональной успешности людей». Подтверждением этого тезиса служат приведенные в книге примеры из различных сфер деятельности, истории триумфов и поражений.

Д. Гоулман определяет эмоциональный интеллект (EQ) как «способность человека сознавать собственные чувства и чувства других людей и справляться с эмоциями как в самом себе, так и в отношениях с другими людьми». С точки зрения автора, эмоциональный интеллект более важен для построения и развития карьеры, чем общий интеллект (IQ) или техническая компетентность. В организациях, где происходят быстрые изменения, именно от показателя EQ, как правило, зависит, кто получит продвижение и кого обойдут, кто будет уволен, а кто останется.

Пять компонентов эмоционального интеллекта, по Д. Гоулману, следующие:

• самоосознание;

• саморегуляция;

• самомотивация;

• понимание других людей (эмпатия);

• социальные навыки (искусство создавать связи, поддерживать отношения и урегулировать конфликты, умение задавать эмоциональный тон межличностного взаимодействия и оказывать влияние).

Самоосознание, по мнению Д. Гоулмана, является краеугольным камнем эмоционального интеллекта. Речь идет об умении распознавать и понимать собственные эмоции. Автор отмечает, что «неспособность замечать истинные чувства предает нас во власть им. В то же время люди, хорошо понимающие свои чувства, лучше управляют собственной жизнью. Они более уверены в том, что им действительно необходимо, когда принимают жизненно важные решения». При этом степень осознания своих эмоций и чувств бывает различной. Человек может знать, что он переживает нечто, и это переживание явно отличается от всех предыдущих. Иной уровень, который можно назвать собственно осознанием, проявляется в том, что человек способен знание о своем состоянии выразить в словесных (вербальных) категориях. Именно на этом уровне возможен контроль над своими эмоциями, включающий:

– способность предвидеть их развитие;

– понимание факторов, от которых зависят сила, продолжительность и последствия эмоций.

Как полагает Д. Гоулман, мы строим свой эмоциональный интеллект всю жизнь – иногда он называется зрелостью. Анализируя значение эмоций в нашей жизни, автор рассматривает их роль преимущественно в социальном контексте. При этом он подчеркивает, что понятие «эмоциональный интеллект» по своей сути отражает в первую очередь способность к управлению собственными чувствами, причем не только теми, которые вызваны взаимодействием с другими людьми.

Саморегуляция (или самоконтроль) подразумевает умение успокаивать себя, справляться с сильной тревогой, унынием или раздражением. Как отмечает автор, люди, у которых отсутствуют эти способности, постоянно сталкиваются с ощущением дистресса, тогда как те, кто преуспел в их развитии, могут значительно быстрее прийти в себя после жизненных неурядиц.

Также к саморегуляции относится особый навык – умение проявлять свои эмоции. Высокий уровень EQ заключается в способности выражать эмоции в подходящий момент и с пользой, давая другим людям возможность спокойно работать рядом для достижения общей цели. Кроме того, человек с развитым эмоциональным интеллектом способен при необходимости минимизировать проявление эмоции или, наоборот, преувеличить свои чувства путем сильно выраженной эмоциональной экспрессии.

Важным элементом контроля эмоций является обуздание своей импульсивности: люди, обладающие этой способностью, более эффективны – они находят возможность контролировать свои разрушительные импульсы и даже использовать их на пользу дела.

Такое умение «властвовать собой» взаимосвязано со следующим компонентом эмоционального интеллекта – самомотивацией. Настройка эмоций на цель помогает нам организовать внимание, замотивировать себя на качественную работу и творчество, взять на себя инициативу и продолжать упорно делать свое дело перед лицом неудач и разочарований. При этом наибольшей эффективности в работе соответствует не максимальная, а оптимальная сила мотивации. Оптимум мотивации меняется при возникновении новых задач и зависит от степени их сложности. Для каждой деятельности существуют свои уровни недо- и перемотивации, отрицательно сказывающиеся на эффективности.

Понимание других людей Д. Гоулман соотносит с эмпатией. Для ее развития автор призывает вырабатывать в себе социальную чуткость. Эмпатия понимается как сопереживание, то есть способность прислушиваться к чужим переживаниям и умение мысленно встать на место другого человека, настроиться на широкий диапазон его эмоциональных сигналов. Именно способность к эмпатии помогает хорошо взаимодействовать в сферах, где требуется клиентоориентированное поведение: эмпатичные люди лучше улавливают слабые сигналы, указывающие, в чем действительно нуждаются гости и чего на самом деле хотят собеседники. С эмпатией связано умение предугадывать запросы и предвидеть развитие событий.

Социальные навыки как компонент эмоционального интеллекта предполагают умение оказывать влияние на окружающих и в первую очередь – воздействовать на настроение других людей. Способность «зажигать» коллег, пробуждать в них готовность к действию относится к лидерским качествам. Как отмечает Д. Гоулман, эффективное управление отношениями возникает тогда, когда лидеру удается вызвать резонанс, или «эмоциональное заражение».

Все компоненты EQ взаимосвязаны. Функциональные возможности эмоционального интеллекта опираются друг на друга: так, например, эмпатичным людям, работающим в постоянном контакте с клиентами, необходимо уметь хорошо управлять собственными эмоциями, чтобы, сопереживая другим, удерживать себя в позитивном состоянии.

Разница между сотрудниками, чьи способности соответствуют высшему и низшему показателям шкалы EQ, очень велика. Верхним значениям соответствуют те, кого называют «звездными работниками». Наравне с опытом и профессиональными знаниями они обладают высокой эмоциональной компетентностью. «Это приобретенная способность, в основе которой лежит эмоциональный интеллект, и именно она приводит нас к достижению выдающихся результатов в работе», – пишет автор.

Существует две модели рабочей компетентности:

- Первая оценивает пороговые компетенции – минимальные навыки и умения, необходимые для выполнения своей работы.

- Вторая модель описывает отличительные компетенции – они нужны работнику для превосходного выполнения заданий.

К примеру, IT-специалисту необходима высокая техническая эрудиция – она является пороговой компетенцией. «Но выдающимся профессионалом этот человек становится, если обладает такими отличительными компетенциями, как стремление к совершенствованию и умение оказывать влияние, – а это эмоциональные компетенции», – указывает автор.

В соответствии с компонентами EQ Д. Гоулман выделил 25 эмоциональных компетенций, объединив их в группы: личные (например, точная самооценка, приспособляемость, оптимизм) и социальные (например, содействие развитию других).

К социальным компетенциям эмоционального интеллекта относится умение выступать инициатором перемен и управлять ими. Люди – «катализаторы» перемен:

• осознают необходимость перемен и видят препятствия для них;

• оспаривают правильность существующего положения, добиваясь признания необходимости перемен;

• отстаивают перемены и привлекают других к их осуществлению;

• моделируют перемены, ожидаемые со стороны окружающих.

Глубокому и подробному рассмотрению эмоциональных компетенций посвящены отдельные главы книги. При этом автор замечает, что наличие высокого EQ не гарантирует совершенного владения всеми эмоциональными компетенциями. У каждого человека есть некий профиль достоинств и ограничений, и потенциал эмоционального интеллекта имеет жизненно важное значение для развития компетенций, необходимых на конкретном рабочем месте, в том числе по мере продвижения по службе. Разные профессиональные обязанности обусловливают различные требования к тем или иным эмоциональным компетенциям. Кроме того, такие факторы, как обстановка в организации и заинтересованность в своей работе, также будут определять, разовьется определенная компетенция или нет.

Эмоциональный интеллект привносится в организацию каждым ее членом. Люди, ориентированные на поддержание привлекательной атмосферы для достижения коллективных целей, создают групповую синергию. Они способны не только работать в команде, но и развивать коллективный уровень эмоционального интеллекта своей организации. Такие сотрудники:

• моделируют качества команды – взаимное уважение и готовность прийти на помощь;

• привлекают всех членов группы к активному и увлеченному участию в работе;

• созидают ощущение командной идентичности, корпоративного духа и преданности;

• защищают группу и ее репутацию, делятся заслугами.

Именно такое взаимодействие выводит команду на эволюционный и творческий путь развития, в противном случае, по мнению автора, ее ожидают косность и тупик.

Лидеры эффективных компаний умеют задействовать весь интеллект организации: и профессиональное мастерство, и эмоциональный потенциал сотрудников. В этом контексте на страницах книги автор предлагает некоторые стратегии использования непохожести людей и дает руководителям рекомендации по правильной интерпретации эмоциональных токов и силовых взаимоотношений в группе.

Развитие эмоционального интеллекта – наиболее популярная тема современных тренингов, особенно в сфере сервиса. Д. Гоулман отмечает существующую сложность в продвижении по этому пути: в нас достаточно сильны глубинные установки и стереотипные реакции. Их изменить труднее, чем рабочие привычки. Однако созидать в себе новые личностные способности никогда не поздно. В книге приводятся общие принципы тренинга эмоциональных компетенций. В частности, при планировании обучающих программ важно четко сфокусироваться на конкретных навыках и умениях, которые необходимо культивировать. Для такого рода тренингов следует отдавать предпочтение офлайн-формату, использовать принцип обратной связи между участниками, а также подкреплять и применять полученные навыки на рабочем месте.

Текст: Наталья Маркова