Что, где, как и другие вопросы при поиске персонала

Сфера гостеприимства весьма консервативна в своих привычках: несмотря на то, что последние выставки индустрии демонстрируют хайтек-подход даже к привычному процессу check-in, кажется, что стойка администратора будет всегда. Работа службы приема и размещения насквозь соткана из человеческих эмоций: искренняя улыбка, вежливые разговоры о достопримечательностях, извечный вопрос, что вы посоветуете, в конце концов, легкое недовольство гостя — сложно себе представить, как машина может со всем этим справиться. А сейчас наша страна активно готовится принимать у себя чемпионат мира по футболу и кубок конфедераций — мы ожидаем колоссального спроса со стороны требовательных любителей путешествий. Возможно, поэтому вопрос о подборе персонала в службу приема сегодня актуален.

Где найти правильного кандидата

Хантинг (охота) у конкурентов. Ищете хорошего сотрудника? Загляните к конкурентам, вдруг за их стойкой вас ожидает необоснованно забытый самородок, который по тем или иным причинам все еще ждет своего продвижения? Здесь главное — действовать решительно, но тактично. Если вы знакомы с их руководителем, то профессиональная этика диктует раскрыть ему свои замыслы и формально попросить разрешения. Помните, что никто не отменял обратный эффект: если вы не будете следить за своими сотрудниками, то однажды они тоже могут унести все вложенные в них знания и силы в соседний отель.

Для долгосрочных и перспективных профессиональных отношений вас наверняка интересуют работники, которые занимаются саморазвитием и самообразованием. Их можно встретить в любом клубе по интересам, будь то интернет-сообщество, деловая социальная сеть, профессиональная встреча отельеров или открытый тренинг. Не упускайте также возможности познакомиться с будущими специалистами отрасли: студенты гостиничных курсов, колледжей, университетов часто рассматривают стойку приема и размещения в качестве своей первой профессиональной ступени. С целью поиска своего кандидата с горящими глазами можно посетить студенческие форумы, практические конференции — как правило, представители сферы образования всегда держат свои двери открытыми для людей «от бизнеса». В дальнейшем такой сотрудник при правильном взращивании и развитии может стать для вас хорошим внутренним ресурсом для закрытия более серьезных вакансий с широким кругом обязанностей.

Конечно, классические методы поиска персонала на специализированных интернет-порталах тоже являются действенными. Объявление о работе, безусловно, должно соответствовать рабочему функционалу: так, например, разместив вакансию на английском языке, вы почти наверняка будете получать отклики от соискателей, которые смогли разобраться с описанными в тексте требованиями — это сэкономит ваше время на просмотре резюме тех кандидатов, которые не владеют языком в должной мере.

Как найти нужного кандидата на собеседовании

Нам повезло — мы живем в век информационных технологий: быстрые деньги, быстрые знакомства, быстрая реакция на происходящее (лайки, репосты — все одной кнопкой) — неудивительно, что кандидат меняет работу каждые полтора-два года. Это следование тренду, привычка, своеобразная реакция на глобальные изменения. Конечно, смена работы каждые три месяца будет вызывать вопросы — хотя бы потому, что стандартный испытательный срок составляет именно три месяца.

Пожалуй, стоит отдельно остановиться на разнице кандидатов из частных и сетевых отелей. Парадоксально, но далеко не всегда заполучить себе на стойку в гостиницу советского формата сотрудника из «пятерки» является хорошей идей. Нужно понимать, сотрудник какой из «школ» вам требуется: как правило, работники сетевых отелей пунктуальны, четко следуют инструкциям и в случае сбоя какого-либо алгоритма передают решение проблемы вышестоящему звену. Сильными чертами сотрудников частных предприятий можно назвать обостренное чувство ответственности и преданности руководству, к тому же, такие сотрудники легче переносят режим многозадачности.

Хорошее собеседование должно проходить в формате диалога, что работодатели часто игнорируют: к сожалению, часто собеседование выстраивается в порядке блиц-опроса, что не может дать объективного портрета соискателя. Свой «товар» необходимо показать лицом: если это позволяют корпоративные правила, проводите собеседование непосредственно в холле отеля, попутно расскажите о самой гостинице, ее ценностях, сегменте гостей. Выбор такого места встречи позволит руководителю наглядно увидеть кандидата в естественной среде — его манеры, громкость голоса, поведение в кругу гостей.

Обязательно интересуйтесь у кандидата рекомендациями: наша сфера достаточно узкая, поэтому в числе лиц, готовых дать отзывы о работе соискателя, вы можете встретить знакомое имя. Прямой вопрос, куда бы вы не советовали нам звонить за рекомендациями и почему, обычно приводит оппонента в замешательство, но позволяет сделать выводы если не о безупречности работы, то о находчивости собеседника, что немаловажно для сотрудника службы приема.

На собеседовании можно показать соискателю фрагменты последних отчетов: загрузку отеля, средний тариф, прогноз по группам и т. д. — дайте кандидату шанс показать свои знания. Если так вышло, что в показателях потенциальный сотрудник не силен, то по крайней мере вы посмотрите на его реакцию в сложной ситуации: будет ли человек молча блуждать взглядом по цифрам, попытается сделать логические заключения или переведет ситуацию в шутку — на этапе собеседования любая информация важна.

Что такое идеальный сотрудник стойки

С чего вы начинаете вводный курс обучения для нового сотрудника вашей стойки? Возможно, это алгоритм работы с гостиничной АСУ, или знакомство с номерным фондом отеля, или детали вашей программы лояльности. Все это, безусловно, правильно и именно с этого и стоит начинать, имея в виду тактический подход в подготовке вашего нового «бойца» передовой. Но давайте поговорим о стратегии и перспективе: ваша цель не заключается в перекрывании смен и выполнении максимального числа групповых заездов. Вы наверняка желаете видеть работу своего отдела так, чтобы вам не звонили по выходным с вопросами и чтобы даже самые VIP могли удачно заселиться без вашего участия. Вы хотите построить эффективную управленческую систему — для этого вам нужен соответствующий персонал.

Человеческие ресурсы любой компании в первую очередь должны быть хорошо информированы о роде своей деятельности — сотрудники должны четко понимать, что, в какой последовательности, с какой целью и на каких условиях они делают, а также какие последствия их ожидают вследствие невыполнения задач. Начнем с законодательной базы: знают ли ваши сотрудники «Правила предоставления гостиничных услуг» например? В рамках работы «Тайными покупателями» мы в Hospitality Management регулярно проверяем гостиницы на предмет следования букве закона — например, в отношении позднего выезда из номера довольно часто мы встречаем непонимание администратора предмета нашего недовольства. В таких ситуациях сотрудник, как правило, ссылается на внутренние распоряжения администрации гостиницы и требует с тайного гостя оплату полной стоимости суток при отъезде после 18:00, но даже не предполагает, что тем самым нарушает постановление правительства России. То же иногда происходит с вопросами классификации и миграционного законодательства: руководитель службы приема часто пренебрегает обучением сотрудников азам работы в индустрии, лишая их возможности развиваться и быть полезными своему руководству.

Второй столь же важный компонент в портрете идеального сотрудника — это морально-психологические качества. И если воспитание и этика априори должны присутствовать (задача руководителя — определить эти качества еще на этапе собеседования), то чувство сервиса и умение управлять конфликтами могут быть выработаны в процессе работы. При полной поддержке руководителя службы приема и размещения.

Третьей в порядке перечисления, но не по значению, составляющей в профессиональных качествах администратора является его клиентоориентированность. Фронт-офис — это лицо, а также уши и часто руки отеля, от скорости и корректности реакции которых часто зависит восприятие гостем всего отеля. Предвосхищай желание гостя — не жди, пока гостья с цветами в руках попросит вазу — это «А», «Б», «В» гостиничного сервиса.

Какие ошибки допускают сотрудники и как этого избежать

Не так давно мы провели небольшое исследование работы телефонных операторов 40 гостиниц Санкт-Петербурга, отели, выбранные нами для исследования, относились как к международным отельным цепочкам, так и к несетевым гостиницам категории 3–4 «звезды». В преддверии высокого сезона нам хотелось определить общую температуру рынка в отношении первого контакта гостя с отелем, увидеть самые распространенные ошибки, которые допускают сотрудники в телефонных разговорах. Тайные звонки были произведены по нескольким сценариям: бронирование свадебного номера, поиск зала для конференции и заказ номера для третьих лиц. На 73% наших звонков ответили вежливо и дружелюбно. Это означает, что 27% звонков встретили без улыбки в голосе и энтузиазма при разговоре, но с выраженной недружелюбностью со стороны сотрудника. Еще одной общей ошибкой персонала стало длительное пребывание гостя в режиме ожидания: в одном из сетевых отелей тайный гость провел две минуты on hold.

Казалось бы, элементарный телефонный этикет. Однако почти треть показателей отрицательна.

Если говорить не только о телефонном, но и о непосредственном общении гостя с персоналом отеля, то в антирейтинг ошибок службы приема непременно войдут: пустая стойка, именование гостя номером комнаты и «перекидывание» гостя на коллег.

Все это, безусловно, не идет на пользу репутации отеля и, как следствие, отрицательно сказывается на его доходности. Если сотрудники разговаривают так, словно гость отвлекает их от работы, наверное, пришла пора взбодрить и мотивировать свой персонал — как вариант, собственным примером, показав ту планку качества работы, к которой они должны стремиться. В здоровом коллективе обычно достаточно механизмов наставничества и регулярного точечного контроля для того, чтобы уберечь персонал от ошибок и помочь им держать должный уровень обслуживания. Руководителю надо идентифицировать правильных людей и наделить их нужными полномочиями. Такими людьми могут стать, например, старшие смен, а такими полномочиями — делегированные обязанности по обучению внутри отдела. Да, есть темы, обучение которым требует исключительного надзора и опыта руководителя, но равно как есть и ежедневные операции, в которых, пожалуй, лучше разбирается ваш персонал, чем вы.

Важно помнить, что наша профессия относится к социально-активному типу. Это означает не только нашу доброжелательность к людям и стремление к общению, отзывчивость и готовность помочь, но и может приводить к человеческому фактору в ошибках, которые мы допускаем.

В любом случае, работа в сфере «человек — человек» предполагает любовь не только к людям-клиентам, но и к людям-коллегам. Не забывайте поощрять и поддерживать своих сотрудников!

Данные об эксперте действительны на момент публикации.