Тамара Черных, UPRO GROUP: Звездный час российских курортов

Гостиничная управляющая компания UPRO GROUP основана в 2013 году. Головной офис расположен в Санкт-Петербурге. В управлении компании находятся различные типы объектов: курортные отели, санаторно-курортные комплексы и спортивные центры. Общий номерной фонд под управлением UPRO GROUP – болeе 1,3 тыс. номеров. На данный момент УК UPRO GROUP представлена в Крыму, Анапе, Красной Поляне и планирует активно расширять географию своего присутствия. Ключевые направления деятельности – управление объектами, pre-opening, аудит проектов.

Riviera Sunrise Resort & SPA. Алушта, Крым

- Сегодня руководители курортных объектов инвестируют в инфраструктуру, сервис, создание более качественного и современного продукта. Любые системные изменения не бывают быстрыми, и они, как правило, видны не сразу.

Замечу, что мы часто сталкиваемся с очень предвзятым отношением со стороны гостей: приехав на курорт, они ожидают увидеть худшую картину. Однако в целом, при всем обилии еще не решенных вопросов, объем критики, на мой взгляд, в разы превышает реальную ситуацию.

Сейчас важна всесторонняя поддержка российских курортов. Они образуют основу внутреннего туризма и предоставляют возможности для развития не только отелей и ресторанов, но и многих смежных отраслей.

Компанию UPRO GROUP мы создали в Санкт-Петербурге и планировали работать не только с курортными, но и с городскими объектами. Так сложилось, что проекты получили активное развитие на рынке Крыма. Мы глубоко ушли в курортный сегмент, а события последних лет усилили специализацию в нем и подтвердили нашу экспертную позицию. В этом году мы также начали работу на рынках Анапы и Красной Поляны. Там намечены очень интересные планы.

Отель Rinn Rise, Анапа

Я поделюсь с вами нашими наблюдениями текущих трендов в курортном сегменте на основе анализа рынка Крыма.

• Нынешний спрос можно разделить на два больших блока: в первом находятся гости, осознанно выбиравшие Крым еще до закрытия границ. Второй блок составляют люди, которые до пандемии ездили на европейские курорты и сейчас ищут аналогичный сервис, но уже внутри страны. Некоторые из них испытывают приятное удивление от уровня продукта, превзошедшего их ожидания. Кто-то продолжает мечтать об открытии европейских стран.

• Границы сезона в этом году существенно расширились. Прошлый сезон у нас длился до конца октября, а этот активно начался с майских праздников.

• Окно бронирования незначительно сократилось. В этом году при раннем бронировании у гостей были опасения по внесению предоплаты, но страхи отпали достаточно быстро.

• Вырос спрос на отдых в осенне-зимние месяцы, в праздничные дни и даты детских каникул. При этом возросло и разнообразие целей приезда: туристов стали интересовать не только море, но и горы, гастрономические маршруты, спортивные мероприятия, а также довольно большие экскурсионные программы в Крыму.

• Увеличилась загрузка будних дней, появилось много гостей с совсем маленькими детьми – этого не наблюдалось раньше.

• Закрепился формат спа-отдыха для оздоровления на море не только летом, но и круглый год.

• Качественные объекты размещения перестраивают свои услуги под новые сегменты рынка, а также формируют продукты для низкого сезона.

• Очень многие путешественники пользуются программами кешбэка.

Riviera Sunrise Resort & SPA. Алушта, Крым

А что цифры?

Сравнивать параметры 2021 года и предыдущих двух лет нелегко. Это три абсолютно разные модели на курортном рынке. В 2019-м спрос и цены были стабилизированными. В реалиях обычной модели рынка в 2020 году мы запустили нашу договорную кампанию и дали старт ранней системе бронирования в соответствии с общей стратегией продаж. Акции раннего бронирования в 2019-м и 2020-м (на 2021-й) годах у нас начинались практически с одинаковых цифр, с незначительным приростом в 6–7%.

Но все перемешалось после локдауна (в период с марта по июнь 2020 года) и резко выросшего спроса с возобновлением работы курортов. Возникло много переносов с апреля – июня, появились другие цены и новые гости. В целом показатели сезона 2020 года оказались выше аналогичных показателей 2019-го, но опираться полностью на эти данные при бюджетировании следующего периода было достаточно сложно. Мы усомнились в том, что на рынке сохранится такой же «аномальный» спрос и не произойдет оттока на европейские курорты. Поэтому для перестраховки отдали часть номеров в жесткие блоки операторов, а оставшуюся часть продавали самостоятельно, внимательно отслеживая уровень спроса. С ростом цен мы сильно изменили наполнение и сервисы внутри услуг под средний тариф 2021 года. Таким образом, нам удается удерживать на хорошем уровне один из важнейших параметров – соотношение цены и качества.

Сейчас, когда уже почти полтора года нет международного туризма, развитие внутренних путешествий идет повсеместно. Потоки перераспределились, и даже после открытия границ какая-то часть туристов наверняка будет отдавать предпочтение отдыху в своем регионе. А вот какие появятся новые продукты – можно только предполагать.

Центр спорта «Эволюция». Евпатория, Крым

Спрос и перспективы

Для развития российских курортов и их полноценной конкуренции с международными рынками нужны время и системные изменения. Сейчас внутреннему туризму дан большой импульс развития, и я очень надеюсь, что он действительно приведет к системным изменениям в отрасли. Если проект льготных кредитов на реконструкцию гостиничной инфраструктуры будет реально рабочим, то это станет очень хорошей опорой для развития отрасли. Такая политика необходима и в отношении курортных объектов. В Крыму сейчас многое делается для улучшения инфраструктуры региона, но глобального скачка в инвестиционном спросе на рынке Крыма я лично не вижу. При этом нельзя не отметить существенно выросшее в последнее время количество проектов строительства апарт-комплексов на западном побережье Крыма.

Еще одно направление, которое пока не сформировалось, но, по моему мнению, должно обязательно развиваться в Крыму, – это экскурсионный туризм. Хотелось бы, чтобы эта составляющая была первоначальным планом приезда гостей, а не частью курортного продукта и чтобы Крым активнее конкурировал на рынке экскурсионных направлений.

Один из наиболее сложно прогнозируемых сегментов в настоящий момент – рынок MICE. С одной стороны, у многих есть ощущение нехватки живого общения: конференций, больших мероприятий. С другой – многие «эмигрировали» в онлайн и уже привыкли распределять свое время и дела в таком формате.

Отель Alcont. Сочи, Красная Поляна

Я уверена, что рынок MICE в целом не вернется к форматам и объемам допандемийного периода. Скорее всего, станет меньше крупных мероприятий, какая-то часть из них, возможно, переместится на загородные площадки. У организаторов конференций повысятся требования к отелям с точки зрения обеспечения безопасности и соблюдения необходимых мер. Какие-то мероприятия никогда не смогут жить в онлайне и вернутся в свой привычный формат, какие-то сократятся. Теперь мы точно станем выбирать, куда нам действительно надо ехать, а какие вопросы можно решить в онлайн-режиме.

Из наиболее стабильных рынков, на которых позиции наших курортов сильнее в конкуренции с международными, я бы выделила санатории. В санаторно-курортном сегменте критерии выбора и сравнения другие – не с курортами Турции и Греции, а с теми регионами, которые специализируются на лечении. Ключевыми критериями выбора выступают параметры качества процедур, методик, успешного опыта лечения и оздоровления. Одновременно стоит отметить, что сейчас есть тренд на замену привычного курортного отдыха на отдых с пользой для здоровья. Ориентируясь на этот тренд, высококлассные объекты с инфраструктурой спа имеют шанс создать новую линейку продуктов и обеспечить себе дополнительный спрос, в том числе в межсезонье.

Хорошие перспективы у рынка авторских туров – небольших, продуманных до деталей, с посещением уникальных мест и малым количеством участников.

Отель Alcont. Сочи, Красная Поляна

Еще один важный вопрос – стоимость авиабилетов и ценовая политика авиакомпаний на внутренние перевозки после открытия международного сообщения. Этот параметр сильно влияет на общую стоимость пакета отдыха на российских и международных курортах, а соответственно, и на выбор туриста.

Все мы, без сомнения, понимаем, что один-два взрывных по спросу года не составят успешный и долгосрочно выстроенный бизнес отеля. Те, кто живет не одним днем, уже давно и основательно задумываются о будущем внутреннего туризма после открытия международных рынков. Вот некоторые наши гипотезы на этот счет:

1. Как только поездки на международные рынки будут возможны и доступны, мы однозначно столкнемся с оттоком, связанным с отложенным спросом у россиян на европейские курорты. Под доступностью я подразумеваю стоимость путешествий и наличие ограничений по прививкам/карантину.

2. Многие российские туристы открыли для себя возможности отдыха в России и точно составят определенный лояльный поток.

3. Предвзятое отношение к отдыху на российских курортах сменится на более позитивное. Уже сейчас многие гости высказывают приятное удивление от увиденного – это становится возможным благодаря тому, что в последние годы игроки рынка очень активно инвестируют в развитие своей инфраструктуры и создание новых современных продуктов. Тем, кто делает максимум для улучшения качества российского сервиса, нужны поддержка, терпение и объективный взгляд от наших туристов.

4. Усилится велнес-рынок, на котором предложения по оздоровлению стали трендами еще до пандемии. Теперь же, с ростом тенденций заботы о здоровье, потенциал этого направления еще больше увеличился. Со стороны гостей есть запрос на комплексную диагностику, отдых с пользой для состояния организма. Но туристы ищут не санатории старого формата, а современные объекты с хорошей медицинской базой, оригинальными велнес- и спа-программами и высоким сервисом.

5. Растет спрос на авторские туры – путешественники стремятся изучать регионы в узких компаниях и даже проходят отбор в группы. Это изменение потребительской модели, в которой окружение становится столь же важным, как и выбор места.

Отель Natalia. Пос. Мирный, Евпатория, Крым

Работа с персоналом – это всегда самое сложное и важное

Команда для нас очень важна и значима. На пути ее формирования есть несколько этапов: поиск своих людей, разделяющих ценности компании, и создание среды, в которой эти люди могут комфортно развиваться и работать и которая их вдохновляет. Это большой и сложный путь, но, мне кажется, мы продвигаемся по нему успешно. Кризис стал серьезной проверкой наших внутренних отношений. Совместно с топ-менеджментом мы принимали решения и постоянно держали всю команду в едином информационном поле, объясняя сотрудникам, что происходит и куда мы идем. Команда отвечала нам пониманием, ни на минуту не прекращая работать и оставаясь вовлеченной в процесс.

Несомненно, работа с персоналом курортного отеля существенно отличается от работы с персоналом городского объекта. В городском отеле команда, как правило, круглогодично одна и та же, и с ней выстраиваются долгосрочные отношения. Основная особенность курортного отеля в том, что здесь сезонный персонал может составлять до 50–70% от основного состава команды. В сезон идет значительный донабор людей, которых надо обучить и быстро внедрить в сервис. При этом важно сохранить ценности и подходы компании. Однако, когда на рынке есть глобальная нехватка персонала, это сделать непросто. После пандемии сезонный персонал стало еще сложнее найти, многие ушли в другие, более стабильные отрасли, а ставки для новых сотрудников выросли на 30–40% по сравнению с предыдущим годом.

Отель Christie. Пос. Мирный, Евпатория, Крым

В организации операционной работы персонала курортного отеля тоже есть своя специфика. В то время как в городской гостинице существенный объем продаж происходит онлайн, в курортном отеле сохраняется большое количество телефонных звонков и разговоров. Кроме того, у нас существуют службы, которых просто нет в городских объектах размещения, например анимации. Бизнес-процессы курортного отеля должны учитывать цикл проживания гостя. Персоналу требуются высокая скорость принятия решений и готовность к быстрым изменениям.

Нужно перестраивать модели и подходы с учетом скорости и объема изменений рынка

Сейчас мы наблюдаем беспрецедентную ситуацию: все может поменяться за раз, и мы не всегда можем на это влиять. Например, постановления администрации Краснодарского края о возможности размещения только вакцинированных туристов моментально остановили поток гостей на июль и август. За неделю все очень кардинально поменялось. Рост заболеваний в Крыму и заявления властей о возможности закрытия региона также моментально повлияли на поток.

Отель «Журавли». Джемете, Анапа

На мой взгляд, самое главное для любого гостиничного объекта – городского или курортного – это правильно спрогнозировать сценарий развития рынка и при любых его поворотах уметь оперативно реагировать и перестраивать свои процессы и модели, не потеряв при этом системности своего бизнеса. Важно спокойно и взвешенно принимать решения и научить всех коллег аналогично реагировать на изменения. Не делать резких движений, оценивать ситуацию со всех сторон, рассматривать объем рисков при каждом решении.

Кроме того, в быстро меняющихся условиях и при высоком темпе операционной деятельности не стоит забывать про долгосрочные стратегии и планы. Каждый руководитель иногда (а бывает, и часто) грешит переходом к рассмотрению исключительно операционных задач и процессов. Сегодня ситуация еще больше к этому подталкивает, но необходимо смотреть вдаль.

Отель «Журавли». Джемете, Анапа

В UPRO GROUP мы продолжим развитие курортных продуктов и сфокусируемся на трех следующих направлениях:

1. Сезонные курортные отели с некрупной инфраструктурой три-четыре звезды.

2. Круглогодичные курортные отели с полной инфраструктурой четыре-пять звезд.

3. Санаторно-курортные объекты.

Основные фокусы внимания: формирование операционной инфраструктуры и системное развитие IT-инфраструктуры нашей управляющей компании в каждом регионе (Крым, Анапа, Сочи). Сейчас мы разрабатываем платформу, которая даст возможность аккумулировать все наши имеющиеся и постоянно развивающиеся базы кейсов и знаний.

Текст: Тамара Черных, к. э. н., генеральный директор UPRO GROUP