Статья

Корнелия Бринкман: «Отрасль гостеприимства живет по новым правилам: отели гибко реагируют на все изменения»

Статья опубликована в журнале № 4, 2020

В нашей традиционной рубрике «Слово генерального менеджера» выступает генеральный менеджер Marriott Moscow Novy Arbat Корнелия Бринкман.

Корнелия Бринкман: «Отрасль гостеприимства живет по новым правилам: отели гибко реагируют на все изменения»

Основным изменением нашей жизни, безусловно, стало то, что люди перестали путешествовать, перемещаться между городами и странами. Пока границы полностью не открыты, нет привычного транспортного сообщения. Работодатели несут ответственность за жизнь и здоровье своих коллег, поэтому сотрудникам компаний, которые раньше останавливались в нашем отеле, отменили командировки и ввели строгие запреты на поездки в целом.

Глобальное нововведение в отрасли – это строжайшие меры по профилактике распространения вирусов в целях обеспечения охраны здоровья гостей и сотрудников. Всем отельерам теперь приходится очень ответственно и упорно работать над этим. Сейчас важнее, чем когда-либо, соблюдать самые строгие правила гигиены и дезинфекции.

Социальное дистанцирование также можно отнести к совершенно новым правилам, которые возникли и уже стали привычным элементом нашей жизни. В связи с этим большие перемены произошли в организации ресторанной и банкетной службы, в частности – новые сетапы с соблюдением необходимой дистанции. Кроме того, при проведении конференций и мероприятий в будущем количество участников сильно сократится: если раньше конференц-зал отеля вмещал 400 персон, то с учетом новых мер снизится до 170 персон. Меняется и формат подачи блюд и напитков: «шведский стол» больше не разрешен, на кофе-брейках еда подается индивидуально упакованной для каждого участника мероприятия.

Во многих отелях, в том числе и в Marriott Moscow Novy Arbat, сотрудники стараются максимально «уйти» в бесконтактное обслуживание гостя: приветствуется mobile check-in (когда процедура регистрации в отеле делается гостем самостоятельно в приложении), а также использование ключа от номера в приложении в мобильном телефоне (эта опция, к сожалению, пока недоступна в России, но уже есть во многих отелях Европы). Аналогично можно бесконтактно совершить процедуру выписки (check out) из отеля.

В период карантина и самоизоляции мы заметили рост спроса на услуги службы доставки еды и напитков в номер (room service). Гости отеля склонялись к максимально безопасной опции – пообедать или поужинать в своем номере, где они ощущают себя наиболее безопасно.

Униформа персонала нашего отеля также выглядит по-новому – маски и перчатки стали неотъемлемой частью рабочей униформы всех сотрудников. На стойке ресепшен установлены защитные экраны.

Пандемия вмешалась в наш самый ценный ресурс – персонал

К сожалению, нам не удалось сохранить всю команду отеля. Принимая во внимание тот факт, что некоторые точки питания гостиницы закрыты, а конференц-пространство не имеет возможности принимать крупные мероприятия, как ранее, до пандемии, нам пришлось отпустить сотрудников, задействованных в организации мероприятий и обслуживании этих департаментов.

Возможности женщины в бизнесе: пересмотр своего личного потенциала, открытие новых управленческих качеств и черт характера

На мой взгляд, роль женщины-лидера в современных условиях мало поменялась. Также, как и раньше, в наши дни имеется множество возможностей проявить себя в работе. Говоря о личных качествах, хотелось бы отметить те, которые стали особенно ценными и выходят на первое место сегодня. Во-первых – это умение наводить контакты, общаться с разными людьми. Коммуникабельность крайне важна, как и терпение, ведь практически каждый день приходится общаться с очень многими людьми: сотрудниками, собственниками, руководителями из корпоративного офиса, партнерами и гостями. Во-вторых, нужно уметь принимать решения – это подтвердил нынешний кризис. Решение порой бывает очень сложным, и мы не можем быть полностью уверены, правильное оно или нет. Более того, важно взять на себя ответственность за принятое решение. Это критично, ибо ошибка случается не тогда, когда вы принимаете некорректное решение, а тогда, когда не принимаете никакого.

Способы справляться с непредвиденными ситуациями по-женски: источники силы и поддержки

Я не думаю, что справляюсь со сложностями как-то по-другому, по сравнению с мужчинами. Мужчины-лидеры и женщины-лидеры, как мне кажется, должны быть одинаково честными и искренними в моменты кризиса. Необходимо держать в курсе событий коллег-сотрудников, доходчиво им все объяснять и рассказывать о происходящем в компании. Каждый член команды должен понимать, почему та или иная вещь происходит. В моем случае основная поддержка и помощь приходят от коллег, и это абсолютно нормально, если коммуникация налажена хорошо. Здорово, когда есть на кого положиться в сложный период. Осознание того, что ты не один на всем белом свете со своей проблемой, дает силы бороться и преодолевать трудности. Бывает такое, что подобная ситуация уже происходила с кем-то из коллег в прошлом, и в таком случае, опираясь на имеющийся опыт, становится легче найти решение. Конечно, огромную поддержку я чувствую от своих прямых руководителей – глобального офиса компании Marriott. Неважно, происходит ли что-то на том или ином рынке, место нахождения – Канада или Германия – также не столь важно. Я сохраняю контакты с коллегами из разных точек мира, с кем-то из них работала раньше. И для меня имеет огромное значение поддерживать этот круг общения.

Время заставило нас остановиться и прислушаться друг к другу

Сложно найти позитивные моменты в сложившейся ситуации, тем не менее они есть. Прежде всего, мы стали гораздо бережнее относиться друг к другу и, несомненно, стали намного сильнее. По внутренним ощущениям – до сих пор происходящее кажется сюрреалистичным. Но все уже понимают, что мир необратимо изменился, преобразив и живущих в нем людей. Мы стали больше времени уделять семье и близким. Я вижу, как мои друзья, коллеги, знакомые теперь проявляют гораздо больше заботы друг о друге. Это же справедливо и по отношению к рабочей среде, что очень радует. Например, во время самоизоляции некоторые гости отеля Marriott Moscow Novy Arbat оставались у нас неделями, месяцами, и все это время мы старались быть для них семьей: спрашивали, как у них дела, нужно ли им что-то дополнительно, как они себя чувствуют.

Если говорить о бизнесе, то мы ожидаем рост внутреннего туризма в ближайшие 12 месяцев. В России много красивых и интересных дестинаций для путешествий. Даже проехав всего 100 км от Москвы, можно оказаться в совершенно особенном и отличном от столицы месте для отдыха.

Похожие статьи

ВЫБОР ПРАВИЛЬНОГО БРЕНДА ДЛЯ ВАШЕГО АКТИВА

ВЫБОР ПРАВИЛЬНОГО БРЕНДА ДЛЯ ВАШЕГО АКТИВА

Большинство БРЕНДОВ заключают долгосрочные контракты, такие как франчайзинг, договор управления или оказания маркетинговых услуг, поэтому очень часто фокус внимания при выборе бренда направлен на условия контракта (цена, срок действия, условия расторжение, и т.д.), а не на результаты.

Жизнь отеля в новых реалиях

Жизнь отеля в новых реалиях

В традиционной рубрике «Слово генерального менеджера» в свежем номере «Современного отеля» выступил Юнис Теймурханлы, владелец, генеральный управляющий отелем «Гельвеция» в Санкт-Петербурге.