Жизнь в Италии по большей части замерла в связи закрытием страны на карантин 10 марта, по причине увеличившегося числа заразившихся коронавирусной инфекцией и умерших от COVID-19. Под запретом любые поездки, кроме жизненно важных, и те требуют подтверждения.

Туризм является одной из крупнейших отраслей в Италии. По подсчетам Phocuswright, до момента наступления кризиса совокупный доход от онлайн и оффлайн бронирований составил более $25 млрд за этот год.

Чтобы получить представление о текущей ситуации в Италии, мы поговорили на прошлой неделе с отельером из Флоренции Джанкарло Карниани, который руководит небольшой сетью отелей ToFlorence Hotels. Компания Карниани управляет тремя объектами в городе. Карниани - президент региональной гостиничной ассоциации Confindustria Alberghi Firenze, членами которой являются 150 объектов – от небольших независимых отелей до крупных брендовых, таких как Marriott и Four Seasons.

Карниани рассказывает о том, как справляются с ситуацией отели региона, почему отельеры возмущены политикой Booking.com, и почему отрасль гостеприимства начнет все с начала, с нулевой отметки, когда кризис утихнет.

- Перед тем как вы поделитесь впечатлениями от того, что происходит, как отельер, расскажите, как обстоят дела у вас лично.

Работая в отеле, я сталкиваюсь сейчас с множеством людей. На протяжении более чем недели мы ведем себя очень аккуратно и держимся на расстоянии друг от друга. Со вчерашнего дня я работаю из дома, я самоизолировался даже от своей семьи.

Всю работу, которую я должен был сделать во взаимодействии с другими, я закончил. Нам повезло – у нас есть квартира, которую мы обычно сдаем через Airbnb, сейчас я в ней нахожусь в одиночестве и следующие две недели собираюсь общаться со своей семьей только on-line. Другого решения я не вижу.

В нашей гостинице были гости до 15 марта. Последними постояльцами была американская пара, проводившая медовый месяц. Они застряли у нас, так как не могли найти способ выехать домой, поэтому мы оставались открытыми до тех пор, пока они не покинули отель. Сейчас мы закрылись.

Ситуация выглядит нереальной. Мы можем выйти на улицу в маске только за едой, потому что единственные открытые заведения – это продуктовые магазины и аптеки. На улице разрешено проводить не более часа. Полиция контролирует всех. Если вам необходимо ехать на работу – в случае, если вы работаете в компании, которая не закрыта на карантин, - вам необходимо иметь при себе письменное разрешение и предъявлять это разрешение по требованию. Но все меньше и меньше людей выходят на работу в эти дни, потому что большинство заведений закрыты.

Вчера я возвращался из гостиницы домой и шел через центр города, - это было похоже на фантастику. Не было никого. А еще несколько недель назад мы боялись слишком большого наплыва туристов.

- Все ли отели во Флоренции закрыты, как и ваш? И как обстоят дела с вашими сотрудниками?

Несколько отелей продолжают работать, так как всегда есть те люди, которым необходимо перемещаться, и это одобрено полицией санитарными и другими службами. Поэтому правительство приняло решение не закрывать работу всех отелей, но 90% из них все равно закрылись.

Местные власти попросили отели, которые уже проводили всех гостей, предоставить свои помещения под госпитали. В клиниках и больницах необходимы койки для людей в наиболее тяжелом состоянии. А отельерам рекомендовали предоставить места для тех, кому следует оставаться в карантине. Этой рекомендации уже последовали несколько отелей во Флоренции и через пару дней они превратятся в клиники для тех, кто уже вылечился от вируса, но должен оставаться в изоляции в течение последующих 15 дней.

В отношении персонала – мы никого не уволили. Все работники моих отелей – 120 человек – находятся дома, и они получат свою зарплату. Ее размер будет меньше, чем их обычный заработок, но они будут получать дотацию от правительства, пока ситуация не урегулируется. Правительство упразднило уплату налогов для всех компаний, которые вынуждены остановить работу. Такое постановление вышло немедленно. В первую очередь это касается турфирм, а затем будет распространено и на другие категории предприятий.

Очевидно, что сейчас мой заработок далек от моего обычного дохода, но я получаю достаточно для того, чтобы выжить и продержаться какое-то время. Если кому-то необходимо выплачивать проценты по кредитам, банк дает отсрочку до тех пор, пока ситуация разрешится. Власти стараются защитить и людей, и компании от больших финансовых потерь.

- Как вам удалось урегулировать взаимоотношения с гостями и отмену бронирования?

С таким большим числом отказов не справится только с помощью ОТА, поэтому многие клиенты звонили нам напрямую, что в обычном режиме жизни почти никогда не случается. Обычно мы знакомимся с гостем только тогда, когда он переступает порог гостиницы. До того момента мы не знаем о нем ничего, так он нашел и забронировал нас через Expedia или Booking. А теперь мы словно возвращаемся в старые времена. Приходится общаться и говорить с людьми вживую.

Сотрудники моего отдела бронирования, которые не прекращают работу и делают все необходимое из дома, сообщили мне: «Мы никогда не разговаривали и не общались с клиентами так, как делаем это сейчас». Обстановка действительно повлияла на способ взаимодействия. Общение стало более человечным, - в этом действительно есть потребность сейчас. Мы много говорили о технологиях в последнее время, но сейчас мы все снова вспомнили о том, что мы – люди.

В самом начале, еще до момента официального запрета поездок и полетов в Италию, мы пытались разрешить ситуации с отменой брони, за которую невозможно вернуть деньги, сообщая клиентам, что их средства останутся замороженными на депозите. Удивительно, но большинство из них согласились заморозить платеж и оставить его в качестве депозита, и фактически никто не собирался ехать к нам в 2020 году, так что большинство клиентов ответили нам: «Хорошо, давайте оставим средства, но я планирую приезд в Италию лишь в следующем году».

А в прошедшие два дня все гостиницы возмутились обещаниями Booking.com, который на своем сайте опубликовал решение вернуть деньги за отмену брони каждому гостю, даже если тот согласился оставить свой платеж в виде кредита на будущие брони. Такая политика Booking.com вызвала негодование со стороны отельеров. Мы так старались урегулировать отмену брони с гостями наиболее мягким путем, а решения такого гиганта, как Booking.com, пустили крахом все наши старания и являются неприемлемыми в нашей ситуации. Они могут сделать это по договору, но это действительно нечестно. (Прим.ред.: Представители Booking.com никак не прокомментировали наш запрос на момент выхода этой публикации).

В отношении наших трех отелей на долю бронирований с Booking.com приходится 20% в двух из них, и 40% - в меньшей гостинице, которая относится к категории бутик и поэтому зависит в большей степени от ресурса Booking.com. Далее, из всего процента онлайн бронирований, около 40% приходит онлайн с учетом Ctrip, Expedia, LastMinute и других. Но очевидно, Booking.com – самый сильный ресурс для загрузки каждой гостиницы здесь во Флоренции.

- Как президент ассоциации Confindustria Alberghi Firenze, какие комментарии вы слышите от других отельеров?

Сегодня у меня была видео-встреча со многими отельерами, и в их рядах – революционное настроение относительно действий Booking.com.

Поэтому я думаю, что после завершения эпидемии коронавируса ничто не вернется к прежнему положению дел. И мы действительно хотим начать все сначала, с нуля. Со стороны отельеров доносятся конкретные предложения о пересмотре наших взаимодействий.

Мы практически договорились с клиентами наилучшим образом. Мы прекрасно понимаем, что путешествовать сейчас в Италию невозможно. Есть множество случаев незаездов, когда гости не ставят отель в известность заблаговременно, и отели не взимают за это штраф. Но позиция Booking.com сильно отличается от того, как ведут себя Ctrip и Expedia.

Ctrip, возможно потому, что в Китае также распространен вирус, и они знают ситуацию не понаслышке, - попросил отели наилучшим образом урегулировать ситуации отмены брони. Expedia сделала то же самое, и мы по факту получили письмо от Cyril Ranque, президента Expedia Travel Partners Group, выражающее его поддержку и желание сотрудничать в дальнейшем.

Booking принуждает нас делать только возврат средств, апеллируя к определённым условиям договора. И мы действительно взбешены этим. Если попадаешь в подобную нынешней сложную ситуацию, худшее, что может произойти по отношению к вам, - это когда вашему партнеру безразличны усилия, которые вы прилагаете.

- Поясните, пожалуйста, что вы подразумеваете под заявлением о том, что ничто не останется по-прежнему, как ни в чем не бывало?

У нас, в нашем итальянском сообществе отельеров, есть ощущение, что когда завершится вся эта история, ничто не останется прежним, таким, каким было до кризиса, особенно это касается распространения и продажи.

Мы все сейчас в равных условиях. Мы все сейчас на нуле. Это та ситуация, в которой вы признаетесь, что будете начинать все с нуля. Мы пока не знаем, когда начнем, понадобится несколько месяцев, но мы действительно готовы выстраивать все взаимоотношения заново, с нуля, и у нас есть силы, чтобы изменить сеть распространения услуг. Все участники недавнего вебинара отельеров, - а их 2000, - придерживаются такого мнения.

Когда произошла интернет-революция, мнения отельеров не учитывались. ОТА и другие дистрибьюторы заняли все пространство, и для нас стало очень сложно выходить к клиентам под нашими брендами. Я думаю, после коронавируса везде в мире наступит новая эпоха возрождения, и система дистрибуции услуг поменяется. Я рад, что конференция Phocuswright не отменяется и состоится в августе, и в августе мы будем свидетелями возникновения новой системы дистрибуции. Все поменяется. Это мое мнение и мнение многих людей здесь в Италии. Когда вы на нуле, вам больше нечего терять. Вы можете лишь поменять способ ведения бизнеса.

- Каков ваш прогноз относительно туристической отрасли Италии, если смотреть в ее будущее?

У нас такое чувство, что когда все это закончится, то первое, что сделают люди, которые сейчас заперты дома, это отправятся в путешествие. Поэтому мы будем восстанавливать бизнес. Если посмотреть на ситуацию с той точки зрения, что вирус распространяется в других странах, то я понимаю, что когда мы вновь откроемся, у нас может не быть гостей из-за карантина в других странах.

Через две недели во Франции и Германии может сложиться такая же ситуация с вирусом, как и в Италии. Туризму это нанесет серьезный ущерб. Это несравнимо с катастрофой 11 сентября, - я тогда работал, отель был открыт. Ни одна страна тогда не упала до нулевой отметки в гостиничной отрасли, не было «нуля» в бронировании, заездах, покупке билетов на самолет. Сегодняшняя ситуация сравнима с катастрофой.

Каждый думает о том, как привести в порядок свой внутренний рынок, даже если этого будет недостаточно для восстановления всех отельеров – представителей отрасли. Например, я лично рассчитываю на продажу туров на море и в горы и надеюсь, что спрос на эти направления обеспечит летом прекрасный доход на внутреннем рынке. Не думаю, что у нас будет много гостей из-за рубежа. Наша позиция такова – все оживет к осени, поток людей из других стран восстановится, но до нормального уровня дорастет лишь через несколько лет. Так что мы концентрируемся на внутреннем туристическом рынке.

- Задумывались ли Вы уже о конкретных стратегиях работы отелей Флоренции в пост-коронавирусном мире, например, в сфере управления доходами?

Все поменяется, но прямо сейчас никто не делает предположений о том, как все будет, потому что мы не знаем. Нужно подождать и посмотреть. Возвращаться к бизнесу с нуля – это не то же самое, что продолжать бизнес после экономического кризиса 2008 года, когда люди все-таки путешествовали. У туристов тогда стало меньше денег, поэтому мы вынуждены были понизить тарифы, но люди приезжали, и была загрузка.

Я не знаю, что мне покажет моя система управления доходом, когда мы вновь откроемся. Мы будем вынуждены начать все с нуля, это беспрецедентная ситуация. Даже результаты за предыдущий год мы приравниваем к нулю, потому что положение поменялось. Никто не думает о доходе прямо сейчас. Никто в наших разговорах даже не упоминает об этом. Весь фокус на том, когда же мы наконец-то сможет вновь открыться. Вот такие дела.

То, что делаю лично я, чтобы оставаться на связи и не чувствовать себя в своей квартире как узник в заточении, - это видео-чаты каждый вечер с моими коллегами. И люди подают мне много новых идей. Например, мы приняли решение о смене концепции одной из наших гостиниц на один год. Мы планируем превратить ее в виллу для проведения торжеств. Благодаря тому, что гостиница расположена в центре парка, она удобна для таких мероприятий, и все события – например, свадьбы – отложены до осени. Людям, несомненно, захочется выйти в свет и пообщаться.

Нас радует то, что наши отели имеют преимущества, - одна расположена в центре парка, а у другой прекрасная терраса на крыше. Так что мы сделаем все возможное, чтобы привлечь местных посетителей. Мы также просим правительство провести сильную рекламную кампанию для продвижения Италии как туристического направления. Конечно, не сейчас, - сегодня в Италию никто не поедет. Но нас радует то, что о путешествии в Италию мечтает почти каждый в этом мире. Флоренция, Венеция, Милан, Рим – к этим дестинациям скоро вернется интерес. Я уверен в этом. А у нас тем временем есть время на обдумывание новых предложений.

Всю неделю я уверял сотрудников в том, что все будет в порядке, и как президенту мне потребовалось также заверить в этом и отельеров. Вчера, после того как я закрыл отель, возвращая домой, мне пришло сообщение от одного из отельеров. Я плакал почти час после того, как прочел его. Да, сейчас очень непростое время.

Перевод: Наталья Маркова, «Современный отель»