«Воровство — это настоящий бич для отелей и санаториев. Гости выносят все, что, по их мнению, плохо лежит...
К сожалению, чаще всего на воровстве в санаториях попадаются пенсионеры. Я не говорю о прямом воровстве, которое прописано в УК, — такое тоже бывает. Например, недавно при оформлении гостья украла кошелек у оформлявшего ее врача, а потом, испугавшись, выбросила его в коридоре. Чаще всего отели и санатории сталкиваются с так называемыми лайт-версиями.
Прежде всего, пенсионеры упаковками забирают одноразовые стаканчики. Особенно весной они у нас уходят в бешеном количестве. Выкладка повышается в 2-3 раза. Зачем, спросите вы? Для рассады!
Из медкабинетов часто пропадают одноразовые простыни и салфетки. Наверное, они используются как укрывной материал…
Очень активно из холодильников исчезает мороженое. Как показывают камеры видеонаблюдения, чаще всего такими вещами также грешат пенсионеры.
За время отдыха в санатории большинство бабушек собирает столовый набор из вилок и ложек на 6 персон точно — они пропадают из ресторанов с катастрофической скоростью, поэтому ежемесячно входят в нашу статью расходов.
Я уже не говорю о продуктах, которые выносят со шведского стола: сухофрукты, конфеты, орехи, заботливо разложенные по пакетикам. Как вы думаете, что нам отвечают возрастные гости, застуканные за этими неблаговидными деяниями: у меня за все заплачено!
Очень большим спросом у гостей пользуются полотенца, халаты и постельное белье, пепельницы. Наиболее настойчивые выламывают в ванной фены, которые прикручены к стенам. Фены — это также один из наиболее любимых сувениров, которые посетители норовят увезти из отелей.
Еще одна фишка гостей — сливать шампуни и гели в номерах. Мы часто ловим маленьких детей, забирающих одноразовые стаканчики из кулеров. Когда спрашиваем: «Зачем вам столько?», то дети честно отвечают: «Мама просила принести — мы шампунь сливаем».
У одной пары на выезде из номера в сумке обнаружились 12 рулонов туалетной бумаги. Все время пребывания ее заказывали у горничной.
Вишенка на торте — воровство из «люкса». Однажды семейная пара вынесла у нас из люксового номера два торшера с прикроватных тумбочек. Нет, мы, конечно, оценили такое внимание к вкусу наших дизайнеров и не исключаем, что гостям очень захотелось создать аналогичный уют у себя дома, но почему за наш счет?! Светильники продаются в IKEA и вполне доступны для тех, кто может себе позволить номер «люкс».
И это только те случаи, которые нам удается зафиксировать документально. Об остальных узнаем во время инвентаризации, подсчитывая убытки.
Как правило, если ущерб небольшой, то мы предпочитаем побеседовать с гостями и объяснить, что за их воровство — выявленные недостачи — платит персонал отеля. Как правило, это достаточно молодые люди, получающие не такую уж большую зарплату, у которых есть семьи и дети, их тоже нужно кормить. Доходит, к сожалению, до единиц.
В полицию мы обращаемся только с крупными ущербами, так как практика показывает, что сбор нескольких десятков бумажек и потраченные в такой ситуации нервы обойдутся организации гораздо дороже. Так что заставляем возместить ущерб, расторгаем договор обслуживания, возвращаем оплату за неиспользованные дни и заносим в «черный список». Особо отличившиеся гости больше никогда не смогут заехать ни в один отель/санаторий нашей сети, в том числе по путевкам, предоставляемым государством.
Практика нашей работы с профильными министерствами показывает, что после предоставления доказательств о воровстве чиновники идут на встречу бизнесу и принимают аргументированный отказ в обслуживании. Кстати, для тех, кто считает, что «сам не поедет в этот уродский санаторий и отдохнет в другом более навороченном месте» — мы постоянно общаемся с коллегами, обмениваемся актуальной информацией о рынке, а также неофициально можем рассказать в личной беседе о «замечательных» гостях, которых лучше занести в «стоп-лист».
Нечестно, скажете вы? А как же закон о персональных данных?! А о чем вы думаете, когда берете чужое: не пойман — не вор? Так что, если вы все-таки решите взять в санатории/отеле то, что, на ваш взгляд, плохо лежит, подумайте: на кону может оказаться ваша репутация как потребителя и гостя.
И последнее. Подобными приступами клептомании наши соотечественники страдают не только на родине, но и за рубежом. Примерно на том же уровне себя показывают только филиппинцы. Туристы других стран, как правило, более уважительно относятся к чужой собственности».
