В выборку нашего исследования digital клиентского опыта попали 22 совершенно разных отеля: от 3 до 5 звезд, городские, курортные и загородные отели, от небольших частных гостиниц до гигантов отечественной индустрии, расположенные в разных частях страны. Всего:
в 7 отелях был установлен обычный чат
в 5 - чат-бот
10 отелей использовали мессенджеры.
Большинство гостей сказали нам, что предпочитают общаться с живыми людьми и не всегда сразу понимают, что им открылось окно, где будет отвечать бот. Отельеры также отмечали, что для бота важно не только уметь вовремя переключить общение на сотрудника. Очень важна оперативность, с которой он должен включаться в разговор, чтобы использование бота было удобно всем.
Поэтому мы, изучив меню чат-бота и ознакомившись с информацией об отеле, призвали человека.
