Уровень культуры как фактор чистоты

Ирина Мухина – руководитель службы House Keeping отеля «Введенский» (Санкт-Петербург).
С 1980 по 1985 год работала в службе House Keeping гостиницы «Прибалтийская», затем до 2013 года в аналогичном департаменте отеля «Астория». С 2014 года возглавляет службу House Keeping отеля «Введенский».

Первая защита

— Для того, чтобы грязь с улицы не попадала в лобби и далее в номера, у входа мы положили грязезащитные коврики. Естественно, их нужно постоянно менять. Делаем это раз в неделю.

Кроме того, уборка гостевой зоны осуществляется сотрудниками нашей службы house keeping. Они производят уборку каждые полчаса-час с помощью техники и вручную, но только тогда, когда в холле отеля нет гостей, чтобы не доставлять им неудобство.

При входе на этажи у нас в отеле уложен ковролин, который мы пылесосим ни один раз в день. Так же подходим и к уборке номеров.

Быстрота реакции

Кстати, любые загрязнения стараемся удалять сразу, не дожидаясь, пока они станут трудно выводимыми. Когда по каким-то причинам это не получается (ведь пятна бывают разные — от вина, лекарств и т. д.), тогда используем различные чистящие средства и шампуни, как отечественного производства, так и зарубежные, благо сумели подобрать их на все случаи жизни.

Если не удается замыть пятно вручную, используем специальную технику, предназначенные для мойки ковролина. Причем в штате нашей службы есть house man, отвечающий как раз за ковровые покрытия в отеле.

Время обновления

В низкий сезон в нашем отеле традиционно производится косметический ремонт, в том числе номерного фонда: что-то подкрашиваем, убираем сколы на мебели, если они есть, приводим в порядок ванные комнаты, потолки и стены. Конечно, сами работы осуществляет инженерная служба. Но мы участвуем в составлении так называемых «дефектных ведомостей», а проверка состояния тех же номеров и поддержание чистоты во всем отеле — это уже наша задача и сфера ответственности.

Если говорить об ошибках, которые чаще всего допускаются сотрудниками служб house keeping в отелях, то они разные. Главное, понять одну простую вещь: чтобы в гостинице была настоящая чистота, нужен постоянный, ежедневный контроль.

Роль команды

И еще важно подобрать действительно дружную профессиональную команду, в которой дисциплина возведена в абсолют, а каждый сотрудник любит, понимает и чувствует отель, в котором работает.

Опираясь на свой опыт и из общения с коллегами, могу сделать вывод: самое слабое звено в службе housekeeping современного отеля — люди. Человеческий фактор играет очень важную роль. Тем более многие взаимодействуют с аутсорсинговыми компаниями.

Чтобы коммуникация между всеми сотрудниками была максимально эффективной, у каждой нашей горничной есть беспроводной телефон, что позволяет в режиме реального времени координировать работу службы. И, например, заезд гостя происходит раньше обозначенного времени, мы имеем возможно оперативно отреагировать и быстро убрать забронированный им номер.

Подбор поставщиков

Отдельно стоит остановиться на выборе поставщиков. Нужно понимать: химия должна быть правильной и на ней нельзя экономить, чтобы вместо пользы не нанести ущерб. Не зря ведь говорят: «Дорого — мило, дешево — гнило!». Мы подбирали поставщика, руководствуясь принципом «цена-качество». Плюс представители этой компании при необходимости проводят тренинги по моющим средствам для персонала, что важно.

Особенности проживания

Люди все разные. И у каждого человека свои привычки. А еще существуют национальные традиции, среди которых есть и такие, которые для нас необычны. Например, несколько раз мы сталкивались с тем, что гости из Ирана принимают душ не в ванне, а прямо стоя на полу, рядом с ней. Естественно, вода попадает в номер, на ковровое покрытие, и даже протекает ниже этажом. Там начинает капать с потолка.

Если такие ситуации имеют место, да еще выясняется это после выезда гостя из отеля, мы сразу сушим ковролин специальными пушками, оперативно приводя номер в порядок.

Бывает гости курят, несмотря на запрет и существующие штрафы. А некоторые пользуются парфюмом с таким сильным ароматом, что он впитывается в мебель.

Так что, могу сказать: вне зависимости от национальной принадлежности гостей, определяющим фактором всегда был и остается общий уровень культуры. Если он высокий, никаких проблем, в том числе и с чистотой в номерах, не возникает

Люди сервиса

Любой сотрудник отеля должен помнить, что работает в индустрии гостеприимства. И представители house keeping не исключение. А а потому им необходимо всегда быть улыбчивыми, доброжелательными, приветливыми. Наша общая задача сделать так, чтобы гость вернулся в отель. Надо держать марку Петербурга.