Статья

Универсальный ключ

Статья опубликована в журнале за 9.2008

На время проживания в отеле карта-ключ для гостя становится большим, чем просто устройство, отпирающее дверь его номера. Карта – и личный идентификатор, и универсальное средство платежа, и дисконтная карта в едином лице. О возможностях современных технологий рассказывают специалисты.

Универсальный ключ
- Магнитная карта-ключ гостя – какую информацию она содержит и какими функциями обладает с точки зрения обеспечения безопасности гостя в отеле?

– Магнитная карта уже не столь актуальна, эти носители информации хоть и не исчезли из гостиниц, но тенденция перехода на бесконтактные носители абсолютно очевидна. Поэтому использование термина «электронный ключ гостя» гораздо адекватнее. «Ключ» может выглядеть как брелок, браслет или сотовый телефон гостя – рассказывает Андрей Катренко, ведущий менеджер «Смарт Секьюрити».

– При поселении в отель каждому гостю выдают персональный электронный ключ для входа в номер, – говорит Александр Чесноков, руководитель отдела автоматизации сферы услуг и развлечений компании «1С-Рарус». После регистрации гостя в системе на специальное устройство для кодирования карточек (энкодер) автоматически отправляется команда с параметрами проживания данного гостя. Администратору гостиницы необходимо вставить карточку в энкодер и получить готовый ключ. Такой ключ имеет индивидуальный код и позволяет входить в номера только авторизованным пользователям и не дает доступ тем, кому это запрещено. Это гарантирует безопасность гостей и сохранность их личных вещей и ценностей.

– Существует несколько видов карт с различными степенями доступа. Если, например, при входе на этаж установлен электронный замок, то, как правило, только проживающие на этом этаже имеют возможность открыть дверь, ведущую туда. Такие двери являются common door, – сообщает Виталий Кареев, президент компании SMILE. Есть они в отеле или нет, зависит от того, как его менеджмент решил разграничить доступ гостей. Скажем, по своей карточке гостя они могут свободно заходить в SPA-фитнес-зону. И при этом лифты иногда оборудуются специальными системами доступа, когда карта гостя авторизуется, сверяя этаж, на котором он проживает, и позволяет ему попасть только на этот конкретный этаж. Естественно, каждый проживающий в таком отеле имеет электронную карту-ключ, позволяющую, в том числе, отследить «историю гостя». Однако при этом очень важно понимать, что с точки зрения общей безопасности персональная электронная карта не является панацеей, это один из элементов целого комплекса мер, который предполагает и квалифицированную службу безопасности отеля, и хорошую систему видеонаблюдения.

– Магнитная карта-ключ гостя может содержать не только информацию о доступных для гостя зонах в отеле, но и финансовую информацию, например сумму кредита, которую предоставил гостю отель, – говорит Тимур Галимов, технический руководитель проектов департамента гостиничных систем компании «Рексофт». С зонами доступа для гостя вариантов множество – это зависит от внутренней политики отеля. Можно настроить систему таким образом, что гость попадет только в свой номер, или, наоборот, предоставить ему полную свободу перемещения. Как правило, для гостя отеля ограничен доступ только в служебные помещения.

– Из платных услуг, которыми может воспользоваться гость при помощи электронного ключа, можно перечислить следующие: аренда конференц-зала или фитнес-зала, парковка, безналичные платежи в ресторанах и точках продаж, прокат инвентаря и т.д. Также существуют системы лояльности – идентификация гостя в целях предоставления накопительных или иных скидок, бонусных программ. Еще карта может управлять функцией энергосбережения, если карта не помещена в специальное устройство в номере, электричество не подается, – дополняет Андрей Катренко.

Служит ли предъявление карты персоналу и охране гостиницы свидетельством законного нахождения в лобби-баре или клубе при гостинице?

– В некотрых отелях у вас могут попросить показать визитку на входе, но это скорее пережиток нашего советского прошлого, когда отели делились на «для людей», т.е. иностранцев, и «пролетариата», т.е. для всех остальных. Нужно было обеспечить уровень «фейс-контроля», чтобы «пролетариат» на глаза «людям» не попадался, – продолжает Андрей Катренко.

– В общем-то, предъявление карты не служит свидетельством законного нахождения в гостинице, так как на ней не указываются никакие данные гостя и нет фотографии, – говорит Александр Чесноков. – Она не подтверждает, что человек, ее предъявляющий, является ее истинным владельцем. Но если у сотрудников гостиницы возникли сомнения относительно гостя, то с помощью карты можно его авторизовать в системе и убедиться, что карта выписана на номер, в котором проживает в данное время этот гость.

Нахождение в гостинице лица, не имеющего магнитной карты-ключа, не возбраняется, – рассказывает Тимур Галимов. Хотя при определенных условиях может являться свидетельством законного нахождения данного лица на территории гостиницы. Например, накануне решающего матча Россия – Испания охрана одной из гостиниц интересовалась у меня наличием таковой, и по предъявлению карты все вопросы были исчерпаны.

Что касается внешнего вида карты, указывается ли на карте номер, этаж или другие данные?

– На электронных ключах нет никаких данных о госте, не указаны ни его фамилия и имя, ни номер, в котором он проживает. Только закодированные даты заезда и выезда из гостиницы. Но так как не очень красиво выдавать гостям просто чистую белую карточку, многие гостиницы используют ее как средство рекламы. На ней может содержаться информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно до нее добраться, номера телефонов и адрес электронной почты, а также информация о вспомогательных службах и дополнительных услугах. Некоторые производители систем электронных замков печатают на картах свои логотипы и рекламу, - говорит Александр Чесноков.

– Поскольку электронная карта многоразовая, на нее принято заносить какие-то общие данные: логотип отеля или производителя карты (замка), контактную информацию, режим работы фитнес-центра, зоны SPA или даже мини-разговорник для иностранца. А для того, чтобы иметь некий документ для идентификации гостя, к карте часто прилагается специальная бумажная визитка – от конвертика в размер самой карточки до небольшой записной книжки. И уже в этот бумажный носитель заностится вся необходимая информация: Ф.И.О. гостя, номер этажа и комнаты, период проживания, система питания (full board – полный пансион, half board – полупансион, bed & breakfast – только завтрак). Плюс какие-то сведения, например, пометка «VIP» с указанием дополнительных бесплатных услуг или скидок, – говорит Виталий Кареев.

– Персонализация карт, во-первых, удовольствие дорогое, а во-вторых, абсолютно бесполезное. В редких случаях в отеле делают два типа ключей: обычные и VIP. Но вторые лишь более богато выглядят и только. Даже при использовании ключа в системах лояльности их индивидуализируют крайне редко, хотя технически никаких ограничений нет, – рассказывает Андрей Катренко. – Основное требование к карте – нормальный внешний вид, желательно с нанесением логотипа отеля или цепочки и координат отеля. Иногда на карте печатают подсказку по использованию (стрелку с направлением вставления - если карта контактная, или пиктограммки использования бесконтактной карты).

Карты многоразовые и при каждом случае заселения нового гостя перемагничиваются?

– Карты многоразовые, и после того как при выезде гость сдал карту, ее можно тут же назначить новому гостю. Циклов перезаписи, как правило, несколько сот тысяч.

Иногда карту оставляют гостю в подарок, особенно в случаях, когда на ней есть реклама отеля, и карта является своеобразной визитной карточкой гостиницы, – говорит Александр Чесноков.

– Контактные магнитные карты, как известно, нельзя хранить рядом с мобильными телефонами, ключами. И они вообще являются менее защищенными, менее надежными по сравнению с RF-картами – бесконтактными, – сообщает Виталий Кареев.

Срок службы карты определяется производителем, но зачастую она «живет» меньше заявленного, в том числе из-за обычных механических повреждений. При индивидуальном программировании карты в нее заносится вся необходимая служебная информация, а именно: время действия, номер комнаты, данные о госте. Соответственно, если гость вдруг захочет воспользоваться этой картой после того, как истек срок его пребывания в отеле, она просто не сработает.

Что делать в случае утери карты? Может ли кто-нибудь воспользоваться ею?

– При утере магнитной карты гость должен немедленно обратиться к администратору гостиницы или на стойку регистрации для получения новой карты. С момента получения новой карты утерянная автоматически становится недействительной. Теоретически воспользоваться утерянной картой возможно в период времени, пока не открыта новая карта, но на картах, как правило, указан только логотип гостиницы и ее координаты, так что воспользоваться картой может только человек, который знает номер комнаты и уверен, что о пропаже не заявлено администрации гостиницы, – рассказывает Тимур Галимов.

– Если гость вовремя обнаружил пропажу и обратился на ресепшен, ему дадут новый ключ, и как только этим ключом будет хотя бы один раз открыта комната, утерянный ключ открыть ее больше не сможет. Ну а если гость обнаружил пропажу ключа слишком поздно, то администрация отеля может ему только посочувствовать, но ответственность за это она не несет, да и не может по определению, – говорит Андрей Катренко.

– Тем не менее, карта не является панацеей от всех нарушений, и очень важен профессионализм, внимательность персонала, который должен постояльцев своего этажа знать в лицо, – дополняет Виталий Кареев.

Фиксируются ли в АСУ перемещения гостя по отелю, время перемещения и их частота? Не может ли быть утечки информации?

– Если под АСУ понимается СКУД (Системы контроля и управления доступом) отеля, – то конечно да. Но никто не отменял принцип гостеприимства. История перемещения гостя чаще всего хранится в памяти замка и из памяти выносится «на белый свет» только в случае обращения гостя (когда надо прояснить, «где же бриллианты»?) и, опять-таки, с соблюдением административных норм и правил. А вот если речь о перемещениях персонала, то тут подход совсем другой. Здесь контроль и трудовая дисциплина, – говорит Андрей Катренко.

– В памяти замка хранятся последние 100 открываний, позволяющие узнать, кто и когда открывал этим ключом дверь. Если в системе предусмотрена дополнительная опция контроля доступа, то администрация может получать информацию о том, кто и когда входил в номер, кто и какие изменения вносил в систему, кто кому какой ключ регистрировал, – рассказывает Александр Чесноков.

– Вообще есть разные замковые системы, но, как правило, четкой фиксации (занесения в базу данных и т. п.) нахождения гостя в номере и его передвижений не ведется, в гостинице такой задачи не ставится. Если же установленная система накапливает эти данные, то доступ к ним ограничен даже служащим гостиницы. Технические и программные средства защиты информации, применяемые в таких АСУ, защищают данную информацию на высоком уровне, – сообщает Тимур Галимов.

– Нечасто такая информация фиксируется. Пожалуй, за исключением случаев, когда в отелях установлены системы (контроллеры) типа «Умный дом». Они дают возможность знать не только о том, какая температура наиболее комфортна для гостя, какой источник света в номере он предпочитает использовать, но и, теоретически, какая температура воды в кране для него предпочтительна. Однако такое знание никак не могут повлиять на вопрос конфиденциальности, а только помогает создать самые комфортные условия проживания гостей, – заключает Виталий Кареев.

Фото Яны Романовой

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.