Лонгрид

Технологии взаймы

Статья опубликована в журнале № 3, 2019

Какие современные digital-технологии приходят в сферу гостеприимства из других областей и как это помогает отелям экономить и повышать лояльность гостей?

Технологии взаймы

Текст: Роман Блонов, директор департамента ИТ Becar Asset Management

Каждое направление бизнеса развивается по-своему, но ни одно из них не сможет рано или поздно проигнорировать всеобщую диджитализацию. Цифровые технологии помогают компаниям не только оптимизировать ресурсы, но и совершенствовать сервис, персонализировать взаимодействие с клиентом, а как следствие – повышать его лояльность. В сферу гостеприимства подобные инновации в целом проникают не так быстро, как во многие другие области, скорее, мы можем наблюдать их приход в «адаптированном» виде из других отраслей бизнеса.

По стопам авиакомпаний

Развитие digital-технологий в авиакомпаниях привело к значительной оптимизации затрат на персонал в аэропортах, сокращению времени регистрации и увеличению набора опций, доступных за дополнительную плату при покупке билета: вызов такси, бронирование места в бизнес-зале, выбор специального питания и места на борту самолета. Например, в Париже терминалы Air France полностью оснащены стойками с возможностью самостоятельной регистрации не только самих пассажиров, но и их багажа вплоть до отправки его на конвейерную ленту. Сканеры и сенсорные мониторы экономят авиакомпаниям тысячи евро, заменив собой большое количество администраторов в аэропорту.

Сейчас отели ищут возможности персонализации, как конкурентного преимущества, и автоматизации – как необходимого инструмента экономии ресурсов. Зона ресепшен сокращается или становится гибридом сервиса приема и размещения и бара, появляются терминалы для самостоятельной регистрации, возможность зарегистрироваться через мобильное приложение.

Сеть отелей самообслуживания Omena работает в нескольких городах Финляндии и Копенгагене. Забронировать номер можно только через Интернет, зарегистрироваться в отеле – при помощи self check-in киоска, а войти в номер – с помощью кода, приходящего на электронную почту

Следующий шаг, который будет считываться клиентами как существенные привилегии и принципиально новый уровень сервиса, – это возможность выбрать конкретный номер по его расположению на плане отеля, фотографиям интерьера, видам из окна.

По мнению Анастасии Заболотной, операционного управляющего сети апарт-отелей Vertical, единственным препятствием для внедрения таких возможностей в систему бронирования на сегодняшний день остается объем необходимого финансирования.

Масштабы – впереди

Уже сегодня можно найти интересные примеры технологически «продвинутых» гостиниц, где дверь в сам отель и номер открывается с помощью цифрового кода, который приходит клиенту на телефон, а набор сервисов доступен в чат-боте. В остальном этот тренд только набирает обороты, например, выбрать конкретный номер сегодня предлагается единицам: в мобильном приложении Hilton Hotels & Resorts, на сайте Marriott Hotels & Resorts.

Возможность масштабирования таких опций появится, когда разработкой технологий самостоятельного выбора номера и удаленного бронирования займутся стартапы и небольшие компании, готовые сделать универсальный продукт, а значит, намного более дешевый, чем внутренние уникальные ИТ-инструменты. Сегодня такой модуль уже предлагает рынку одна из российских компаний: разработка Self Check-In позволяет самостоятельно выбрать конкретный номер заблаговременно, перед заездом в гостиницу. Отель может открыть возможность выбора комнаты за фиксированное количество дней, прислав ссылку на ресурс в подтверждение брони, и предложить разные номера определенного типа. Разработчики обещают создать реалистичную 3D-модель гостиницы с элементами топопривязки, подробные модели конкретных комнат и встроить возможность заказа дополнительных услуг, повышения категории номера и т.п.

Просто, как Uber

Отчет компании CB Insights о привлечении венчурных инвестиций в стартапы за 2018 год раскрывает нам еще один заимствованный из другой сферы тренд – «уберизацию» средств размещения. Его подхватила молодая индийская сеть OYO-rooms, привлекшая 1 млрд долларов в свое развитие. Путь, по которому пошла компания, аналогичен бизнесу Uber – различные агенты (в данном случае мини-отели), имеющие минимальный набор необходимых характеристик, подключаются к простой программной платформе и выступают под единым брендом.

OYO-rooms продают франшизу

отелям в небольших зданиях на 10–20 компактных комнат, среди требований – брендированные вывески, установка программного обеспечения, подробная фотосессия здания и номеров. Компания нащупала свою нишу: это маленькие объекты с компактными номерами в локациях, где появление полноценных «классических» отелей зачастую экономически невыгодно (например, густонаселенные или бедные районы). В связи с максимально простыми требованиями запуск отеля занимает две недели и обходится без глобальных вложений и жестких стандартов, а объект может появиться в самых разных районах по всему миру.

Обед к бассейну!

Следующая внешняя тенденция, оказывающая влияние на отельный бизнес, – доставка еды. Агрегаторы с их всевозможными офферами, отзывами, возможностями бесплатной доставки и других привилегий стали серьезным конкурентом для ресторанов при отелях. В то же время сами отели типа resort начали предоставлять своим гостям новую опцию: встроенная функция выбора блюда и доставки его в любую точку на территории (к бассейну, на веранду, в номер) уже появляется в мобильных приложениях некоторых отелей. Такие инструменты решают вопрос быстрого перекуса, на который не хочется тратить время.

Стремление отелей с помощью мобильных приложений войти в постоянную персонализированную коммуникацию с гостем, сделать его постоянным клиентом и собирать максимум информации для последующей обработки заимствовано у интернет-магазинов. В их приложения покупатели идут за скидками, инсайдами, персональными подборками и бесплатной доставкой. Для гостей отеля его мобильное приложение становится ценным благодаря персонализированной справочной информации, онлайн-регистрации, наличию электронного ключа и таких приятных мелочей, как, например, доставка ужина к бассейну.

А что потом?

Говоря о будущем развитии технологий в отельной сфере, важно понимать, насколько обособленно в этом контексте стоят сегменты массового спроса и luxury. Повсеместная диджитализация только увеличивает ценность «живых» социальных контактов, и отели высокого ценового сегмента, скорее всего, будут идти по обратному пути – персонального взаимодействия с гостем, эксклюзивного, дорогостоящего сервиса.

В дальнейшем мы увидим тренд на замену персонала автоматическими процессами и полную диджитализацию в среднем ценовом сегменте. Только таким образом отели 3-4* смогут конкурировать между собой. В большинстве случаев для них перестанет играть решающую роль локация, и бренды будут соревноваться за персонализацию и дополнительный сервис без повышения затрат на персонал: удаленный chek-in, выбор конкретного номера, базовых опций, заказ еды и такси через приложение, роботизированная доставка по номерам и клининг.

Сейчас во многих отелях установлены планшеты, но дешевле и выгоднее с точки зрения сбора данных и будущего взаимодействия с клиентом, а также проще для самих гостей иметь доступ к удаленным сервисам со своего смартфона с помощью приложения. Развитие таких программных разработок мы увидим у отелей среднего ценового сегмента в ближайшей перспективе.

Похожие статьи

Гости как суперзвезды, или Лояльность на всю жизнь

Гости как суперзвезды, или Лояльность на всю жизнь

Мы путешествуем ради воспоминаний, ради воспоминаний посещаем лучшие рестораны, шикарные отели. Если они оправдывают ожидания, мы возвращаемся сами и рекомендуем их друзьям. «Посоветуете ли вы наш отель своим близким?» – такой простой вопрос поможет измерить лояльность ваших гостей. Как сделать так, чтобы ваш клиент стал преданным клиентом и остался им? Поговорим о лояльности, которая длится всю жизнь.