Студент must read: Уборка гостевых комнат и общественных помещений

В условиях гостиниц, характеризующихся большим количеством помещений, большинство из которых приходится убирать ежедневно, а также необходимостью постоянной координации информации о статусе гостевых номеров со службой размещения отеля, данная функция является одной из важнейших в системе эксплуатации отеля. Нижеприведенные основные подразделения обычно входят в состав службы горничных в отеле:

Офис службы – является административным центром службы и центом коммуникации как для департамента, так и для отделов размещения и технической службы;

Бельевая – комната, где хранится и распределяется для использования в номерах, ресторанах и т.п. чистое белье; рекомендуется, чтобы эта комната сообщалась с прачечной/химчисткой для повышения оперативности работы; доступ в комнату должен иметь только персонал службы;

Бельевая для униформы персонала; если в отеле работает большое количество сотрудников, скорее всего, понадобится отдельная комната для хранения и выдачи чистой униформы;

Ремонт белья и униформы, а также одежды гостей, если отель оказывает такую услугу; отель также может привлекать стороннюю организацию для ремонта белья;

Комната флористов, если отель имеет значительные зеленые насаждения;

Камера для хранения утерянных и найденных вещей;

Комнаты для хранения постельного белья, ванных принадлежностей и оборудования для уборки (пылесосы, тележки и т.п.) на этажах.

Большинство сотрудников службы горничных работают в гостевых номерах и в большей, чем другой персонал отеля, степени имеют контакт с гостями.

Все без исключения горничные должны быть осведомлены о правилах поведения на этажах и в номерах гостей и следовать «Кодексу поведения сотрудников», который разрабатывается самостоятельно предприятием. В общем виде в нем могут быть отражены следующие моменты:

· Разговоры на этажах между сотрудниками службы должны быть сведены к минимуму; в случае необходимости обмена информацией разговор рекомендуется вести на пониженных тонах, даже в случая, когда гости отсутствуют в поле зрения на этаже;

· Резкие и необоснованные движения должны быть сведены к минимуму;

· Проход на этаже должен быть свободен от тележек горничных, оборудования и т.п.;

· Горничные должны приветствовать гостей при встрече;

· В случае необходимости горничные должны предоставить нужную информацию об отеле, направлениях в здании и т.п.;

· Не рекомендуется спорить с гостями, при возникновении нестандартных ситуаций следует обратиться к непосредственному руководителю;

· Запрещается входить в комнату, на двери которой находится карточка «не беспокоить»; если она находится там продолжительное время, следует обратиться к непосредственному руководителю;

· Дверь комнаты, которую убирает горничная, всегда должна быть широко раскрыта;

· Если во время уборки гость возвращается в комнату, следует поинтересоваться о возможности продолжить уборку или прийти попозже и т.п.

Каждая горничная имеет в распоряжении тележку, которая предназна­чена для перевозки и доставки в номер белья, гостевых принадлежностей и т.п. Ежедневно при получении тележки горничная должна проверить на­личие содержимого в соответствии со стандартным списком. Нижняя полка тележки предназначена для белья, верхняя — для комнатных и ванных при­надлежностей. Все они должны быть уложены правильно, чтобы избежать неудобств во время уборки номера: более тяжелые вещи внизу, легкие — на­верху.

При уборке тележку нужно располагать вдоль стены на стороне коридора, где находится убираемый номер, таким образом, чтобы без ее передвижения можно было бы выполнить уборку двух рядом стоящих номеров. Важной технической деталью тележки горничной являются колесики, которые могут утопать в ковре на этаже и затруднять движение, — поэтому они должны отвечать стандарту.

После получения списка комнат горничная приступает к их уборке на этаже.

Следует соблюдать следующую последовательность уборки номеров:

свободные номера, гости которых выписываются не ранее завтрашнего дня;

номера, оставленные после отъезда;

номера с запланированным выездом на текущий день.

Такая последовательность обусловлена тем, что уборка в номере после выезда гостя занимает больше времени, чем в занятом номере, а слишком ранняя уборка в номере под выезд может привести в конечном итоге к двойной уборке.

Входить в номер следует, если на двери отсутствует карточка «Не беспокоить». Горничная должна постучаться в дверь, произнести название службы, повторить через 10 секунд, в случае отсутствия ответа открыть дверь мастер-ключом, еще раз постучать и, убедившись, что в номере никого нет, начать уборку, оставляя дверь комнаты открытой на всем протяжении уборки.

В большинстве случаев горничной следует придерживаться процедуры уборки номера. Подобные стандарты, регламентирующие последовательность действий, существуют и для заправки кровати, и для чистки ванной комнаты. Необходимо отметить, что в зависимости от классности отеля, оборудования, используемого службой горничных, и ряда других факторов последовательность действий может изменяться, сокращаться или увеличиваться.

Многие, особенно первоклассные, отели предоставляют услугу так называемого ночного сервиса, когда горничная дополнительно приходит вечером для уборки номера перед сном. Как правило, ночной сервис предполагает задергивание штор, приготовление кровати ко сну, размещение карточки для заказа завтрака в номер на кровати или рядом с ней, включение ночных светильников, уборку оставленного мусора и т.п.

Некоторые предметы интерьера и части номера должны подвергаться дополнителной уборке не менее одного раза в неделю: производятся чистка штор, окон, ковров под тяжелой мебелью, полировка мебели.

Помимо непосредственно обязанностей уборки номера любая горничная должна уметь идентифицировать технические неполадки в номере и передавать эту информацию своему супервайзеру, который в свою очередь должен сообщить об этом в техническую службу. Важность этой функции определяется тем, что служба горничных фактически является единственной службой, имеющей ежедневный контакт с номерами гостей. Горничная, находясь в номере, должна обращать внимание на следующие возможные неисправности:

• работа электрических приборов — кондиционеров, ламп, светильников, розеток;

• снабжение номера горячей водой;

• механические неисправности приборов и оборудования телевизоров, мини-баров, холодильников и т.п.;

• засоры, неисправности дренажной системы, душей и т.п.;

• повреждение мебели, ковров, картин и других предметов интерьера.

Наконец, в обязанности горничной входит наблюдение за следующими деталями в номере и докладывание супервайзеру на этаже о нестандартных ситуациях:

отсутствие багажа в номере — это может быть сигналом того, что гость уехал из отеля, не расплатившись;

повреждение интерьера комнаты или отсутствие предметов интерьера особенно в номерах, уже покинутых гостями;

изменение количества проживающих в номере — об этом могут свиде­тельствовать использование второй кровати (если их две) или появление вещей другого человека в номере; это особенно важно для отелей, кото­рые взимают дополнительные деньги за двухместное размещение;

нахождение в номере домашних животных, особенно в отелях, не преду­сматривающих их допуск в отель;

появление в номере подозрительных людей, особенно если горничная знает гостя в лицо;

гости, находящиеся в номере и требующие медицинскую помощь;

нахождение карточки «Не беспокоить» на двери достаточно долгое время.

Говоря о хозяйственном департаменте в целом, следует отметить, что его офис является координационным центром, передающим информацию о состоянии объектов номерного фонда двум основным службам на постоянной основе в течение дня — службе приема и размещения и технической службе.

Источник: Московский финансово-промышленный университет «Синергия», главы из работы «Управление операционной деятельностью отеля» (Москва, 2013)