Оказалось, что в отличном учебнике по кризисному управлению, который включает в себя массу бедствий - цунами, извержения вулканов, землетрясения, террористические атаки, финансовые кризисы, военные перевороты и атипичную пневмонию - нет главы о том, как разблокировать отель, когда пандемия еще не закончилась.

Как обнаружили тайские отельеры, одной из самых раздражающих проблем, связанных с открытием, является нестабильное регулирование. Управление гражданской авиации Таиланда 15 мая продлило запрет на все международные рейсы , который должен был быть отменен в конце мая, до конца июня без четких причин. Международный аэропорт Пхукета, ключевой внутренний узел, должен был открыться для местных рейсов 16 мая, но власти объявили, без предварительного уведомления, что он будет закрыт на неопределенный срок.

Но даже если правила не меняются, разблокировка - это азартная игра. Владельцы отеля могут быть уверены только в одном: размещение и стоимость номеров будут низкими. А новых трат будет много, например, в Таиланде включение кондиционера может стоить отелю на 300 номеров более 31 тыс. долларов в месяц. Дорого обойдется и социальное дистанцирование, которое снижает возможность получения дохода на доступное пространство в ресторанах или конференц-залах.

И, предполагая затраты на дополнительное уборочное оборудование и частоту уборки, владелец тайского отеля Мариса Сукосол, исполнительный вице-президент Sukosol Hotels , уже задумывается о будущих инвестициях в бесконтактные технологии, такие как система блокировки без ключа, мобильная регистрация, автоматические двери и датчик / инфракрасные краны.

Искусство войны

Повторное открытие сродни искусству войны, оно требует, чтобы отельеры были китайскими стратегами в плане сокращения расходов. «Когда мы вновь откроемся, мы прогнозируем, что в этом году заполняемость будет не более 40 процентов, - сказала Сукосол. - Ценовая война неизбежна - все будут предоставлять скидки и дополнительные преимущества, например, ваучеры на обеды для привлечения гостей. Поэтому мы должны максимально сократить расходы».

То есть придется заранее подготовиться к рационализации операций и превратить команду в многофункциональных, многозадачных воинов. Отели, как правило, не делают на этом акцент при работе в условиях высокой загруженности.

Sukosol Hotels владеет и управляет двумя отелями в Бангкоке, Sukosol на 500 номеров и курорт The Siam, который имеет 39 апартаментов и вилл. В пляжном курорте Паттайя, менее чем в двух часах езды от Бангкока, сеть имеет три курорта. К 1 июля сеть готовится разблокировать все пять средств размещения, а начать с открытия Wave Pattaya 1 июня.

«Придется совмещать отделы, прачечную с хаускипингом, ресепшен с охраной, банкетный сервис с ресторанным обслуживанием. Если в The Siam будет свадьба и понадобятся дополнительные сотрудники, мы возьмем их у Sukosol Bangkok вместо того, чтобы нанимать постороннюю помощь. Так что никаких временных и внешних сотрудников, мы просто должны использовать наши ресурсы. Наша команда знает, что мы будем просить у них намного больше, они к этому готовы. Все хотят иметь работу и понимают, что всегда что-то может случиться. Этот кризис научит нас действительно эффективно работать в будущем», - сказала Сукосол.

Зачем открываться?

«Открытие сложнее, чем закрытие, потому что неизвестно, как бизнес будет возвращаться, с новыми мерами социального дистанцирования и гигиены, для которых нет единого стандарта», - сказал Томми Лай, генеральный директор GHM, на недавнем вебинаре, организованном TripAdvisor в Азии. - Планирование повторного открытия на самом деле очень трудное дело».

Но для отельеров «очень трудно» не принимать гостей в отелях, сказал Томас Уиллмс, генеральный директор Deutsche Hospitality, принадлежащей китайской Huazhu Group. «Если мы откроем наши отели (сеть насчитывает около 120 отелей, большинство из которых закрыты), мы будем говорить о 10-15-25% загрузке, а не о 70%. Как мы с вами знаем, для отелей с 50-процентной загрузкой сложно получить прибыль, - сказал он на недавнем вебинаре, организованном PKF hotelexperts. - Так что это больше о сокращении потерь и возвращении постоянных гостей».

Семья Сукосол владеет и управляет отелями с 1975 года. Мариса была вынуждена отправить сотрудников в добровольный неоплачиваемый отпуск и уволить внешний персонал. По ее словам, после открытия хотя бы появится доход для выплаты зарплаты. «Важно дать людям надежду и поднять их боевой дух. Люди хотят быть продуктивными. Тем более, мы не хотим, чтобы наши постоянные клиенты ушли в другие отели, если мы не откроемся», - добавила она.

Окна возможностей

В Таиланде имеют возможности для открытия отели в Паттайе, Хуахине, парке Кхао Яй, Джомтьене и Канчанабури, сказал Джонатан Уигли, основатель и генеральный директор Absolute Hotel Services Group , которая управляет более чем 30 отелями в Азии.

Группа приступила к открытию в начале мая, когда вновь открыла 50 из 194 номеров в своем Eastin Thana City Golf Resort Bangkok после ослабления комендантского часа в столице. Открылось только два из шести зданий, с услугами гольф-клуба, но «риск окупился», считает Уигли: «У жителей Бангкока был отложенный спрос. В первые два дня у нас было 180 игроков в гольф, а в норме их бывает 300 в день. Но были приняты во внимание меры предосторожности, направленные на социальное дистанцирование», - сказал Уигли.

Отель будет полностью открыт 12 июня. Сеть также откроет семь других отелей в следующем месяце и все объекты к августу, в том числе в Таиланде, Вьетнаме, Индонезии и Индии.

Уигли сказал, что его компания начала готовиться к открытию сразу после закрытия отелей: «Мы заставили нашу команду работать над двумя вещами: во-первых, планы по продвижению рекламы без даты, по бренду и по отдельным объектам; и во-вторых, совместно с нашим глобальным партнером по гигиене, Diversey, начали разрабатывать программу гигиены We Care и обучать персонал».

Отвечая на вопрос, как он устанавливает тарифы, Уигли сказал: «Мы не будем вносить долгосрочные коррективы в ценообразование. Мы хотим проводить короткие, интенсивные рекламные акции, скажем, доступные только в течение 48 часов, чтобы оценить настроения рынка и адаптироваться. Эту работу будем финансировать мы (Absolute Hotel Services), а не наши владельцы активов».

Группа также собирается открыть четыре новых отеля во Вьетнаме в период с июня по сентябрь.«В краткосрочной перспективе самые солнечные небеса в Юго-Восточной Азии для туризма находятся во Вьетнаме.  Здесь есть огромное население, которое любит путешествовать по собственной стане. Вторым по «солнечности» направлением станет Индонезия, опять же, потому что она имеет хороший внутренний спрос: в 12 городах проживает более миллиона человек. В Таиланде есть только один город с более чем миллионным населением - Бангкок, и он сильно зависит от воздушных перевозок», - сказал Уигли.

Именно поэтому отели Пхукета практически отказались от надежды получить летом туристов из Европы, зимой из Австралии, а в июле-августе из Китая, сообщил Билл Барнетт, управляющий директор C9 Hotelworks из Пхукета. Он считает, что решение отложить открытие аэропорта Пхукета на неопределенный срок это «единственная самая большая неудача».

Перевод: Ольга Казакова, "Современный отель"