Сеть малых отелей: секреты управления

Есть несколько ключевых моментов, своего рода секретов, позволяющих нам сделать управление разрозненными отелями не просто возможным, но и максимально эффективным и прибыльным.

Секрет первый: подбор персонала и система подготовки кадров

Важнейшим умением HR-директора сети является правильный подбор кадров: у нас поиск и выбор сотрудников ведется с точки зрения максимального профессионализма в сфере гостеприимства и при этом с учетом зарплат отелей категории три звезды. Ищем сотрудников на позиции любого уровня, исходя из выверенного и согласованного списка компетенций.

Одно из структурных подразделений «Группы Отелей Евразия» — «Корпоративный Университет». Его задача — обеспечить автоматизацию процессов адаптации, обучения специалистов и раскрытия профессионального потенциала сотрудников. Оно эффективно решает задачи по подготовке молодых специалистов. Существование такого выделенного учебного центра, во-первых, позволяет сократить время стажировки и адаптации новых сотрудников. Во-вторых, помогает избегать разногласий и разночтений в том, что касается стандартов сервиса, принятых в сети. За счет чего? Обучение начинается со знакомства с ценностями и миссией компании и продолжается по программе, разработанной с учетом всех современных технологий и инструментов обучения. Корпоративным университетом проводятся регулярные оценки и аттестации профессиональных показателей персонала. Строгость в контроле поддержания высокого уровня сервиса, оказываемого в каждом из отелей «Группы Отелей Евразия», обеспечивает растущий процент возвратности гостей, высокую загрузку вне зависимости от сезонности, а также формирует позитивный имидж компании на сайтах-отзовиках. Кроме того, ведется обучение по единой программе. В ней — тренинги в отелях, общие тренинги всего персонала сети, обучающие семинары по продажам, по искусству дополнительных продаж, по клиентоориентированности и сервису. Мы также проводим внутреннюю стажировку через ротацию персонала, что поддерживает командный дух и сплоченность сотрудников отелей нашей сети в разных частях Санкт-Петербурга.

Секрет второй: оптимизация и автоматизация

В нашей сети имеет место совмещение должностей и функционала разных отделов. К примеру, отдел маркетинга ведет активный поиск новых каналов продаж, партнеров, занимается расширением внешних связей сети отелей и обеспечивает компании участие в выставках мирового уровня (например, выставка для туроператоров Китая в Пекине COTTM 2016 — Outbound Travel & Tourism Market), а также выполняет функции по разработке и внедрению новых рекламных предложений и общих программ лояльности с сетями отелей других городов (MAXIMA Hotels (Москва), Usta Group (Екатеринбург), «Виктория» (Минск)).

Отдельно стоит выделить направление по проведению мотивационных мероприятий для гостей и персонала. Это различные конкурсы, праздники, мастер-классы, которые продумывает и организует отдел.

Совмещение рабочего функционала происходит и на уровне front office. Администраторы отелей сети совмещают функции бронирования, приема и размещения, регистрации иностранных граждан и обработки групповых запросов от туристских компаний. Это возможно благодаря четко отлаженной автоматизации процессов.

Модули онлайн-бронирования полностью синхронизированы с системой управления нашими отелями. Такая интеграция позволяет тратить меньше времени на обработку каждой входящей заявки на бронирование. При этом в системе учитываются и отражаются все комментарии гостя и его особые пожелания к размещению. Помимо оперативности такая система дает нам возможность удаленного контроля входящих бронирований и состояния номерного фонда для эффективного управления.

Секрет третий: центр управления и коллегиальное решение рабочих вопросов

Существование единого центра управления компанией обеспечивает согласованность всех действий управляющих отелей, позволяет избегать автономности каждого из отелей сети и разобщающей внутренней конкуренции. В центр управления входит генеральный директор сети, финансовый директор, главный инженер и коммерческий директор. Цели компании разрабатываются центром управления, направляются топ-менеджерам. Далее задачи для каждого из отелей совместно координируются, внедряются новые показатели эффективности. Центр управления также осуществляет контроль за выполнением планов и решением поставленных задач, принимает важные решения и в целом управляет развитием компании. На уровне центра управления также проводятся стратегические сессии, разрабатывается и утверждается политика компании и ее миссия.

Для оперативной связи центра управления и топ-менеджеров, а также связи между топ-менеджерами отелей сети помимо регулярных собраний и стратегических сессий существуют еженедельные видеоконференции, в которых принимают участие управляющие, при этом находясь на своих рабочих местах. Любые рабочие вопросы оперативно решаются коллегиально, подводятся промежуточные итоги, происходит обмен оперативной информацией.

Секрет четвертый: общий план по заселению и системы нематериальной мотивации

Помимо ключевых показателей эффективности работы всего персонала сети для достижения высоких результатов существует групповой план заселяемости. Общий процент загрузки всех отелей непосредственно отражается на материальной составляющей мотивации сотрудников и способствует повышению качества продаж. Взаимное бронирование одного отеля другим обеспечивает равномерность загрузки и поддержку интереса гостей. Особенно это актуально в период высокого сезона: в отеле со 100%-ной загрузкой нет возможности разместить «спонтанного» гостя, но мы оставляем его в сети, направляя в другой отель, подходящий ему по локации или ценовой категории.

Для повышения мотивации всего персонала проводятся регулярные конкурсы и соревнования между отелями. Это способствует повышению загрузки или числа положительных отзывов гостей, позволяет оригинально украсить отели на праздничные дни, а также влияет на выполнение планов дополнительных продаж. По результатам соревнований сотрудники награждаются премиями, ценными призами или сертификатами компаний-партнеров (рестораны, отели, салоны красоты, музеи).

Секрет пятый: оптимизация расходов и согласованность действий по реновации номерного фонда

«Группа Отелей Евразия» и ресторанная группа «Априори», являющаяся одним из структурных подразделений и неотъемлемой частью компании, работают с одним пулом поставщиков. У них закупаем продукты питания для ресторанной группы, бытовую химию и все необходимое для реновации и оснащения номерного фонда, а также сувенирную продукцию для гостей.

Любые действия по реновации номерного фонда согласовываются и утверждаются главным инженером компании, вносятся в план реноваций, исходя из приоритетности. Кроме того, у нас единый поставщик услуг связи, единая транспортная компания, обеспечивающая перевозку гостей, и единая система миграционного учета иностранцев.

Единая система внешней и внутренней документации (формы договоров и различных соглашений) также упрощает делопроизводство и экономит время.

Конечно, в системе управления разрозненными отелями существуют и порой непреодолимые сложности. Например, долгий путь принятия решений из-за необходимости согласования действий с единым центром управления. Также из-за быстрого роста числа отелей возникают трудности со следованием единой системе управления, ведь так или иначе каждый из отелей имеет свои особенности, как для управляющих, так и для гостей. Открывая новые отели, зачастую сталкиваемся с ранее незнакомыми нам в работе моментами. Но мы ищем новые пути решения возникающих трудностей, внедряем новые технологии обучения и управления, получаем огромное удовольствие, достигая целей компании и реализуя себя в сфере гостеприимства.

Записал Игорь Еленин