Сервис в стиле «WOW!»

Инесса Ермишкина, бизнес-тренер и консультант, владелица консалтинговой компании «Leaders2Leaders», руководитель учебного центра компании «Кофемания».

- Состояние и чистота здания гостиницы и прилегающих территорий
- Чистота помещений
- Состояние помещений
- Чистота оборудования, инвентаря и аксессуаров
- Состояние оборудования, инвентаря и аксессуаров
- Комфорт помещений
- Нормальное функционирование систем жизнеобеспечения отеля
- Ассортимент и качество еды и напитков

Качество сервиса в отеле имеет две составляющих: техническое и функциональное. Техническое качество услуг гостиницы включает состояние и чистоту здания и прилегающей территории, внутренних помещений гостиницы, состояние и чистоту оборудования, инвентаря, аксессуаров, комфортность помещений, включая гостевые номера, нормальное функционирования систем жизнеобеспечения отеля, ассортимент и качество еды и напитков. Естественно впечатление от отеля будет испорчено, если гость обнаружит, например, что матрас в номере продавлен, освещение недостаточное, или пульт от телевизора не работает. Однако даже если в отеле все безупречно, с точки зрения технического качества, решающую роль все равно будет играть функциональное качество услуг. Иначе говоря, поведение сотрудников в процессе коммуникации с гостем и предоставления тех или иных услуг.

Приведу несколько критериев функционального качества услуг, которые должен знать каждый сотрудник отеля.

1. Доступность и оперативность. Этот пункт подразумевает, что гость должен иметь возможность получить любую услугу отеля в необходимое время и без длительного ожидания. Стандарты отеля обозначают временные рамки, в пределах которых должна быть оказана та или иная услуга. Например, официант ресторана должен подойти к гостю и принять заказ в течение одной минуты. Дело в том, что 30-40 секунд ожидания зачастую воспринимаются гостем как 3-4 минуты. И даже если время ожидания превысило обозначенные стандартом временные рамки, официант должен попытаться сгладить недовольство гостя. В ресторане одного из отелей наблюдала такую сцену. Официант подошел к гостю после пятиминутного (!) ожидания. Вместо того чтобы вежливо предложить свою помощь, он спросил: «Вы готовы сделать заказ?» Гость отвечает: «Я уже давно готов». На это официант говорит: «Ну, давайте». Очевидно, что этого эпизода вполне достаточно, чтобы у гостя сложилось негативное впечатление о качестве сервиса в ресторане.

2. Коммуникабельность сотрудников. Прежде всего, мы говорим о культуре речи сотрудников отеля. Важно, чтобы человек мог четко и коротко формулировать свои мысли. Если он затрудняется это сделать, гость может чувствовать себя в общении с ним достаточно некомфортно. Сотрудники отеля не должны использовать сленг и слова-паразиты. «Коммуникабельность» также включает владение сотрудника иностранными языками. Это необходимо не только для того, чтобы точно понять просьбу гостя, но и избежать нелепых ситуаций в обслуживании. Пример из практики одного из московских отелей высокого уровня. Новая сотрудница первый день на стойке рисепшн. Иностранный гость обращается к ней с вопросом: «Where is the restroom?» («Где здесь находится туалет?») Девушка понимает слово «restroom» как «комната отдыха» и отвечает ему: «Everywhere» («Везде»). Понятно, что гость был шокирован этим ответом, при том что в этой ситуации речь шла о языковом минимуме, необходимом каждому члену команды отеля.

3. Наличие информации. Сотрудники отеля должны обладать максимальной информацией об отеле, его услугах, особенностях меню (для работающих в F&B-департаменте). При этом если сотрудник чего-то не знает наверняка, не нужно обманывать гостя. В ресторане одного из отелей я уточняю у официантки, если ли в салате уксус. Девушка, не зная этого точно, отвечает, что уксуса нет. Успокоенная, я съедаю большую порцию салата, и получаю очень серьезную аллергию. Получается, что эта ситуация имела бы позитивный исход, если бы сотрудница призналась, что не знает точно рецепта и сделала бы необходимые уточнения у повара.

4. Очень важное условие хорошего сервиса в отеле – обходительность сотрудников. Гости ждут, что сотрудники отеля будут максимально приветливы и доброжелательны, и если сталкиваются с обратным, даже в мелких эпизодах, серьезно разочаровываются. В ресторан отеля приходит гостья в отличном настроении и с широкой улыбкой говорит подходящей к ней официантке: «Крабовые котлетки». Сотрудница ресторана хмурая, в плохом настроении, и улыбка гостьи ее раздражает. Она угрюмо отвечает: «Что, крабовые котлетки?» У гостьи улыбка сползает с лица и настроение уже безнадежно испорчено.

5. Обеспечивайте доверительность в отношениях с гостем. Например, он должен быть уверен, что получит ровно ту услугу, которую заказал, в том объеме и качестве, которое описал при бронировании. Например, если гость заказал столик на бранч в определенной части зала, ему вряд ли понравится, если этот столик к его приходу будет занят другими клиентами.

6. Понимание индивидуальных потребностей гостя. Дайте гостю понять, что вы его хорошо понимаете, и готовы идти навстречу в плане каких-то личных просьб и пожеланий. Как-то я была неприятно удивлена, когда в ресторане формата casual мне отказали в просьбе приготовить салат из меню без заправки. Мне объяснили, что эго шеф-повара настолько велико, что он не будет готовить этот салат без заправки. Для себя я поняла, что никогда не пойду второй раз в ресторан, где персонал не готов идти мне навстречу.

7. Для гостей чрезвычайно важна такая характеристика сервиса, как надежность. Человек хочет иметь гарантии, что завтра и послезавтра он получит услугу в том же качестве, что и сегодня. Приятельница поделилась такой историей. Как-то она оказалась в ресторане одного из московских отелей, где осталась очень довольной и меню, и качеством обслуживания. На следующий день вернулась в это место, чтобы провести деловые переговоры. Столик обслуживал другой официант, и качество сервиса оказалось значительно ниже, чем показал опыт предыдущего дня, и даже ниже ее минимальных ожиданий. Официанты умудрялись грубо разговаривать не только с гостями, но и друг с другом. Это говорит о том, что уровень сервиса в этом ресторане нестабильный, и зависит от того, повезет клиенту с официантом или нет.

8. Отзывчивость персонала отеля в проблемной ситуации – это то, что невероятно высоко ценится гостем. В одном из ресторанов Вашингтона я получаю жесткий стейк. Когда официант подходит забрать тарелку, отмечаю, что мясо невозможно есть. Мне не только приносят устные извинения, но и убирают из счета стоимость стейка и двух бокалов пива, а также предлагают в качестве комплимента пиццу с собой. Уверена, что эта ситуация была отработана менеджером ресторана заранее, и люди четко знали, как реабилитироваться перед недовольным гостем.

9. Бывают и обратные примеры. Скажем, гость ресторана при отеле, находясь на деловой встрече, обнаруживает, что его обворовал барсеточник, и он остался без денег и карты. Будучи в курсе этой проблемы, персонал ресторана, тем не менее, приносит ему счет. И без того растроенный произошедшим, человек оказывается в еще более неловкой ситуации, поскольку теперь ему приходится просить партнеров заплатить за его обед. И это при том, что в отеле гостю должна быть обеспечена физическая, материальная и эмоциональная безопасность.

10. Материальный фактор означает, насколько опрятно и аккуратно выглядит сотрудник, который общается с гостем. Когда я была на стажировке в отеле Marriott в Варшаве, я обратила внимание, что перед выходом официантов в зал ресторана висел плакат: «Внимание! Вы – на сцене». Такой простой способ держать своих сотрудников в тонусе.

11. И, наконец, еще одно слагаемое качественного сервиса, - это компетентность сотрудника отеля. Эксперты выделяют четыре уровня компетентности. Первая – это неосознанная компетентность (человек ничего не знает про гостиничный бизнес), второй – осознанная некомпетентность (новичок недавно устроился в отель и понимает, что еще близок к нулевому уровню знаний). После обучения человек выходит на уровень осознанной компетентности. Он уже имеет необходимые знания, но выполняя работу, каждый раз осмысливает рабочие процессы. Минус в том, что такой сотрудник не способен выполнять быстро большой объем работы. Через какое-то время развивается навык, и человек выходит на уровень неосознанной компетентности. В этом случае человеческий мозг может перерабатывать в 25 раз больше информации, чем на предыдущем уровне. Благодаря этому сотрудники начинают замечать то, что раньше было за пределами их внимания, а значит – становятся более внимательными к потребностям гостей и способны обеспечить сервис, который превзойдет их ожидания.

Интересно, что компетентному, вовлеченному, внимательному сотруднику не нужно затрачивать какие-то сверхусилия, чтобы превзойти ожидания гостя. Приведу простой пример. Во время бранча в отеле официант принимает заказы на напитки. Один из гостей заказывает кофе. Официант отмечает знак «РЖД» на лацкане пиджака. Он просит бариста нарисовать на кофе паровозик. Небольшой бонус, который ничего не стоил ресторану отеля, приводит гостя буквально в детский восторг. Без сомнения, он еще долго рассказывал об этом своим близким, друзьям и коллегам, продвигая отель на достаточно многочисленную аудиторию.

Существует две стороны процесса обслуживания: технология и коммуникация. Можно выделить 4 модели обслуживания, в зависимости от технического уровня обслуживания, подготовленности персонала гостиницы и качества коммуникации. В том случае, если обе составляющих на низком уровне, гость попадает в «холодильник». Это когда персонал долго не приходит на помощь, а когда, наконец, приходит, то демонстрирует гостю свое плохое настроение. Если ваш гость попадает в «холодильник», то это катастрофа для бизнеса. Вторая модель – «фабрика» - когда сотрудники все делают четко по стандартам, но обслуживают гостя с каменными лицами, без персонального подхода и эмоциональной вовлеченности. В этой ситуации гость ощущает некий дискомфорт, несмотря на то, что получает услуги вовремя и в положенном объеме. Третья модель – «зоопарк»: персонал доброжелателен и коммуникабелен, но плохо подготовлен. В ресторане официант чуть не вылила на меня лимонад. При этом вместо извинения она говорит с улыбкой на лице: «Упс, так и думала, что это сделаю». И, наконец, четвертая модель – то самое качественное обслуживание, к которому мы стремимся в идеале. Это когда и техника, и коммуникация, получают высшую оценку.

Есть несколько инструментов управления качеством в отеле. Прежде всего, это планирование как материальных, так и нематериальных ресурсов. Второе – это стандартизация всех процедур и коммуникации с гостем в отеле. Это некие универсальные правила поведения сотрудников отеля. Обычно стандарты оформляются в виде руководства для каждой специальности. Третий важный инструмент – организация работы. Она подразумевает правильную постановку задач и контроль за их выполнением. В свое время меня научили проводить планерку в отеле дважды – в начале дня и по его завершении. Утром вы обозначаете сотрудникам спектр задач на текущий день, а вечером узнаете результаты смены. Регулярные планерки – это важная для руководителя возможность иметь постоянную обратную связь.

Есть много способов организации контроля за работой сотрудников. По моему опыту, очень эффективен внутренний аудит: когда менеджер одного департамента отеля осуществляет проверку работы другого департамента по разработанному чек-листу. Также, например, может использоваться внешний аудит с привлечением «тайного гостя». К инструментам управления качеством еще нужно отнести формирование правильной команды, создание корпоративной культуры, обучение и мотивацию людей.

- Доступность и оперативность
- Коммуникабельность
- Наличие информации
- Обходительность
- Доверительность
- Понимание индивидуальных потребностей гостя
- Надежность
- Отзывчивость
- Компетентность
- Безопасность
- Внешний вид, опрятность сотрудников

Статья из журнала "Современный отель" №2(82)
Данные об эксперте действительны на момент публикации.