Данные были собраны в процессе проведения множества оценок по методике «Тайный гость» на основе разработанных компанией алгоритмов.
В процессе оценки специалисты инкогнито проживали в отелях и пользовались услугами под видом обычных гостей, оценивая отели по таким критериям как выполнение стандартов, инициатива, навыки коммуникации персонала, уровень чистоты и амортизации отеля и многое другое.
На основе полученных данных, выяснилось, что самый высокий уровень сервиса, независимо от звездности отеля, демонстрируют услуги SPA комплексов при отеле. Средняя оценка качества услуг по этому направлению 97,3% из 100 возможных. Как показали результаты исследования компании Big Tree, за лучшими SPA-услугами стоит обратиться в отели 4 звезды, именно в этой категории оценка была наиболее высокой.
В российских отелях очень хорошо научились обеспечивать превосходный завтрак. Уровень качества шведской линии на завтраке также продемонстрировал высокий результат. Средняя оценка в этой категории составила 92,7%.
Неожиданным стал факт, что завтраки в 3-х звездочных отелях уступают отелям 5 звезд всего на 1,5%. А самые качественные завтраки оказались в отелях 4 звезды. Средняя оценка шведской линии в пятизвездочных отелях оказалась измеримо ниже, чем в «четверках» - 87,9% по сравнению с 91% соответственно.
Высокие оценки также получили общественные зоны (91,3%). При этом данная категория в 4-х звездочных отелях вновь обгоняет по показателям «тройки» и «пятерки» со значительным отрывом.
Неплохой результат показали оценки состояния номеров (88,3%) и баров (87,4%). И даже в категории номеров «пятерки» немного отстают от отелей 4 звезды, где средняя оценка на 1,2% выше, чем в отелях 5 звезд.
Самое распространенная ситуация нарушения кассовой дисциплины встречается в баре и в службе Room Service. Причем пренебрегают выдачей фискальных документов в этих службах отели всех категорий от 3-х звезд, до 4-х.