Статья

Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки

Статья опубликована в журнале за 2.2018
Рубрика: Новые концепции, форматы отелей, гостиниц

В наши дни все меняется с калейдоскопической быстротой. Еще сегодня ты живешь и работаешь в России, а завтра делаешь то же самое, но уже на другом континенте. Именно такой крутой поворот произошел в судьбе наших собеседниц Екатерины Привалович и Валерии Уткиной, которые по воле случая с головой окунулись в отельный бизнес Африки. Незабываемый опыт. Яркие впечатления. Но обо всем по порядку.

Райская жизнь. Глубокое погружение в отельный бизнес Африки
— Расскажите, как вы попали в Африку и почему выбрали именно Танзанию?

Екатерина Привалович: Признаюсь, давно было интересно поработать за границей и пожить в экзотической стране с хорошим климатом. Тем не менее, это была больше абстрактная идея, чем мотивация к действию. К моменту, когда поступило предложение о работе в Танзании, у меня отлично складывалась карьера в моем любимом российском отеле. Не было ни одной причины уходить и увольняться. Однако когда поступило предложение о работе, я согласилась, практически не думая.

Друзья, знакомые и коллеги не раз спрашивали, как я нашла вакансию именно в Танзании. Всегда приходилось объяснять, что это скорее случайность. Первоначально российский собственник в Танзании взял отель в управление. Так случилось, что у него была возможность ознакомиться с моим резюме и рекомендациями до того, как был начат процесс отбора на позицию управляющего. Да и отбора никакого толком не проводилось — вакансия была открыта специально для меня. Условия, переезд и прочие плюшки оказались вполне себе привлекательными. Хотя это, если честно, для меня не играло решающей роли. Дух приключений, наверное, самое важное, что привело меня в эту далекую страну.

Валерия Уткина: В Африке я оказалась совершенно случайно. Изначально хотела попробовать свои силы в качестве управляющей небольшого отеля с интересной концепцией и нестандартным расположением. Конечно, мысленно рассматривала варианты переезда в один из регионов России, однако в процессе поиска совершенно случайно наткнулась на эту вакансию, выполнила тестовое задание, прошла серию интервью и получила предложение о работе.

В первую очередь отталкивалась от самого объекта: наш лодж является одним из старейших в регионе и до сих пор находится в семейном управлении.

Главное здание — колониальный фермерский дом, построенный в начале ХХ века. На территории проживает около двухсот видов птиц, а с веранды можно любоваться вершиной Килиманджаро. Такое описание просто не могло не подкупить. А моя любовь к горному трекингу и мечта взойти на Килиманджаро шептали, что нужно попробовать. В конце концов, мы сразу же договорились с собственниками о классическом трехмесячном испытательном сроке, который позволил бы и мне принять решение, хочу ли я остаться на более долгий срок.

— Каковы основные особенности работы в Танзании? Что было самым сложным?

Е. П.: Первое и самое важное — так или иначе, это зарубежный опыт работы, что, несомненно, плюс. И если знание танзанийского налогового законодательства вам, вероятнее всего, по жизни не пригодится, то умение адаптироваться в новой среде, встраиваться в незнакомую культуру и социум — очень полезные навыки. Иногда приходилось трудно, иногда хотелось все бросить — но, меж тем, это было чрезвычайно увлекательно.

Одним из самых сложных моментов для меня был возврат к микроменеджменту. В России я достаточно долго работала над тем, чтобы «не мешать профессионалам работать», и, как мне кажется, в этом преуспела. Работа управляющего в большей мере состоит в определении направления и умении видеть картину целиком, нежели в постановке ежедневных задач и их контроле.

В то же время в Танзании ты и общую картину держишь в голове, и вынужден контролировать все до мельчайших деталей. Невозможно себе представить (и предугадать), что и как может пойти не так и где будет допущена ошибка, которую именно тебе (об этом позже) придется разруливать.

Вторая сложность — общий посредственный уровень качества работы. Стремление улучшать, амбиции, профессионализм — в большинстве своем чуждые понятия для местных жителей. Если у тебя есть знания и опыт, чтобы ты ни делал, ты всегда будешь на порядок лучше и эффективнее, чем 95% людей, которые тебе окружают. Поэтому в любом приличном отеле (даже если это «3 звезды» или девять номеров) все хотят видеть белого менеджера — и собственники, и гости, вне зависимости от национальности. Наверное, это моя самая большая «претензия» к Танзании: в России ты привыкаешь работать гораздо более качественно, а здесь это никому не нужно. И по моему убеждению, оказываясь в такой среде, скорее, ты спустишься до общего уровня, нежели тебе удастся поднять профессиональный уровень твоих сотрудников, поставщиков, партнеров и коллег.

Третье — работа с персоналом. Если я раньше и жаловалась когда-то на общую ситуацию в нашей стране с трудовыми ресурсами, то была не права. В России с персоналом все отлично. И если дома всегда есть мысль, что в крайнем случае можно найти нового человека на позицию и теплится надежда (вполне обоснованная) на лучшее, то в Танзании очень быстро привыкаешь, что новый человек ничем не лучше старого (пусть и с зарплатой в три раза выше). Более того, новичок еще и не знаком с особенностями работы именно в вашей компании. Качественный персонал — это экспаты, с зарплатой на порядок или два выше.

И хотя все вышеперечисленное лично для меня было самым сложным, про особенности работы еще можно многое написать.

Ваш опыт, каким бы обширным он ни был, сперва кажется совершенно не применимым. Потому что все, начиная с организации рабочего процесса, заканчивая законодательством, работает по-другому, по незнакомым вам правилам. И если вы пытаетесь насаждать «правильный» порядок, это встречает отторжение и непонимание. Все (особенно экспаты, которые живут там достаточно давно) будут убеждать вас, что здесь все иначе. Самое ужасное, что ты сам начинаешь в это верить. Только спустя пару месяцев я все-таки вернулась к тому, что гостиничный бизнес, как и любой другой, очень техничен. Не нужно изобретать велосипед, и для большинства процессов уже изобретены инструменты. Их только необходимо правильно использовать и немного адаптировать.

Например, в Танзании никто не умеет работать с OTA, не говоря уже о гибкой политике выстраивания цен. Мои бывшие коллеги (с двухлетним опытом управления мини-отелем) рассказывали мне, что booking.com и expedia.com не для Африки и фокусироваться можно и нужно только на выстраивании отношений с туроператорами. Так как наш мини-отель входил в состав материнской компании и мне было очень интересно попробовать поработать с онлайн-каналами, весь интернет-блок обоих отелей отдали мне. За 2017 год прирост бронирований через OTA составил чуть меньше 300% (с 400 до 1100 RN за год, при доступных RN за год 3285), притом что количество бронирований напрямую и от туроператоров тоже выросло (правда, совсем не так значительно). Не думаю, что в России (ввиду высокой конкуренции и развитости рынка) возможны такие быстрые достижения.

Скорость получения результатов тоже впечатляет. Отельный рынок пока что полупуст, конкуренция незначительна, за гостей практически не бьются и, как следствие, профессионализм гостиничного бизнеса в целом на очень низком уровне. Поэтому если ты начинаешь делать что-то правильно, тебя ждет немедленный отклик. К октябрю мой отель занимал вторую строчку среди лучших отелей города Моши по версии TripAdvisor, хотя в мае мы начинали с 67 места. И дело не в стремительном улучшении сервиса (хотя приятно было бы так думать), а скорее в том, что с этой платформой нужно уметь работать — размещать правильное описание и фотографии, выбрать правильную категорию для листинга (изначально TripAdvisor помещает вас в категорию special lodging, в то время как выдача по умолчанию — это категория «отель», то есть ваша заметность стремится к нулю), стимулировать гостей писать отзывы и грамотно на них отвечать. Все чрезвычайно просто, но этим в Танзании никто не занимается.

В. У.: В моем случае самым сложным было (и пока остается) собрать все в единую систему. Многие сотрудники здесь работают по 10–20 лет, и каким-то образом они умудрялись спланировать работу кухни, хаускипинга и ресепшен. Однако сейчас условия кардинально меняются: мы больше не единственный отель в округе, люди активно делятся своим мнением в Интернете, и малейшая ошибка может стоить нам продаж.

Никто из сотрудников совершенно не задумывался и о затратах. У них в голове каким-то образом появилась убежденность в том, что у нас всегда есть деньги и мы можем закупать какое-то необъяснимое количество продуктов, материалов или напитков без оценки потребности в этом.

Первое время, конечно, приходилось бегать за всеми. Можете себе представить: ты вроде бы менеджер отеля, но вместо решения каких-то серьезных задач бегаешь за девочками из хаускипинга, чтобы спланировать с ними их рабочий день. Мне потребовалось два месяца, чтобы приучить их самостоятельно подходить ко мне в определенное время утром.

Если говорить о более глобальных вопросах, то пока я все еще занимаюсь изучением самого гостиничного рынка. По сути, мы являемся акклиматизационным пунктом перед поездкой на сафари. Большинство наших гостей потом едет в кэмпы, в которых включено абсолютно все, так как в любом случае у гостей нет альтернативного выбора. Это абсолютно другая индустрия со своим собственным ценообразованием и работой с поставщиками.

В плане общения с гостями Танзания «радует» 3–5% за оплату банковской картой, достаточно сложной системой оплаты этой же картой. Конкретно мы пользуемся специальным интерфейсом на компьютере, что занимает достаточно много времени — гостям нужно ввести персональные данные и данные карты, а затем надеяться, что в самый ответственный момент не отключится Интернет. Интернет также слегка непредсказуем: я долго не могла разгадать, почему моя эффективность в плане ответов на письма по электронной почте снизилась, пока не осознала, что вот уже как 40 минут безуспешно пытаюсь переподключиться к сети.

Другая прекрасная особенность нашего отеля — собственная гидроэлектростанция, которая генерирует большую часть электричества в отеле. Напряжение в сети иногда недостаточно высокое, проводка немного олдскульная (конечно, отель-то в 1973 году построен), поэтому все нагревательные приборы у нас под запретом, а в номерах, соответственно, нет фенов. В среднем за отсутствие такого стандартного предмета в номере я извиняюсь раз в три дня.

Отношения с поставщиками



— В чем особенность выстраивания отношений с поставщиками?

Е. П.: Первое — ничего нельзя купить или найти. Например, найти хороший стейк — большая проблема, потому что в Танзании нет культуры потребления мяса и, соответственно, традиций разведения домашнего скота. Мясо продают на рынке, но там его не стоит покупать, потому что нельзя получить стабильное качество. Можно найти небольшого «домашнего» мясника, который способен обеспечить качество, но не количество (что для ресторана и отеля неприемлемо, ведь нельзя же объяснить гостям, что стейка нет, потому что мясник все еще не распродал остальные части коровы).

Мы же нашли отличного поставщика, который переехал в Танзанию из ЮАР (где с мясом все отлично), открыл современный завод и работает с местными фермерами. Правда, располагался он в соседнем городе и у них нет доставки. Дальше оставалось только решить вопрос с поставками, а это уже намного проще. О ежедневной доставке или доставке в течение трех часов, как в Петербурге, остается лишь мечтать.

И это не только вопрос продуктов питания — сложно купить все.

Крупных поставщиков оборудования, расходников или вообще чего-либо в Танзании нет. Чаще всего, купить то, что нужно (новые сейфы или профессиональную стиральную машину), можно либо в ЮАР, либо в Кении. А это удлиняет сроки доставки до плюс бесконечности. Таким образом, найти то, что вам нужно, а потом наладить поставки становится очень нетривиальной задачей.

Кроме того, выстраивать партнерские отношения чрезвычайно сложно — в Танзании совершенно другой менталитет ведения бизнеса. Несоблюдение сроков, нарушение обязательств, смешение личных и рабочих вопросов и отсутствие каких-либо гарантий. Уже упомянутый мясник из ЮАР предлагает отличное качество, сроки, цены, условия, и мы даже придумали, как решить вопрос с доставкой (пересылка коробок с помощью рейсовых автобусов). Но все работает только до тех пор, пока процесс закупки вы держите под личным контролем и договариваетесь с ним напрямую. Стоит делегировать, как ошибки появятся буквально со следующей закупки.

Третье — никого не интересует выстраивание отношений на перспективу. Института репутации нет. Зачем стараться, если можно обмануть, а потом извиниться? Канонический случай: водитель который работает с отелем не первый год, на десятый трансфер вдруг требует с гостей денег напрямую (хотя договоренность и оплата всегда шли через бухгалтера). Потому что а почему бы и нет? Вдруг отель не заметит и не спросит с гостей денег за оказанную услугу, а ты заработаешь лишние двадцать долларов?

В. У.: Не могу сказать, что я испытывала большие проблемы во взаимоотношениях с поставщиками. Мне кажется, что в этом плане мы достаточно похожи на Россию. Всегда найдется чей-то знакомый или друг, который захочет специальные цены, в любом правиле и контракте стараются выпросить исключение только и исключительно для них.

Но это я получила в наследство с тех времен, когда системно продажами никто не занимался: иногда чтобы не обидеть кого-то из друзей, компаниями давались цены, которые сейчас совершенно не хочется сохранять. Однако обидеть друга здесь — самое страшное, что может быть, поэтому пока я стараюсь нащупать максимально безболезненный способ приведения взаимоотношений с поставщиками в порядок.

Кадровый вопрос



— В чем особенности работы с местным персоналом?

Е. П.: Если кратко — в Танзании очень плохо с персоналом. И здесь все: и слабость школьного образования, и культурные особенности (работа — это повинность и точно не способ самореализации), общая терпимость к посредственности, недостаток конкуренции и отсутствие возможности получить качественный опыт.

Управление персоналом — моя первая специализация, и я еще на этапе собеседования, слушая истории из жизни отеля, думала, что я‑то уж точно знаю, что делать. В этом тоже ошибалась. Различные сложносочиненные схемы мотивации, стимулирование и поощрения не работают никак. Зато работают директивный стиль управления и неотвратимость наказания. В качестве наказания письменные (да и устные) выговоры имеют удивительную силу.

Первое и самое важное, что необходимо сделать на новом месте, — составить инструкции и стандарты. И потом планомерно и методично учить, учить и учить.

Если ты слишком мягкий и не ругаешься, значит, это повод сесть на шею и ничего не делать. Если задача непонятна, это повод ничего не делать (а не уточнить задачу, как вы могли бы подумать). Если менеджера нет в поле зрения (учитывая, что все со всеми друзья и родственники, то единственный менеджер — ты сам), это повод ничего не делать. Если возникла нестандартная ситуация — это повод ничего не делать.

Чуть ли не самое страшное для танзанийцев — признать, что они чего-то не знают, или сказать нет. Поэтому ресепшионист вполне может взять бронь, когда свободных номеров нет (потому что он не смог сказать гостю нет) и уйти на выходные, никому не передав эту информацию. А зачем, если овербукинг через два дня и это будет не его смена?

Брать ответственность за свою работу или принимать решения тоже несвойственно. Поэтому будьте готовы, что на вас начнут перекладывать все решения. Вплоть до малейших и незначительных. Однажды мне позвонили в три часа ночи, чтоб задать несрочный вопрос. И это тоже особенность — если ты живешь в отеле, то никого не интересует, что у тебя выходные или что уже десять часов вечера — в понимании сотрудников ты всегда доступен.

Однажды утром поняла, что обычно к тому моменту, как я прихожу на завтрак (максимум 50 метров от номера, через ресепшен и ресторан), с вероятностью 99% я уже раздражена. Никогда в жизни столько не раздражалась на людей. Как с этим совладать? Методы у всех разные: кто-то рассказывает, что нужно просто воспринимать жизнь проще, меньше требовать от персонала. Это все культурные особенности, которыми, в моем понимании, оправдывают посредственность и непрофессионализм. Кто-то старается все делать сам и все контролировать. Для меня такой вариант оказался более близок. Тем не менее, ясно, что в долгосрочной перспективе оба варианта не очень рабочие.

Несправедливо будет писать, что позитивных моментов нет. Чаще всего к тебе будут относиться доброжелательно и с некоторым снисхождением, радоваться твоим успехам в суахили и приглашать в гости (от чего стоит отказываться всегда, границы друг — начальник здесь не существует). Да, и про язык: вполне можно жить здесь длительное время и не выучить суахили. Вопрос коммуникации с некоторыми сотрудниками (теми, кто совсем никак не говорил по-английски) я решила наймом помощника-переводчика. Хотя довольно стыдно признавать, что за десять месяцев я выучила чуть более, чем asante (спасибо), karibu (добро пожаловать) и karibu kiti (что значит «Присаживайтесь, пожалуйста»). В последний день и потом еще в течение месяца в Facebook мои бывшие сотрудники писали мне приятные благодарственные послания.

В. У.: Я долго не могла разгадать, как найти подход к местному персоналу. Первое время мне казалось, что я воспитательница в детском саду, которая предложила детям поиграть в отель. Они совершенно не понимают, когда на них ругаются, или ищут виноватого: совершенно закрываются и не могут ничего тебе сказать в ответ. Однако если их постоянно подбадривать, пытаться давать задания для самостоятельного исполнения (что кажется очевидным, так как ты не можешь делать все), они начинают постепенно раскрываться.

Совершенно нельзя отчитывать сотрудника в присутствии других коллег — для них это самый большой стыд и позор, лучше отвести человека в сторону и объяснить, в чем именно он ошибся. Я не являюсь большим сторонником штрафов (к счастью, пока не было глобальных причин для них), а вот фраза «сегодня ты меня очень расстроил/расстроила и очень сильно подвел/подвела, я так на тебя надеялась, как же так» работает волшебно.

Пошел на пользу мой энтузиазм в изучении суахили (так как некоторые сотрудники по-английски не говорят совсем): люди очень радуются, что меня интересуют не только результаты работы, но и их жизнь.

Самое главное правило здесь — доверяй, но проверяй. Независимо от того, насколько я доверяю сотруднику, по-прежнему каждый день проверяю все счета, которые они выписывают гостям, проверяю каждый номер под заезд и меню на ужин. И не могу сказать, что люди плохо работают, просто иногда они бывают невнимательными. Ты можешь три дня учить человека, пять дней он будет делать правильно, а на шестой система сломается и нужно учить заново. И это не изменится никогда — тебе нужно либо принять такое положение дел, либо бросить попытки. Очень сложно объяснить горничным, почему они должны сейчас перестелить кровать, так как на белой простыне маленькое пятнышко, так как у них самих дома не то что белых простыней нет — не факт, что есть окна или электричество.

Особенности сервиса



— Каковы особенности сервиса и ожидания гостей?

Е. П.: Я очень не люблю разделение на европейский, американский, азиатский и любой другой сервис. Стандарты и ожидания гостей к качеству услуг отеля и ресторана предъявляют путешественники, которые не оценивают, да и не должны оценивать, вас по местным меркам. Да, когда работаешь в отеле «3 звезды», можно сказать: мы сокращаем расходы, поэтому кондиционер для волос в номер больше ставить не будем.

Но ты не можешь сказать: это Африка, поэтому на завтрак вас будут ждать грязные чашки. На практике здесь принято работать по второму сценарию. Выбор отелей невелик, цены завышены. В итоге гости получают посредственный сервис за приличные деньги.

При этом важно понимать, что большинство гостей, которые приезжают в Африку, — не бэкпекеры. Это люди с большим опытом путешествий, те, кто действительно интересуется другой культурой и окружающим миром. При этом 75% гостей моего отеля восходили на Килиманджаро (отель располагается прямо на склоне этой фантастической горы).

Я старалась лично общаться со всеми гостями (при отеле в 30 номеров это гораздо проще, чем кажется) и могу сказать, что в большинстве своем это всегда очень интересные люди. Сотни рассказов про восхождение в итоге мне очень сильно помогли, когда я решилась сама покорить высочайшую вершину Африки.

Хороших отелей в Танзании — пересчитать по пальцам. Вероятнее всего, там будет белый менеджер и отличные отзывы на TripAdvisor (который, по моему мнению, не всегда показателен в России, но в Африке это без преувеличения настольная книга для путешественников — как для поиска отелей, так и для выбора ресторанов). Тем не менее, прожив за экватором какое-то время, я все равно верю, что путем неимоверных усилий, постоянного контроля, беспрерывного обучения и магии можно достичь хорошего сервиса. Другое дело — стоят ли этого ваши усилия?

В. У.: Многие наши гости платят по 40 тысяч долларов за сафари-тур, останавливаются в самых шикарных отелях в национальных парках, а мы являемся своеобразным введением в Африку, поэтому нам нельзя ударить в грязь лицом. Однако, как показывает практика, люди эти достаточно расслабленные, а история лоджа и безумно красивая природа вокруг помогают нам избегать недочетов в сервисе (если таковые возникают).

Больше всего наши гости ценят персональное внимание — все очень быстро проникаются семейной историей нашего лоджа и ожидают, что их по-прежнему будут принимать, как дома. Поэтому достаточно часто вечера я провожу за интересными беседами с путешественниками со всего мира. Более того, гости ожидают того, что ты будешь в доступе практически 24 часа в сутки — они очень радуются, когда видят меня за завтраком и ужином, однако подобная забота о гостях иногда морально немного утомляет. Спасают лишь уникальные истории: то к нам приезжает основатель частного фонда по восстановлению популяции носорогов, то основатель детского дома в нашей деревне, то пилот легкой авиации, бывший у нас проездом с Гималаев.

Сухой остаток



— Чем хорош такой опыт? Стоило ли уезжать?

В. У.: У меня нет однозначного ответа на вопрос, стоит ли переезжать в экзотическую страну. Очень сложно передать через социальные сети все особенности быта и жизни в стране, подобной Танзании. Я практически не выхожу за территорию лоджа, ближайший город находится в 40 минутах езды, однако делать там практически нечего (разве что сходить в супермаркет), из развлечений могу выбрать поездку на сафари или восхождение на Килиманджаро, но подобные мероприятия являются не самыми дешевыми, и ты явно не можешь это делать каждые выходные.

Сюда определенно стоит приезжать за великолепной природой, пением птиц, обезьянами, прыгающими с дерева на дерево, свежими фруктами и хорошей погодой. Несмотря на то, что иногда я функционирую в своем привычном «московском» режиме, мало сплю и много работаю, сил у меня гораздо больше, чем в городе. Африка — это не Европа или Америка, я настоятельно рекомендую тщательно изучить особенности жизни в стране, куда вы планируете переезжать. К счастью, мое первое интервью начиналось как раз с получасового введения в особенности местного быта, и я была морально готова к тому, что в случае болезни не смогу получить высококвалифицированную медицинскую помощь, а для того, чтобы купить гель для душа, мне придется брать машину и ехать в другую деревню, где находится единственный супермаркет в нашем районе.

Но если вы уверены в своих силах и хотели бы пересмотреть собственные взгляды не только на рабочие процессы, но и на жизнь, то ехать определенно стоит. Всегда можно вернуться в ту точку, с которой вы начинали, и попробовать что-то другое.

Е. П.: Однозначно да. При этом нужно понимать, что это скорее опыт для развития soft-skills и личностного роста, чем для профессионального совершенствования.

Доказать себе, что вы можете справиться с любым вызовом? Взять паузу и пожить в совершенно отличном от Петербурга и Москвы ритме? Развить навыки адаптации, получить межкультурный опыт, улучшить английский? Посмотреть мир?

Какими бы ни были ваши цели, важно их для себя обозначить и очень ясно понимать, чего вы хотите достичь. При этом оставаться больше чем на год-два я бы не стала. Есть высокий риск, что и вас затянет в бездну посредственности.

К тому же это безумно интересно. Не говоря уже о том, что в Танзании очень красиво. Даже спустя полгода я не переставала радоваться обезьянам, которые скачут перед рестораном на завтраке или возможности увидеть слонов с пяти метров. Есть что-то совершенно волшебное в каждом появлении Килиманджаро на горизонте.

Отличная погода круглый год, бассейн, отсутствие каких-либо бытовых проблем (ты живешь в отеле и за тебя уже подумали), дикая природа и улыбчивые люди — конечно, это райская жизнь*.

* (Не забывайте читать мелкий текст.)


Записал Игорь Еленин

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.