Программа лояльности в отеле

Кира Иванькович, директор направления «Автоматизация гостиниц» ГК «ККС»

Программа лояльности в отеле направлена, прежде всего, на создание базы постоянных клиентов посредством обеспечения для каждого гостя комфортных условий пребывания в отеле, персонифицированной работы с постоянными клиентами, и, конечно, предоставления различных скидок и бонусов постоянным клиентам. Справиться с этой задачей в полной мере помогает Автоматизированная система управления «Intellect Style», которая осуществляет полный контроль исполнения программы лояльности в отеле.

В настоящее время, когда уровень сервиса является определяющим при выборе гостем отеля, значение программы лояльности возросло. Отельерам важно не только привлечь гостя, но и удержать его, а в идеале - получить благодаря сарафанному радио новых клиентов.

Мы можем предложить отельерам автоматизированную систему управления «Intellect Style», которая удовлетворит все их потребности. Гостю предоставляется удобная система бронирования с сайта гостиницы, предусматривающая мгновенное подтверждение. Оплата за бронирование может быть осуществлена непосредственно с сайта или через любой платежный терминал. В базе «Intellect Style» хранится полная информация обо всех гостях когда-либо посетивших, отель, а также их преференциях, увлечениях, количестве дней пребывания в гостинице и сумме, которую гость потратил в течение всех посещений данной гостиницы. Поэтому при заселении гостя, которое происходит почти мгновенно, дополнительно будет предложен тот набор услуг, к которым гость проявлял интерес, и предоставлены скидки и бонусы в соответствии с внутренними правилами отеля в зависимости от суммы, потраченной гостем в гостинице ранее, и количества посещений. На стойке ресепшен гостю может быть предложена кредитно/депозитная и/или бонусная карты, которые обеспечат полную финансовую свободу на территории отеля и предоставят ему любую заранее зарезервированную услугу со скидкой и без наличных денег. При наличии интерактивного телевидения гостя ждет персональное приветствие, возможность просматривать полную информацию об отеле и его услугах, собственную программу пребывания в отеле, программы коммерческого телевидения. Кроме этого, в зависимости от накопленных бонусов, гостю могут быть предоставлены дополнительные приятные сюрпризы: ежедневная газета в номер, цветы, бутылка вина и тому подобное.

Накопленные баллы позволяют разместить постоянного гостя в номере «люкс» по цене «стандарта», а также презентовать ему бесплатный ужин в конце срока пребывания в отеле. Выполнение любых заявок гостя на неисправности в номере (а от этого не могут быть застрахованы и высококлассные отели) осуществляется в минимальные сроки благодаря наличию системы контроля разработанной в «Intellect Style». После того как гость покидает отель, работа с ним не прекращается. Клиент отеля получает поздравление с днем рождения и информацию о специальных привилегиях на какие-либо мероприятия отеля, попадающие в круг интересов гостя.

Особо хочется отметить востребованность системы лояльности в сетевых отелях, где гостю гарантированы все описанные услуги и бонусы в любом отеле, принадлежащем цепочке, при этом вся информация о госте является актуальной в любом отеле сети. Бонусы программы лояльности, предусмотренные для индивидуалов, распространяются и на корпоративных клиентов.

Еще раз хочется повторить, что, серьезная автоматизированная система создается с учетом возможности контроля и исполнения программы лояльности клиентов, а также обеспечивает своевременное напоминание о необходимости тех или иных действий персонала. В системе «Intellect Style» эти возможности широко представлены и уже реализованы на многих объектах России и стран СНГ.