Предотвращение и профилактика стресса: как сохранять эмоциональную ровность, здоровье и позитивный настрой

Стресс можно сравнить с сильным дискомфортом. Однако этот дискомфорт не является просто досадным недоразумением. Как вовремя распознать стресс?

Для начала разберем понятие стресса. В разных источниках его определения различаются. В моем понимании термин «стресс» можно определить как совокупность психической, физической, эмоциональной и химической реакций организма на то, что раздражает, пугает человека или угрожает ему.

Стресс характеризуется следующими симптомами: постоянное чувство беспокойства и подавленности, бессонница, усталость и нежелание что-либо делать, снижение концентрации внимания и невозможность расслабиться, отсутствие интереса ко всему происходящему, желание поплакать и жалость к себе любимому.

В психологии различают следующие виды стресса: эустрессы – «полезные» стрессы, возникают, как правило, когда человек испытывает положительные эмоции, и в малых дозах являются движущей силой для развития; дистрессы – «вредные» стрессы, возникающие при критическом напряжении, и именно они являются виновниками вышеуказанных симптомов.

Сфер возникновения стресса великое множество (внутриличностный, межличностный, рабочий, общественный, семейный, финансовый, информационный и другие), и важно понимать, что для каждого человека причины его возникновения (стрессогенные факторы) индивидуальны и зависят от характера и темперамента личности, опыта и других индивидуально-личностных особенностей.

Мир меняется, и необходимость все время подбирать ключи к новому миру подразумевает то, что избежать стресса невозможно?

Именно стресс является рефлекторным ответом организма на неблагоприятные обстоятельства, поэтому необходимо менять свое отношение к ситуациям и восприятие происходящего, работать над повышением стрессоустойчивости и учиться придавать событиям эмоционально позитивную окраску.

По данным исследования ВЦИОМ, доля россиян, постоянно испытывающих стресс, выросла с 3% в 2010-м до 8% в 2019 году.

Всемирная организация здравоохранения (World Health Organisation) назвала стресс главным заболеванием, угрожающим здоровью человека в XXI веке. По данным ВОЗ, в США более 90% работников признают, что их психологическое состояние определяют не внутренние ресурсы, такие как, например, уверенность в своих силах, а результаты работы. На основании этого можно сделать вывод о том, что в современном мире работа является довольно частым источником возникновения стресса. Условно рабочий стресс делят на четыре вида:

Информационный – возникает, как правило, из-за переутомления, огромного количества различной информации.

Коммуникативный – причиной являются трудности в общении с руководителем или коллегами.

Эмоциональный – перфекционизм работника, завышенные требования к себе и окружающим, неудовлетворенность результатами, сложность в адаптации к новым условиям.

Хронический – является спутником постоянных переживаний. Наиболее часто характерен для слишком ответственных и мнительных руководителей.

Для того чтобы вовремя распознать стресс у своего сотрудника, необходимо внимательно оценить общее поведение и наличие у него ярко выраженных симптомов рабочего стресса, таких как повышенная тревожность, нервозность, неудовлетворенность результатами работы, отношениями с коллегами и начальством, жалобы на усталость, снижение внимания, плохое настроение и агрессия.

Для самого сотрудника «звоночками» стресса могут являться признаки плохого физического самочувствия: головные боли и боли в спине, давление, проблемы с желудком, тахикардия и нарушение сна.

Кроме того, признаки стресса также могут быть диагностированы при прохождении сотрудниками плановой диспансеризации, во время проведения аттестаций и психологического тестирования как при приеме на работу, так и по плану работы с персоналом на текущий год.

Практически каждый день сотрудникам сферы гостеприимства приходится общаться с большим количеством посетителей и сталкиваться с разными ситуациями. Можно ли сказать, что люди с низким показателем стрессоустойчивости в сервисе не задерживаются?

Работа в индустрии гостеприимства, впрочем, как и в любой другой отрасли, где большая часть деятельности предполагает постоянное взаимодействие с людьми, всегда наиболее стрессогенна. Помимо отрицательного влияния на здоровье и плохого самочувствия, раздражительность сотрудника на фоне стресса приносит убытки работодателям. Это подтверждают данные исследования, проведенного компанией International Association for Human Values: 40% текучести кадров происходит из-за стресса; 60–80% несчастных случаев на работе вызваны стрессом; 60% прогулов происходят по вине стрессов, поэтому забота о здоровье сотрудников и создание комфортного социально-психологического климата в организации лежит на работодателе. Заботьтесь о своих сотрудниках, и они позаботятся о вашем бизнесе.

Стрессоустойчивость, конечно, является хорошим качеством для работников сферы услуг, но не основополагающим. Очень важны личностные качества сотрудника, такие как эмпатия, доброжелательность, тактичность и готовность помочь другим, честность, терпеливость, дисциплинированность.

Доля стресса у работника, связанная непосредственно с общением с клиентами, не так велика, чтобы являться причиной увольнения. В большинстве отелей и ресторанов сотрудники постоянно проходят обучение по основам конфликтологии и взаимодействия со «сложными» гостями, обучаются навыкам психологии общения, изучают инструменты саморегуляции, что позволяет им быть весьма подготовленными к появлению стрессогенных факторов.

Например, в одном из санаториев (во время моей работы на объекте) нашей командой была разработана программа управления счастьем сотрудников, в которую входили лекции с психологом, йога, занятия танцами, анонимная оценка уровня удовлетворенности своим трудом, что в свою очередь помогало нам выявить признаки стресса у сотрудника в самом начале их появления.

Есть ли экспресс-программы помощи персоналу в ситуациях, близких к нынешним (эпидемия, заморозка/закрытие объекта)?

Однозначно ответить от имени всех компаний, конечно, сложно. Расскажу, какие шаги были предприняты на курируемых мной объектах:

Собрание с коллективом и честная беседа о сложившейся ситуации. Важно сохранить спокойствие в команде и не допустить атмосферу дискомфорта и паники.

Проведение совещания с руководителями и выработка совместного плана действий по ключевым направлениям: стратегия, маркетинг и продажи, работа с командой, хозяйство, организация работы в новых условиях.

Проработка вопроса об отказе от привлечения стороннего персонала (аутсорсинг) и закрытие данных позиций штатным персоналом, что позволит сохранить костяк команды.

По желанию работников отправка их в очередные оплачиваемые отпуска или отпуска без сохранения заработной платы.

Привлечение работников, у которых вынужденный простой, к смежным работам, на которые в периоды высокой загрузки не хватало времени (на неполный рабочий день, что позволит сэкономить ФОТ), в зависимости от их квалификации: разработка новых продуктов и услуг, пересмотр и доработка стандартов, аудит и реинжиниринг основных бизнес-процессов, аудит и наведение порядка в базах данных, переработка меню, инвентаризация основных средств и ТМЦ, генеральные уборки и другое.

На мой взгляд, самая лучшая помощь сотруднику – это сохранение его рабочего места, пусть и в усеченном формате (неполный рабочий день/несколько смен), что позволит создать чувство стабильности и уверенности в завтрашнем дне, а работодателю – сохранить команду специалистов и сэкономить расходы на обучение новичков в будущем периоде.

Как сам человек может развивать в себе стрессоустойчивость и возможно ли это?

Важно понимать, что развитие навыка стрессоустойчивости не означает, что человек становится совсем не подвержен потрясениям и трудностям. Формирование данного навыка также сопровождается психоэмоциональным напряжением.

Психологи выделяют довольно много способов развития стрессоустойчивости, я же отобрала для вас топ-6:

– следует видеть в трудностях шансы на успех, рассматривая текущие обстоятельства как благоприятные возможности для развития в будущем;

– развивайте гармоничные отношения с близкими людьми, принимайте активное участие в жизни общества;

– ставьте перед собой достижимые цели и двигайтесь в сторону результата. Небольшой прогресс всегда лучше отсутствия результата;

– полюбите факт перемен и активно действуйте;

– полюбите трудности. Они являются возможностью для личностного роста, решая трудности, мы становимся сильнее и опытнее, развиваемся интеллектуально и духовно;

– будьте оптимистом и воспринимайте себя положительно. Развивайте уверенность в себе, положительную самооценку, соблюдайте баланс работа – отдых, чтобы иметь возможность заниматься тем, что нравится, и заботиться о своем здоровье.

По выражению известного автора, Робина Шармы, «наша психика вольна выбирать, какую мысль думать». Как позитивное мышление помогает держать стресс?

Позитивное мышление является одним из методов профилактики стресса. Смысл заключается в трансформации мышления путем поиска положительного во всем происходящем.

Важно менять свое отношение к жизненным обстоятельствам. Не следует думать о неудаче. Разделите трудности на составляющие их мелкие задачи и решайте их. Не стоит перегружать себя многозадачностью, важно решать проблемы по мере их поступления.

Довольно популярным инструментом для развития позитивного мышления является упражнение «маленькие удовольствия». Заведите «дневник удовольствий» и записывайте в него все моменты или события, которые радуют, приносят вам удовольствие. Обязательно подробно описывайте, что вы чувствуете и почему вам так нравится то, что вы делаете, пишите благодарность тем людям и обстоятельствам, которые причастны к вашим радостным событиям.

Учитывая изменившиеся социально-экономические реалии, многие люди сейчас находятся в постоянном сильном беспокойстве. Навыки самоуспокоения – как не впасть в «кому», не заедать, не закуривать стресс?

Прекрасной защитой являются активные занятия спортом, методики релаксации, способствующие физическому расслаблению и достижению состояния психоэмоционального покоя, различные дыхательные гимнастики и медитации. Также прекрасно помогают хобби, способствующие высвобождению излишков энергии, методики развития навыков внимательности и осознанности, переключения и управления своим вниманием, благодаря чему наступает успокоение и расслабление.

Верными помощниками станут постоянный здоровый сон, правильное питание и регулярный отдых, различные спа-процедуры и, конечно, наши домашние питомцы.

Возвращаясь к рабочей обстановке, приведите, пожалуйста, некоторые примеры ситуаций, которые можно обыграть на антистрессовых тренингах, чтобы такие уроки заранее готовили персонал.

Обучение и развитие сотрудников является неотъемлемой частью стратегии управления персоналом любой успешной компании – лидера отрасли. Каждый бизнес должен развивать свой основной продукт. Для отеля основной продукт – это сервис, а значит, решение вкладывать в обучение людей – чистой воды экономика. Грамотно выстроенная система подготовки персонала отеля должна генерировать прибыль.

Во многих отелях существует отдел обучения персонала или штатный тренинг-менеджер, и подготовка работников ведется системно на протяжении всего года. Также для обучения команды привлекаются внешние тренеры.

Для развития нужных навыков прекрасно подходят деловые игры, позволяющие отработать различные сложные ситуации. На своих тренингах я использую как готовые игры на «прокачку» определенных навыков, так и разрабатываю персональные мини-сценарии деловой игры на основе реалистичной ситуации.

Пример одной из игр на отработку навыка доброжелательности и стрессоустойчивости – «Картина». Одному участнику на листе пишем инструкцию: «Вы продавец картин в галерее. Заходит потенциальный покупатель». Второму участнику – инструкция: «Вы покупатель картин в галерее. Встречаете продавца. Но у вас испорченное настроение, и вы раздражаетесь и капризничаете, ругаетесь по малейшему поводу. На самом деле картины вам нравятся, и если продавец выдержит пять минут ваше плохое настроение, то вы купите одну из понравившихся картин». Далее участники вступают в свои роли. Затем дается обратная связь и обсуждается результат игры.

Создание благоприятного климата в компании является своего рода одной из защит от стресса. Как можно провести стресс-мониторинг организационной среды, какие факторы следует принимать во внимание и контролировать?

Для проведения стресс-мониторинга необходимо разработать методику оценки стрессогенности организационной среды по определенным показателям, проводить регулярные опросы персонала с изучением результатов, а также вести систематический учет и анализ получаемых данных. Необходимо выявить стресс-факторы и отслеживать их.

Во-первых, регулярно проводимые в рамках стресс-мониторинга опросы должны быть направлены на выявление степени удовлетворенности работников условиями труда (рабочее место, оплата труда, социально-психологический климат в коллективе, социальный пакет, обучение и развитие). Именно от неудовлетворенности условиями труда в компании при достижении пиковых значений и возникают стрессовые состояния.

Во-вторых, для диагностики у сотрудников эффекта эмоционального выгорания можно использовать методику анкетирования, разработанную американскими психологами К. Маслач и С. Джексоном для профессий типа «человек – человек». Методика позволяет оценить выраженность негативных чувств и мыслей, испытываемых респондентом, и характеризует степень выраженности эффекта выгорания.

Однако опросы сотрудников покажут нам лишь одну сторону медали. Основой для получения объективной картины воздействия стрессовых факторов должны служить объективные данные учета показателей стрессогенности, основные из них приведены в таблице ниже.

Дальнейшим действием будет разработка программы снижения стрессогенности в компании и ее реализация.

Текст: Наталья Маркова, «Современный отель»