Доля прямых бронирований российских отелей выросла в два раза за прошедший год. Если в 2021 году на продажи через сайты отелей приходилось порядка 24% всех заказов, то в 2022 году эта цифра составила уже 52%. Увеличивается количество бронирований и через отечественные сервисы. После ухода из России Booking.com рынок столкнулся с необходимостью оперативно пересмотреть бизнес-процессы и маркетинг.
На фоне значительного роста интереса к внутреннему туризму, отельеры вынуждены искать новые технологичные решения для продвижения. Маркетологи отмечают, что именно гостиничному бизнесу крайне важно максимально быстро переориентироваться и заново «найти общий язык» с клиентом, поскольку гости отелей – максимально требовательные потребители, склонные обращать внимание на детали. Отвечая на потребности бизнеса, рынок предлагает отелям новые сервисы для работы с отзывами клиентов.
Например, сервис QRmap, который позволяет не только без лишних временных затрат для клиента и персонала отеля получить отзыв, но также оперативно обработать его, пресекая дальнейшее распространения негатива на открытые площадки.
КАК РАБОТАЕТ СЕРВИС QRMAP И ЗАЧЕМ ОН ОТЕЛЯМ
С его помощью персонал отеля, не нарушая личных границ гостя, без навязчивой коммуникации, может просто отправить клиенту ссылку, по которой тот сможет оставить объективный отзыв. Помимо ссылки возможно и размещение индивидуального QR-кода с аналогичным функционалом – возможностью оставить отзыв – непосредственно в гостинице.
«Мы стараемся особое внимание уделять обратной связи от наших гостей, чтобы создать для них особую атмосферу отдыха и уединения. После выезда мы отправляем ссылку на QRmap каждому гостю. Он может оценить нашу работу и оставить отзыв, отзыв сразу же приходит нам уведомлением в Телеграм, благодаря чему мы можем своевременно реагировать. Гости указывают, что можно улучшить, сообщают о проблемах, которые возникли. Также сервис предоставляет возможность дублировать положительный отзыв на популярные площадки», – рассказывает управляющий директор загородного клуба «Скаски» Кирилл Домашенко.
Возможность получения обратной связи напрямую, минуя системы бронирования и агрегаторы, имеет массу плюсов. В первую очередь, такой подход позволяет увидеть и «отработать негатив» от клиента сразу по мере поступления, не дожидаясь, пока он просочится на открытые площадки.
ПРЕДОТВРАТИТЬ ПОЯВЛЕНИЕ НЕГАТИВНЫХ ОТЗЫВОВ ПРОЩЕ, ЧЕМ РАБОТАТЬ С НИМИ ПОСЛЕ ОПУБЛИКОВАНИЯ
Если опыт клиента положительный, то сервис сам предложит разместить его также на Яндекс.Картах, 2ГИС и Трипадвизор: пользователю достаточно просто выбрать площадку, а текст скопируется автоматически. По оценке маркетологов, упрощение интерфейса увеличивает вероятность того, что положительный отзыв будет продублирован в нескольких местах.
Отрицательный же, напротив, попадет только напрямую в объект размещения к профильному сотруднику. А сервис попросит у клиента оставить номер телефона. В совокупности это позволит менеджменту гостиницы услышать клиента, связаться с ним и решить конфликт соответственно политике отеля: предоставить клиенту скидки, бонусы или приятные презенты.
Маркетологи компании-разработчика сервиса QRmap отмечают, согласно общемировой практике, чтобы сгладить эффект от одного негативного отзыва, нужно 10-12 позитивных. Но если негатив не «выйдет в свет», то и нейтрализация такого рода ему не понадобится. В качестве примера в компании приводят одного из пользователей, которому с помощью сервиса удалось избежать появления в сети 51 негативного отзыва за полтора года.
НОВЫЕ ОТЗЫВЫ ПОВЫСЯТ УЗНАВАЕМОСТЬ ОТЕЛЯ НА НОВЫХ ПЛОЩАДКАХ
Также само собой разумеется, что обратная связь от гостя помогает и самому отелю отладить сервис, обратить внимание на важные детали, изменить то, что нуждается в изменениях: честные отзывы от реальных клиентов – один из важнейших инструментов для развития бизнеса.
Помимо этого, сервис QRmap может способствовать и росту узнаваемости отеля на новых площадках: если раньше клиенты привычно ориентировались на Booking.com, то теперь рынку и клиентам придется как бы «познакомиться заново»: новые площадки, новые интерфейсы для выбора и бронирования отелей, и новые возможности выделиться за счет положительного мнения клиентов.
Таким образом, грамотная работа с отзывами, наладить которую помогает QRmap, способствует решению нескольких задач: помимо непосредственно сбора информации от клиентов, руководство отеля может предотвращать появление негативных отзывов в сети, и, напротив, наполнять новые для клиентов площадки – положительными.
Сегодня сервис используют не только российские отели, но и, например, «Самшитовая Роща» в Абхазии и Nomad Spa в Казахстане. QRmap также подходит для кафе, ресторанов, гидов и туроператоров, которым важно мнение клиента о своей работе.
Вероника Панкратова
