Нужен ли прачечной отеля договор на сервисное обслуживание?

Юрий Гольдберг, генеральный директор ЗАО «Сервисбытмаш».

- К сожалению, владельцы отелей, не всегда заключают договора на обслуживание оборудования своей прачечной. Это неправильно, потому что сложная техника, работающая в прачечной или химчистке, требует специальных навыков и знаний. Мы рекомендуем заключать договор со специализированной фирмой. Если вы хотите сэкономить, обслуживание можно производить не каждый день, но главное – чтобы оно было! Если не будет заключен договор с сервисной фирмой (желательно известной), все риски лягут на вас. А простой прачечного оборудования может больно ударить по репутации гостиницы.

Гарантия завода-производителя дается на 1-2 года. Более длительные гарантийные сроки, как правило, не предоставляются. Гарантия на ремонтные работы составляет 6 месяцев.

При этом не имеет особого значения, с кем именно у вас заключен договор, - с компанией-поставщиком, в случае, если она имеет свой сервис, или со специализированной фирмой. Несколько дешевле выходит договор со специализированной фирмой, так как она занимается этим ежедневно и ежечасно, а фирма-продавец держит сервисную службу, как правило, только для поддержки гарантийных случаев и заключение с ней долгосрочного договора может отразиться на цене обслуживания.

Специализированная компания имеет все необходимые инструменты для обслуживания промышленного прачечного оборудования: оснастки, приспособления, такелажные наборы. У компании должен быть сварочный участок, работы на котором ведет дипломированный сварщик с продленным документом на производство работ и электрики, также имеющие допуск. Необходима возможность производства токарных, фрезерных работ, если не на своих площадях, то - с участием субподрядчиков.

Могут ли эти инструменты и обученный сложным техническим процедурам персонал иметься у продавцов оборудования? Вряд ли, ведь главная задача продавцов – продажа техники. При этом, безусловно, продавец должен порекомендовать специализированную компанию, которая справится с сервисным обслуживанием максимально эффективно.

Конечно, важно наличие в штате фирмы сотрудников, которые прошли обучение и имеют сертификаты на обслуживание техники конкретных брендов. Этот вопрос легко решается, благодаря тому, что каждая серьезная фирма-поставщик проводит у себя соответствующие семинары.

Цена договора на сервисное обслуживание зависит от сложности техники, от ее количества, но главное - от числа посещений прачечной сервисной компанией.

Договор на обслуживание включает в себя перечень работ, которые необходимо проводить с тем или иным оборудованием. Этот список идет приложением. Как правило, в договор по техническому обслуживанию входят работы по ежедневному (ежемесячному) обслуживанию. С какой частотой выезжают специалисты, оговаривается при составлении договора. Правильно составленный договор должен включать и услуги по мелкому и текущему ремонту. Если этого не будет, вы можете столкнуться с тем, что каждая мелочь будет оформляться актом как ремонт, за который надо платить отдельно.

Работы по капитальному ремонту не входят в договор на ТО и за них надо платить отдельно, другое дело, что искать отдельную компанию для этих целей не придется, если у вас уже есть договор со специализированной фирмой. В договоре на ТО должно быть прописано, что в случае серьезных поломок к вам выедут на дефектовку немедленно. Тут уже, как правило, встает вопрос о поставке запасных частей. Хорошо, когда у фирмы (или у Вас самих) имеется возможность быстро поставлять запасные части, и беда, когда этого нет. Стоимость ремонтных работ трудно рассчитать заранее, но она должна складываться из понятных, прозрачных вещей – сколько времени ушло на ремонт, сколько человек было задействовано и так далее.

Алексей Мельниченко, начальник сервисной службы ЗАО "Бизнес-Монолит".

- Для любого отеля немаловажную роль играет высокое качество и безупречная чистота постельного белья в номере, скатертей в ресторане и опрятный внешний вид сотрудников гостиницы. Достичь безупречного качества возможно двумя способами.

Первый вариант - отдавать белье в стирку большим промышленным прачечным. Он подразумевает немалые инвестиции и вынуждает отельера находиться в состоянии постоянной тревоги: хорошо ли постирают, как погладят, аккуратно ли сложат и упакуют и вовремя ли привезут? Второй вариант – использовать для этих целей собственную, пусть и небольшую, прачечную со своими проверенными сотрудниками, с гарантированным качеством стирки, и главное - своевременным выполнением работ.

Но, даже имея собственную прачечную, любой хозяин должен стремиться к минимизации расходов. На чем можно сэкономить, не теряя при этом в качестве и количестве? Здесь можно говорить об экономии на нескольких вещах: профессионализме сотрудников, оборудовании, «химии», технологии, обслуживании и ремонте оборудования.

Давайте остановимся на последнем - обслуживании и ремонте. Даже для маленькой прачечной нужны техники и инженеры по оборудованию. Использовать уже имеющихся в гостинице электрика, сантехника, программиста или системного администратора для программирования работы машин, наверное, не совсем удобно. А иметь своего высококлассного специалиста, который должен знать электрику, электронику, электромеханику, канализацию, водо- и пароснабжение, гидравлику, механику, - слишком дорого! А нередко прачечная работает в две или три смены, а, значит, такой специалист потребуется не один.

Вывод напрашивается сам: нужна сервисная компания, которая возьмет на себя всю «головную боль» по обслуживанию оборудования. Но опять-таки возникает вопрос: с какой компанией заключать договор? С независимой или с продавцом-дистрибьютором оборудования?

Любой уважающий себя дистрибьютор (продавец) имеет собственный сервисный центр. Соответственно, у него есть постоянная связь со службой инженерной поддержки производителя. Инженеры и техники регулярно проходят обучение на предприятиях производителя, благодаря чему сотрудники сервисных центров очень хорошо знают технические возможности и тонкости обслуживаемого оборудования конкретных брендов.

Заключив договор с сервисным центром дистрибьютора на территории России, таким, например, как у компании «Бизнес-Монолит», вы получаете возможность замены запасных частей по всему ассортименту продукции, и, что немаловажно, - цены на запчасти у дистрибьютора всегда ниже, чем у перекупщиков.

Опять же заключив договор с сервисным центром компании «Бизнес-Монолит», вы можете получить расширенную гарантию на обслуживаемое оборудование, что означает экономию на приобретении запчастей.

Наш сервисный центр предлагает несколько типов договоров: годовой, квартальный и ежемесячный. Основное отличие между ними - в цене услуг. В годовом и квартальном договорах стоимость значительно ниже за счет возможности долговременного планирования выездов специалистов. Но в любом случае вы получаете своевременную диагностику оборудования, планирование работоспособности машин и своевременный ремонт, обучение персонала тонкостям ежедневного обслуживания и эксплуатации. То есть управляющий прачечной может планировать, когда и какие машины он сможет остановить для профилактических и ремонтных работ и как правильно перенаправить объемы стирки на другое оборудование.

Как правило, один экстренный выезд специалиста к заказчику, не имеющему сервисного договора, обходится в сумму, сопоставимую со стоимостью месячного договора на обслуживание. В стоимость выезда закладываются время в пути, затраты на диагностику проблемы, время на поставку запасных частей и стоимость их замены.

Андрей Терехов, генеральный директор компании «Евролаундри».

- Приобретая прачечное оборудование, отель должен понимать, что наличие сервисного обслуживания этого оборудования в соответствии с требованиями, изложенными в инструкции по эксплуатации, - обязательное условие распространения гарантии на него. Нередко владелец нового оборудования пренебрегает техническим обслуживанием, понимая, что гарантийный год (или два) с момента покупки еще не прошли. Машина стоит, по сути, «бесхозная», и ни к чему хорошему это не приводит.

Дело в том, что в этом случае возможна неисправность машины, которая не будет гарантийной, а это означает шанс потерять гарантию вообще. Договор на обслуживание прачечного оборудования можно сравнить с договором на техобслуживание автомобиля. Нет ТО – нет гарантии.

Однако обслуживание оборудования не является каким-то «священнодействием» и не должно быть прерогативой поставщика. Никто не может диктовать цену на эту услугу и заявлять о том, что оно возможно только силами его компании. Отель может проводить обслуживание прачечного оборудования самостоятельно, силами собственной инженерной службы. Это только приветствуется. Альтернативный вариант - привлечь специалистов со стороны поставщиков оборудования или специализированную компанию, которая имеет опыт обслуживания подобной техники.

Ситуация когда поставщик ограничивает потребителя в выборе мастеров сервисного обслуживания узким кругом сертифицированных специалистов, является ни чем иным, как желанием заработать дополнительно или ограничить гарантию на поставляемую продукцию.

В руководстве по эксплуатации в обязательном порядке в доступной форме должны быть указаны действия профилактического характера, которые необходимо выполнять для бесперебойной работы оборудования в штатном режиме эксплуатации. Эти действия вполне по силам выполнять любому грамотному специалисту, причем обучение у компании-производителя здесь не обязательно. Такое обучение потребуется в случае сложного ремонта или восстановления оборудования, которое как раз уже по гарантии должен провести производитель или поставщик техники в случае возникновения такого рода проблем.

При этом нужно различать технические процедуры, осуществляемые по гарантии, и обязательное техническое обслуживание. Это основная ошибка потребителя, когда после приобретения дорогостоящей машины ее не обслуживают сами, не заключают договора на обслуживание с третьей стороной и ожидают, что в случае возникновения проблемы она будет устранена силами поставщика. В этом случае обязательно «что-то произойдет», и, скорее всего, поставщик откажет в гарантии в виду нарушения условий эксплуатации технически сложного оборудования, а это повлечет дополнительные траты денежных средств и нервов.

Стоимость сервисного обслуживания составляет от 500 до 2000 руб. за единицу оборудования в месяц, и эти расходы надо учитывать заранее. В случае возникновения гарантийной ситуации производитель через поставщика предоставляет бесплатно узел или деталь, которая вышла из строя по вине завода-производителя в гарантийный период. Однако заменять деталь будет специалист, осуществляющий обслуживание - он за это получает ежемесячную плату. Если отель платит за обслуживание поставщику, то в этом случае процедура осуществляется им бесплатно. В случае, когда он обслуживает машину самостоятельно, получив бесплатно деталь на замену, он должен установить ее своими силами.

Есть несколько плюсов обслуживания оборудования силами собственных специалистов отеля:
- постоянный контроль и присутствие специалиста на объекте;
- оперативное реагирование в случае возникновения проблем;
- экономия на стоимости обслуживания (но здесь речь идет о расходах отельера на зарплату специалисту);
- возможность контроля за персоналом, который может, например, перегружать машины, тем самым нарушая режим эксплуатации.

Плюсы обслуживания оборудования силами поставщика:
- максимальная уверенность владельца оборудования в качестве работ;
- все работы по замене деталей производятся бесплатно;
- более плотный контакт с поставщиком, возможность обновления «софта».

В руководстве по эксплуатации в обязательном порядке в доступной форме должны быть указаны действия профилактического характера, которые необходимо выполнять для бесперебойной работы оборудования в штатном режиме эксплуатации.