Видео выступления Олафа Слейтера на Startup Village Livestream 2020 (с синхронным переводом или в оригинале) доступно здесь. В разговоре приняли участие Мартайн Пейтерс (партнер, PwC, Россия) и Кэролин Стеббингс (управляющий директор, CodeWorldwide, SVP по большим данным и технологиям, RAPP, Великобритания)

На прошлой неделе на базе инновационного центра «Сколково» прошла одна из главных технологических конференций в России и СНГ – Startup Village. В этом году мероприятие было организовано в онлайн-формате, набрав почти 1,5 миллиона просмотров livestream-сессий, на которых выступили около 300 российских и международных экспертов.

Участвуя в виртуальной дискуссии, Олаф Слейтер подчеркнул, что пандемия COVID-19 ускоряет темпы цифровизации в бизнесе и обществе, а также меняет отношение потребителей и организаций к технологиям. По его мнению, это создает возможность для индустрии гостеприимства переосмыслить подходы к электронной коммерции и работе с клиентами с учетом актуальных тенденций в области ритейла.

Для игроков гостиничного рынка становится особенно важно работать в разных сегментах и изучать кросс-индустриальный опыт. Такой подход поможет предоставить гостям комплексные услуги и укрепить ценность брендов путем операционных изменений. Добиться успеха смогут те компании, которые сфокусируются на инновационных технологиях и обновлении стратегий с учетом происходящих изменений в поведении потребителей.

«Ожидания, связанные с вовлечением клиентов, изменились не только из-за технологий. В действительности же технологии могут помочь индустрии гостеприимства сделать потребительский опыт еще более персональным и одушевленным, – отметил Олаф Слейтер. – Сегодня нам нужно переосмыслить сам продукт и его будущее, а также выявить новые потребности в создании, дистрибуции и реализации контента».

«Гостиничный продукт – это уже не просто тариф за номер. Он должен вызывать доверие и гарантировать безопасность как никогда раньше. Важно пересмотреть прежние процессы, потребительский спрос и определить новые категории клиентов и новые сервисы. К примеру, это может быть заказ и доставка еды для пикника в парк рядом с отелем. Допустим, люди не могут сейчас отправиться в путешествие, но хотят провести время с семьей и будут рады обратиться к услугам гостиницы, чтобы насладиться отличным сервисом», – отметил эксперт.

Сегодня индустрии гостеприимства нужно сформировать новый портрет гостя, оценить его потребности и понять, какие сервисы ему необходимы. На помощь здесь приходят технологии, в особенности платформенные решения, и поставщики комплексных продуктов для эффективного управления разными видами контента.

Олаф Слейтер подчеркнул, что для динамического вовлечения потребителей и персонализации сервиса потребуются новые системы, способные обеспечить полный цикл взаимодействия с клиентом. В этом ключе вырастет значение CRM и систем по работе с лояльностью, ведь сегодня гостиницам особенно важно формировать доверие и развивать коммуникацию с гостями. Требования к этим технологиям будут расти: во-первых, при появлении новых клиентских данных (номеров Travel ID или паспортов здоровья), а во-вторых, из-за потребности рынка иметь упорядоченную информацию о санитарных протоколах, соблюдаемых различными отелями. Эти изменения будут особенно актуальны для корпоративных программ и тендерных процедур.