Статья

Малые отели: настоящее и будущее

Статья опубликована в журнале за 11.2015
Рубрика: Новые концепции, форматы отелей, гостиниц

Сегодня малые отели по всей стране оказались в достаточно непростой ситуации. Причиной тому и определенная напряженность в отношениях с США и со странами западной Европы, и экономический кризис, и неоднозначные по своей сути законотворческие инициативы депутатов Государственной Думы, и принятые не так давно новые правила предоставления гостиничных услуг.

Малые отели: настоящее и будущее
О том, как сейчас живется гостиницам с небольшим номерным фондом, мы попросили рассказать самих отельеров. Кроме того, они согласились поделиться некоторыми рецептами, которые позволяют им чувствовать себя более или менее спокойно и продолжать ведение бизнеса.

- Нам живется ровно также, как и всем, - признается Максим Чепукайтис, управляющий отелей "Невский Форум" и "Комфорт отель". - Хотя многие считают, что нам проще, в силу более выгодного местоположения - Невском пр., 69 и на Большой Морской ул., 25 соответственно. Поверьте, местоположение не играет никакой, ли почти никакой, роли.
Такая точка зрения, честно говоря, несколько удивила, поскольку всегда принято считать, что успех отеля во многом определяется именно его локацией. Хотя, понятно, далеко не всегда зависит только от этого фактора.

- Доказательством того, что не очень удачное, на мой взгляд, местоположение, не особенно влияет на успех гостиницы - отель "Матисов домик", расположенный на дальнем берегу реки Пряжки. Не самый известный и удобный для гостиничного бизнеса район города. И всё же отельеры нашли свою нишу. У них есть собственная территория, с хорошей закрытой парковкой, оборудованный конференц-зал.
Выходит, главное - правильно себя позиционировать и правильно пользоваться возможностями интернета, чтобы потенциальные гости отель находили.

По мнению Максима Чепукайтиса, в любом местоположении можно и нужно найти плюсы.

Что имеется в виду? Всё просто: если вокруг отеля, допустим, множество действующих заводов, из этого тоже можно извлечь пользу - надо просто сконцентрироваться на работе с данными предприятиями.

По такой схеме уже не первый год работают гостиницы "Австрийский Дворик", что на Фурштатской улице 16 и 45.

- В невысокий сезон, например, активно работаем с предприятиями и организациями, расположенными поблизости, предлагая им свои услуги, - Елена Паничева, заместитель генерального директора этой сети.
Это делается параллельно с размещением информации об отелях на различных сайтах on-line бронирования, куда заходят пользователи, планирующие отправиться в Петербург, в том числе и в командировку.

- Еще можно привлекать тех, для кого местоположение на Невском вообще неважно, - делится мнением Максим Чепукайтис. - Если человека привозят и увозят на машине, какая ему разница, на Невском отель находится или нет? Есть примеры отелей, работающих в спальных районах, в удалении от станций метро, а загрузка у них такая же, как у нас и даже выше, причем при тех же ценах. Да, на первый взгляд непонятно, как такое возможно. Но, начиная анализировать причины, находишь ответ. Так, в одном из спальных районов города работает малый отель, рядом с которым нет ни одной другой гостиницы. Зато неподалеку расположена гигантская клиническая больница. Естественно, ее пациенты и их родственники становятся потенциальной целевой аудиторией для отеля. И сразу становится понятно, почему в этой гостинице, насколько мне известно, нет отдела продаж. Просто потому, что он не нужен.

Вообще, наш собеседник уверен: важно найти правильную концепцию для отеля. Если в спальном районе делать пятизвездочный отель для туристов, то никто и никогда там не будет жить.

Успех отеля зависит от работы персонала


Но главное, по его мнению, даже не это. Важнее понять другое: отель хорошо живет, если персонал хорошо работает.

Эту позицию полностью разделяет и Елена Паничева.
- То, что нам удается достаточно успешно работать, несмотря на все трудности, объясняется очень просто: мы общаемся непосредственно с гостями, каждому из них уделяя максимальное внимание и учитывая все пожелания, - говорит она. - Причем общение начинается с первых минут появления гостя в отеле. Кстати, именно это отмечают наши постояльцы, как безусловный плюс. Посмотрите на комментарии и оценки во всех системах on-line бронирования. Повторюсь, мы стараемся запомнить все пожелания гостя, и когда он приезжает снова, знаем, чего он ожидает.

В то же время Максим Чепукайтис уверен: малому отелю проще воплощать в жизнь индивидуальный подход к гостям, которых у него меньше. Естественно, постояльца легче запомнить и сделать его постоянным гостем.

- На мой взгляд, исключительно хорошее отношение к гостям, это и плюс, и минус малых отелей, - говорит Максим Чепукайтис. - Плюс в том, что, если человек приезжает в твой отель, велика вероятность, что ты его сделаешь постоянным гостем. А минус в том, что когда он попадает в соседний малый отель, он уже становится не твоим, а их постоянным гостем.

Индивидуальный подход к каждому постояльцу требует и принципиального иного отношения к работе со стороны сотрудников. Так, по словам Елены Паничевой, она как топ-менеджер отеля, находится на рабочем месте, по сути, с утра и до позднего вечера, а иногда и дома продолжает решать возникающие вопросы. Причем и в будни и в праздники. А иначе никак, когда во главе угла - постоянное стремление улучшить качество сервиса.

В чем это выражается?


- Мы стараемся сделать пребывание гостей в отеле максимально комфортным, - рассказывает Елена Паничева. - Бывает, люди приезжают к нам в неважном настроении. И хотя это никак не связано с отелем, мы стараемся настроить их на позитивный лад, предлагаем номер на выбор, чай, кофе... Да, стандарты и профессиональные навыки - это хорошо, но, на мой взгляд, только стандартов для работы в малом отеле недостаточно, ведь каждая ситуация индивидуальна. К тому же, в работе малых отелей есть своя специфика.

В свою очередь, Максим Чепукайтис в данном вопросе еще более категоричен, считая, что для успеха отеля важны только люди, в нем работающие.
- Причем, понимающим должен быть не только персонал отеля, но и его владельцы и инвесторы, - объясняет он. - Нам удалось вытащить инвестора в отель "Невский Форум", лишь полгода спустя после его открытия. Вкладывая деньги, человек в силу занятости не был в отеле не во время стройки, ни в день открытия, ни в первые месяцы работы.

И здесь с нашими собеседниками мы подошли, пожалуй, к самой важной теме для обсуждения, которую коротко можно сформулировать как "Принципы формирования команды".

- Главное - подобрать людей, у которых есть желание общаться с гостями и сделать для них что-то хорошее, считает Елена Паничева.

А вот у Максима Чепукайтиса несколько нестандартный подход к решению кадрового вопроса:

- Надо быть хмурым, неразговорчивым, занудным, - шутит он с абсолютно серьезным лицом. - Однако в тандеме должен быть и другой человек, полная противоположность. Получается такая традиционный принцип - плохой и хороший следователь.

А если серьезно, то никаких рецептов вообще нет, к сожалению. Мы давно для себя поняли: можно подбирать людей под решение конкретных задач, пытаясь каждого человека втиснуть в определенные рамки, определяемые той или иной должностью. А можно поступить наоборот: сначала подобрать хорошего человека, а уже потом дать ему полномочия. И пусть даже они будут отличаться от того, что делал его предшественник.

Однако, по его словам, это далеко не универсальная схема. Где-то она может работать, а где то - нет.

- У нас есть отдел кадров, который отвечает за подбор персонала, - продолжает он. - А у меня, как у управляющего, главная задача - пить кофе в лобби и читать газеты. Вообще, считаю, что задача управляющего - направлять. И если я, например, вижу, что что-то идет не так, могу высказать свое мнение по этому поводу. Просто мои аргументы весомее, нежели у подчиненных. По-моему, в малом отеле, в отличие от большого, круг обязанностей достаточно широк и приходится работать в режиме многозадачности. Скажем, сотруднику за стойкой регистрации порой нужно одновременно отвечать на входящие телефонные звонки, помогать стоящим перед ним гостям и помнить, что нужно еще ответить на письмо, поступившее по электронной почте. Конечно, в подобных ситуациях могут происходить ошибки. Всё понимаю, но мне хочется спать спокойно.

Чего не хватает малым отелям?


Говоря с профессионалами, мы не могли не задать им достаточно философский, но, в, то же время, очень важный и острый вопрос, а именно: "Чего не хватает сегодня всем малым отелям Питера?"

- Для того чтобы нам работалось легче, важно принять закон, который позволит малым отелям пройти классификацию, - говорит Елена Паничева.
- Для нас это важно еще и потому, что наш отель находится в жилом фонде. К сожалению, мы до сих пор не можем пройти классификацию. Я лично обращалась в несколько организаций, которые занимаются классификацией отелей, но мне сказали, что до принятия соответствующего закона, ожидаемого в ноябре, они не готовы провести процедуру классификации. Понятно пока только одно: требования, предъявляемые к малому отелю должны отличаться о тех, что предъявляются к малому.

Хотелось бы, чтобы власти помогали отелям. Мы же работаем для туристов, а, в конечном счете, для города.

Со своей стороны Максим Чепукайтис отмечает, что в первую очередь, малым отелям не хватает понятной, устоявшейся, не меняющейся, системы взимания налогов, а также хорошо работающей полиции, которую бы любили, а не боялись, вне зависимости от того, отвечают ли представители правопорядка за безопасность на улицах или на дорогах.

- Раз уж мы платим налоги, то хотим за это что-то получать взамен - будь то полицейские на улицах и туристические ангелы, хотя бы на Невском, - говорит он. - Еще один больной, как мне кажется, вопрос для тех, кто работает в гостиничном бизнесе города, - это отсутствие в Петербурге аэропорта для авиакомпаний-дискаунтеров. Ближайший такой аэропорт находится в Лаппеенранте. Допускаю, что пассажиры этих авиарейсов и не будут жить в четырехзвездочных отелях, а выберут хостелы. Но какая разница?

Оценивать будущее малых отелей сегодня непросто, однако наши собеседники уверены, что перспективы всё-таки есть.

- Главное - не тянуть с принятием решения, - считает Максим Чепукайтис. - Это всегда компромисс. Да, хочется подумать, чтобы принять оптимальное решение.
По его мнению, долгие раздумья иногда мешают бизнес-процессам. Нужно принимать решения быстро, пока в стране не поменялись законы.

- Я не сомневаюсь, что у малых отелей светлое будущее, - уверена Елена Паничева. - Ведь они, на мой взгляд, лицо нашего города.

С этой точкой зрения сложно не согласиться, особенно в преддверии грядущих событий мирового масштаба, которые будут происходить и в Петербурге.

    #

Похожие статьи

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

«ПИР-ОТЕЛЬ» открывает границы возможностей с лучшими

7-10 октября 2019 года в Москве состоится главное мероприятие года в индустрии гостеприимства - VIII международная выставка для профессионалов отельного бизнеса «ПИР-ОТЕЛЬ 2019». Ведущая выставка товаров и услуг для отелей из года в год выступает трендсеттером отрасли.